Palvelumalli - palvelun oikea ajoitus : Suupohjan työ- ja elinkeinotoimiston henkilöasiakaspalvelujen kehittämishanke
Lehto, Katri (2010)
Lehto, Katri
Seinäjoen ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201005078294
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201005078294
Tiivistelmä
Kehittämishankkeen tavoitteena on ollut yhdessä henkilöasiakaspalvelussa työskentelevien virkailijoiden kanssa mallintaa työ- ja elinkeinotoimiston eri asiakassegmenttien palveluprosessit, joilla voidaan vaikuttaa asiakkaiden siirtymiseen avoimille työmarkkinoille. Virkailijoiden osallistumisella palvelumallin luomiseen on tavoiteltu henkilöstön sitoutumista palveluprosessin toteuttamiseen. Henkilöstöresurssien sijoittuminen eri asiakassegmenttien palveluun ja henkilöstön palveluprosessiosaamisen tukeminen ovat olleet myös olennainen osa kehittämishanketta.
Palveluprosessien mallintamiseen on haettu tukea asiakkaiden ja henkilöstön kokemusten kautta. Opinnäytetyö kuvaa kehittämishankkeen kulun ja esittelee palveluprosessien kulkuun vaikuttaneita asioita.
Kehittämishanke on tehty kehittävän työntutkimuksen ekspansiivisen oppimisen oppimissyklejä hyödyntäen. Kehittävän työntutkimuksen tapaan kehittämishankkeessa kehitettiin ja analysoitiin käytäntöjä yhdessä virkailijoiden ja asiakkaiden kokemusten kanssa ja kautta. Asiakkaiden kokemuksia kerättiin kyselylomakkeella ja virkailijoiden osaamista tuotiin esille kehittämishankkeessa erilaisten ryhmämenetelmien avulla. Osaamiskarttamenetelmän kautta hahmotettiin palveluprosessien sisällön osaaminen.
Kehittämishankkeen kautta tuotettu palveluprosessien mallinnuksen kehittämisprosessi on hyödynnettävissä myös muiden asiantuntijapalveluja tarjoavien asiakaspalveluprosessien mallinnuksessa.
Avainsanat: toimintamallit, mallintaminen, osaaminen, työvoimapalvelut
Palveluprosessien mallintamiseen on haettu tukea asiakkaiden ja henkilöstön kokemusten kautta. Opinnäytetyö kuvaa kehittämishankkeen kulun ja esittelee palveluprosessien kulkuun vaikuttaneita asioita.
Kehittämishanke on tehty kehittävän työntutkimuksen ekspansiivisen oppimisen oppimissyklejä hyödyntäen. Kehittävän työntutkimuksen tapaan kehittämishankkeessa kehitettiin ja analysoitiin käytäntöjä yhdessä virkailijoiden ja asiakkaiden kokemusten kanssa ja kautta. Asiakkaiden kokemuksia kerättiin kyselylomakkeella ja virkailijoiden osaamista tuotiin esille kehittämishankkeessa erilaisten ryhmämenetelmien avulla. Osaamiskarttamenetelmän kautta hahmotettiin palveluprosessien sisällön osaaminen.
Kehittämishankkeen kautta tuotettu palveluprosessien mallinnuksen kehittämisprosessi on hyödynnettävissä myös muiden asiantuntijapalveluja tarjoavien asiakaspalveluprosessien mallinnuksessa.
Avainsanat: toimintamallit, mallintaminen, osaaminen, työvoimapalvelut