Käyttötyytyväisyystutkimus Microsoft CRM Dynamics-ohjelmistosta
Tolonen, Tuomas (2010)
Tolonen, Tuomas
Seinäjoen ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201005098457
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201005098457
Tiivistelmä
Tutkimuksella haluttiin selvittää, miten Mepco Oy:n asiakkaat kokevat saavansa hyötyä liiketoiminnalleen Microsoft Dynamics CRM -ohjelmistosta ja ovatko asiakkaat tyytyväisiä järjestelmään. Tarkoituksena oli myös etsiä syitä tyytyväisyyteen/ tyytymättömyyteen sekä selvittää, onko Mepco Oy:n mielikuva siitä, että isot yritykset ovat pienempiä tyytyväisempiä järjestelmään, oikea. Microsoft Dynamics CRM on asiakkuudenhallinnan ohjelmistoratkaisu, joka sisältää työkaluja yrityksen myynti, markkinointi- ja asiakaspalveluprosessien tehostamiseen.
Tutkimuksen teoreettisessa viitekehyksessä tuodaan esille kaikki asiakkuudenhallinnan eri näkökulmat, jotta ymmärrettäisiin kokonaisuudessaan asiakkuudenhallinta ennen kaikkea liiketoimintastrategiana, jossa yhdistyvät asiakkuuskeskeinen liiketoimintafilosofia sekä sitä tukevat tietojärjestelmät.
Kyseessä oli kvantitatiivinen tutkimus jossa vastaukset kerättiin sähköisen lomakkeen avulla. Tieto kyselystä ja linkki lomakkeeseen lähetettiin huhtikuussa 2008 kaikille Mepco oy:n Microsoft Dynamics CRM asiakkuudenhallinta -ohjelmistoa käyttävien yritysasiakkaiden esimiehille, joita oli 89 kappaletta. Kyselyyn vastasi 28 yritysesimiestä. Vastausprosentiksi muodostui 31. Tutkimuksessa käytettiin Webropol nimistä tiedonkeruu ja analysointijärjestelmää.
Tutkimuksesta selvisi, että kukaan vastanneista ei ollut tyytymätön itse Microsoft Dynamics CRM -ohjelmistoon, mutta lähes viidennes tutkimukseen vastanneista oli tyytymätön Mepcoon kyseisen järjestelmän toimittajana. Melkein jokainen koki saavansa ohjelmasta lisäarvoa liiketoiminalleen. Vastaajat kokivat, että ohjelman avulla pystytään merkittävästi parantamaan asiakaspalvelua ja kohdistamaan markkinointia tehokkaammin.
Tutkimuksen teoreettisessa viitekehyksessä tuodaan esille kaikki asiakkuudenhallinnan eri näkökulmat, jotta ymmärrettäisiin kokonaisuudessaan asiakkuudenhallinta ennen kaikkea liiketoimintastrategiana, jossa yhdistyvät asiakkuuskeskeinen liiketoimintafilosofia sekä sitä tukevat tietojärjestelmät.
Kyseessä oli kvantitatiivinen tutkimus jossa vastaukset kerättiin sähköisen lomakkeen avulla. Tieto kyselystä ja linkki lomakkeeseen lähetettiin huhtikuussa 2008 kaikille Mepco oy:n Microsoft Dynamics CRM asiakkuudenhallinta -ohjelmistoa käyttävien yritysasiakkaiden esimiehille, joita oli 89 kappaletta. Kyselyyn vastasi 28 yritysesimiestä. Vastausprosentiksi muodostui 31. Tutkimuksessa käytettiin Webropol nimistä tiedonkeruu ja analysointijärjestelmää.
Tutkimuksesta selvisi, että kukaan vastanneista ei ollut tyytymätön itse Microsoft Dynamics CRM -ohjelmistoon, mutta lähes viidennes tutkimukseen vastanneista oli tyytymätön Mepcoon kyseisen järjestelmän toimittajana. Melkein jokainen koki saavansa ohjelmasta lisäarvoa liiketoiminalleen. Vastaajat kokivat, että ohjelman avulla pystytään merkittävästi parantamaan asiakaspalvelua ja kohdistamaan markkinointia tehokkaammin.