Asiakastyytyväisyyden muutokset : Case: Hyvinkään ABC-liikennemyymälä
Sukanen, Mimosa; Kivistö, Susanna (2010)
Sukanen, Mimosa
Kivistö, Susanna
Laurea-ammattikorkeakoulu
2010
Creative Commons Attribution-NoDerivs 1.0 Suomi
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201005068191
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201005068191
Tiivistelmä
Opinnäytetyömme aiheena on asiakastyytyväisyyden muutosten tutkiminen Hyvinkään ABC-liikennemyymälässä. Tavoitteena on kartoittaa asiakastyytyväisyyden muutoksia ja vaihteluita ajanjaksolla, joka ylettyy loppuvuodesta 2005 vuoden 2009 maaliskuuhun asti. Oleellisena osana on syiden ja ratkaisujen etsiminen kyseisiin muutoksiin. Työssä tutkimme asiakkaiden kokemaa tyytyväisyyttä liikennemyymälään ja sen toimintaan palveluntarjoajana. Selvitämme toiminnan osa-alueita, joihin yrityksen tulisi kiinnittää huomiota asiakastyytyväisyyden näkökulmasta sekä toisaalta myös toimintatapoja ja –malleja, jotka tulisi säilyttää ennallaan.
Kyseessä on tutkielmatyyppinen opinnäytetyö, jossa varsinainen tutkimusaineisto on valmiiksi kerätty. Asiakastyytyväisyyden muutoksia tutkimme toimipisteessä tehtyjen Secret Visitor - sekä asiakastyytyväisyystutkimusten pohjalta. Minkälaisia muutoksia asiakastyytyväisyyden kehittymisessä on nähtävissä?
Työmme avulla selviää vastaus yrityksessä ilmenneeseen tarpeeseen sen asiakastyytyväisyyden kehittymisen ja muutoksien tutkimisesta. Toimeksiantaja haluaa tietää, miten liikennemyymälän asiakastyytyväisyys on muuttunut sen vielä suhteellisen lyhyen historian aikana.
Tutkimuksen toteuttamisessa lähdimme liikkeelle tutkimusaineiston läpikäymisestä ja rajaamisesta. Seuraavassa vaiheessa teimme sekä Secret Visitor - että asiakastyytyväisyystutkimuksista poimimiemme arvojen pohjalta keskiarvolaskelmia, jotka esitämme diagrammeina Exceliä työvälineenä käyttäen. Diagrammeja vertailemalla ja analysoimalla selviää, miten ja miksi liikennemyymälän asiakastyytyväisyys on muuttunut tutkittavana aikajaksona.
Tutkimuksemme tuloksena selvisi, että ulkopuolisten laaduntarkkailijoiden ja todellisten asiakkaiden käsitykset Hyvinkään ABC-liikennemyymälästä ovat hyvin samankaltaisia. Sekä Secret Visitor – että asiakastyytyväisyystutkimuksista nousi esille samoja toiminnankehittämiskohteita. Löysimme kaikista tutkimistamme asiakastyytyväisyyden osa-alueista selkeitä ja konkreettisia kehitysehdotuksia.
Tulostemme mukaan asiakastyytyväisyys Hyvinkään ABC-liikennemyymälää kohtaan on suhteellisen hyvällä tasolla. Eniten huomiota tulisi jatkossa kiinnittää palvelun osatekijöiden tasaiseen laatuun. Asiakastyytyväisyydessä ei ole tutkimuksemme perusteella havaittavissa selkeää positiivista eikä negatiivista kehityssuuntaa. Muutokset vaikuttavat olevan hetkellisiä.
Suurin osa tutkimuksemme pohjalta selvinneistä kehittämiskohteista on parannettavissa pienillä toiminnanmuutoksilla. Niihin voidaan vaikuttaa positiivisesti henkilökunnan selkeämpien ja tarkennettujen työhön ja toimenkuvaan liittyvien ohjeiden avulla. Näin ollen löytämämme kehityskohteet eivät vaadi yritykseltä kohtuuttomia ponnistuksia ja toivommekin, että niiden parantamiseksi todella tehtäisiin muutoksia yrityksessä.
Kyseessä on tutkielmatyyppinen opinnäytetyö, jossa varsinainen tutkimusaineisto on valmiiksi kerätty. Asiakastyytyväisyyden muutoksia tutkimme toimipisteessä tehtyjen Secret Visitor - sekä asiakastyytyväisyystutkimusten pohjalta. Minkälaisia muutoksia asiakastyytyväisyyden kehittymisessä on nähtävissä?
Työmme avulla selviää vastaus yrityksessä ilmenneeseen tarpeeseen sen asiakastyytyväisyyden kehittymisen ja muutoksien tutkimisesta. Toimeksiantaja haluaa tietää, miten liikennemyymälän asiakastyytyväisyys on muuttunut sen vielä suhteellisen lyhyen historian aikana.
Tutkimuksen toteuttamisessa lähdimme liikkeelle tutkimusaineiston läpikäymisestä ja rajaamisesta. Seuraavassa vaiheessa teimme sekä Secret Visitor - että asiakastyytyväisyystutkimuksista poimimiemme arvojen pohjalta keskiarvolaskelmia, jotka esitämme diagrammeina Exceliä työvälineenä käyttäen. Diagrammeja vertailemalla ja analysoimalla selviää, miten ja miksi liikennemyymälän asiakastyytyväisyys on muuttunut tutkittavana aikajaksona.
Tutkimuksemme tuloksena selvisi, että ulkopuolisten laaduntarkkailijoiden ja todellisten asiakkaiden käsitykset Hyvinkään ABC-liikennemyymälästä ovat hyvin samankaltaisia. Sekä Secret Visitor – että asiakastyytyväisyystutkimuksista nousi esille samoja toiminnankehittämiskohteita. Löysimme kaikista tutkimistamme asiakastyytyväisyyden osa-alueista selkeitä ja konkreettisia kehitysehdotuksia.
Tulostemme mukaan asiakastyytyväisyys Hyvinkään ABC-liikennemyymälää kohtaan on suhteellisen hyvällä tasolla. Eniten huomiota tulisi jatkossa kiinnittää palvelun osatekijöiden tasaiseen laatuun. Asiakastyytyväisyydessä ei ole tutkimuksemme perusteella havaittavissa selkeää positiivista eikä negatiivista kehityssuuntaa. Muutokset vaikuttavat olevan hetkellisiä.
Suurin osa tutkimuksemme pohjalta selvinneistä kehittämiskohteista on parannettavissa pienillä toiminnanmuutoksilla. Niihin voidaan vaikuttaa positiivisesti henkilökunnan selkeämpien ja tarkennettujen työhön ja toimenkuvaan liittyvien ohjeiden avulla. Näin ollen löytämämme kehityskohteet eivät vaadi yritykseltä kohtuuttomia ponnistuksia ja toivommekin, että niiden parantamiseksi todella tehtäisiin muutoksia yrityksessä.