Hotellin vastaanottohenkilökunnan motivoinnilla lisämyyntiä : Tapaustutkimus: Sokos Hotels -ketju
Kilpiä, Annika; Virtanen, Juha (2010)
Kilpiä, Annika
Virtanen, Juha
HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201005118969
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201005118969
Tiivistelmä
Keväällä 2008 alkanut taantuma sai yritykset tarkastelemaan entistä tarkemmin kannattavuuttaan ja toimintatapojaan. Myös majoitusalalla on ollut paineita keksiä uusia tulonlähteitä, jotta myynti saataisiin pidettyä edes aikaisemmalla tasolla, saati sitten kasvamaan. Lisämyynnin merkitystä on korostettu, sillä suosittelun kautta tapahtuvan lisämyynnin on todettu lisäävän yrityksen kannattavuutta sekä parantavan asiakkaiden kokeman palvelun laatua. Hotellin vastaanottohenkilökunnan yhtenä tehtävänä on suositella hotellin tuotteita ja palveluja, sekä näin myydä enemmän. Lisämyynnin tekemisessä vastaanottohenkilökunta onkin avainasemassa.
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, miten kasvattaa lisämyyntiä hotellin vastaanoton henkilökuntaa motivoimalla. Tutkimuksen pääongelma oli, miten motivoida vastaanoton henkilökuntaa tekemään lisämyyntiä. Lähtökohtana työn tarkastelussa oli työterveyslaitoksen määritelmä motivaatiosta. Määritelmän mukaisesti viitekehys ja työn empiirinen osa jaettiin viiteen osaan: yksilön ominaisuudet ja kokemukset, töiden sisältö ja toimintaympäristö, työtä koskevat tavoitteet, töiden sisällön haastavuus ja kehittymisen mahdollisuudet sekä työtä koskeva palaute ja palkitseminen. Opinnäytetyön toimeksiantajana oli Sokotel Oy.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisella menetelmällä sähköisen kyselyn muodossa tammi-helmikuun 2010 vaihteessa. Kohderyhmänä olivat Suomen ja Viron Sokos Hotellien vastaan-ottojen lähiesimiehet, eli palvelu- ja vuoropäälliköt. Koska muutamissa yksiköissä ei ole lainkaan palvelu- tai vuoropäälliköitä, kyseisissä yksiköissä sisällytettiin tutkimukseen yksikkökohtaisesti joko hotelli- tai vastaanottopäällikkö. Kysely päätettiin rajata koskemaan lähiesimiehiä, koska heillä on yleensä eniten kokemusta vastaanoton työstä. Lähiesimiehet sopivat tutkimuskohteeksi myös sen vuoksi, että he toimivat hotellien vastaanotoissa omien alaistensa motivoijina, mutta ovat toisaalta motivoitavina omien esimiestensä suunnalta.
Tutkimus toi uutta tietoa toimeksiantaja Sokotel Oy:lle, Sokos Hotels -ketjulle ja yleisestikin hotellialalle. Opinnäytetyön laajuista selvitystä ei ole tehty aikaisemmin. Tutkimuksessa onnistuttiin kartoittamaan kohderyhmän lisämyyntiin liittyviä motivaatiotekijöitä. Vastaajilla oli ideoita toimintaympäristön kehittämiseen ja he toivoivat koulutusta kehittyäkseen työssään. Lisämyynti nähtiin selkeänä osana vastaanoton toimenkuvaa. Siitä koituvista hyödyistä suurimmaksi koettiin asiakastyytyväisyyden lisääntyminen, kun taas sen suurimmaksi esteeksi koettiin kiire. Enemmistöllä vastaajista ei ollut tavoitetta, mutta he kaipasivat sellaisen asettamista. Palkitsemiskeinoista eniten arvostettiin tiimikohtaista palkitsemista käytössä olevien henkilökohtaisten palkintojen sijaan ja palautetta toivottiin annettavan useammin. Saatujen vastausten perusteella pystyttiin muodostamaan käsitys siitä, miten hotellin vastaanottohenkilökuntaa motivoidaan lisämyynnin aikaansaamiseksi.
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, miten kasvattaa lisämyyntiä hotellin vastaanoton henkilökuntaa motivoimalla. Tutkimuksen pääongelma oli, miten motivoida vastaanoton henkilökuntaa tekemään lisämyyntiä. Lähtökohtana työn tarkastelussa oli työterveyslaitoksen määritelmä motivaatiosta. Määritelmän mukaisesti viitekehys ja työn empiirinen osa jaettiin viiteen osaan: yksilön ominaisuudet ja kokemukset, töiden sisältö ja toimintaympäristö, työtä koskevat tavoitteet, töiden sisällön haastavuus ja kehittymisen mahdollisuudet sekä työtä koskeva palaute ja palkitseminen. Opinnäytetyön toimeksiantajana oli Sokotel Oy.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisella menetelmällä sähköisen kyselyn muodossa tammi-helmikuun 2010 vaihteessa. Kohderyhmänä olivat Suomen ja Viron Sokos Hotellien vastaan-ottojen lähiesimiehet, eli palvelu- ja vuoropäälliköt. Koska muutamissa yksiköissä ei ole lainkaan palvelu- tai vuoropäälliköitä, kyseisissä yksiköissä sisällytettiin tutkimukseen yksikkökohtaisesti joko hotelli- tai vastaanottopäällikkö. Kysely päätettiin rajata koskemaan lähiesimiehiä, koska heillä on yleensä eniten kokemusta vastaanoton työstä. Lähiesimiehet sopivat tutkimuskohteeksi myös sen vuoksi, että he toimivat hotellien vastaanotoissa omien alaistensa motivoijina, mutta ovat toisaalta motivoitavina omien esimiestensä suunnalta.
Tutkimus toi uutta tietoa toimeksiantaja Sokotel Oy:lle, Sokos Hotels -ketjulle ja yleisestikin hotellialalle. Opinnäytetyön laajuista selvitystä ei ole tehty aikaisemmin. Tutkimuksessa onnistuttiin kartoittamaan kohderyhmän lisämyyntiin liittyviä motivaatiotekijöitä. Vastaajilla oli ideoita toimintaympäristön kehittämiseen ja he toivoivat koulutusta kehittyäkseen työssään. Lisämyynti nähtiin selkeänä osana vastaanoton toimenkuvaa. Siitä koituvista hyödyistä suurimmaksi koettiin asiakastyytyväisyyden lisääntyminen, kun taas sen suurimmaksi esteeksi koettiin kiire. Enemmistöllä vastaajista ei ollut tavoitetta, mutta he kaipasivat sellaisen asettamista. Palkitsemiskeinoista eniten arvostettiin tiimikohtaista palkitsemista käytössä olevien henkilökohtaisten palkintojen sijaan ja palautetta toivottiin annettavan useammin. Saatujen vastausten perusteella pystyttiin muodostamaan käsitys siitä, miten hotellin vastaanottohenkilökuntaa motivoidaan lisämyynnin aikaansaamiseksi.