Kainuun talous- ja velkaneuvonnan asiakastyytyväisyystutkimus
Hietala, Leena (2010)
Hietala, Leena
Kajaanin ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201005057917
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201005057917
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia Kainuun talous- ja velkaneuvonnan asiakkaiden sekä sidosryhmien tyytyväisyyttä talous- ja velkaneuvonnan palveluun ja palvelun laatuun. Kainuun talous- ja velkaneuvonta on lakisääteinen palvelu, joka auttaa ihmisiä muun muassa ylivelkaantumistilanteessa. Tutkimuksen aihe nousi toimeksiantajan tarpeesta toteuttaa asiakastyytyväisyyttä mittaava tutkimus. Kyseessä on ensimmäinen Kainuun talous- ja velkaneuvontaan toteutettu asiakastyytyväisyystutkimus.
Työn keskeisin tavoite oli saada tietoa tyytyväisyydestä asiakkailta ja sidosryhmiltä, jotta palvelua voitaisiin kehittää entisestään. Haluttiin siis selvittää, miten asiakkaat ovat kokeneet Kainuun talous- ja velkaneuvonnan palvelun ja millaisia odotuksia ja kehitysideoita sidosryhmillä on talous- ja velkaneuvonnan toimintaan kohtaan. Lisäksi haluttiin saada tietoa talous- ja velkaneuvonnan ja sidosryhmien yhteistyön toimivuudesta.
Tutkimuksen teoriataustassa keskeisimpinä aihealueina käsitellään asiakkuutta, asiakaskeskeisyyttä, sidosryhmävuoropuhelua, julkista palvelua, asiantuntijuutta sekä palvelun laatua. Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Asiakastyytyväisyyskysely postitettiin Kainuun talous- ja velkaneuvonnan asiakkaille, jotka olivat asioineet talous- ja velkaneuvonnassa vuosina 2009–2010. Vastauksia tutkijalle palautui 66 kappaletta. Sidosryhmäkysely lähetettiin Kainuun talous- ja velkaneuvonnan kanssa sidosryhmäyhteistyötä tekevien tahojen edustajille. Kysely toteutettiin Internet-pohjaisella Digium Enterprise ohjelmistopalvelulla. Vastauksia sidosryhmäkyselystä tutkijalle palautui 47 kappaletta.
Tutkimustuloksista selvisi, että asiakkaat olivat hyvin tyytyväisiä Kainuun talous- ja velkaneuvonnan toimintaan. Asiakkaat kokivat neuvontapalvelun itselleen hyvin tärkeäksi ja luotettavaksi. Myös neuvojan toimintaa koskevat tulokset olivat erityisen positiivisia. Tutkimustulosten perusteella sidosryhmät kokivat haluavansa lisää tietoa Kainuun talous- ja velkaneuvonnan toiminnasta. Myös neuvonnan tehokkuutta arvosteltiin. Molemmissa tutkimuslomakkeissa olleisiin avoimiin kysymyksiin tulleet vastaukset antoivat myös arvokasta tietoa talous- ja velkaneuvonnan toiminnan kehittämiseksi.
Tutkimus onnistui asetettujen tavoitteiden mukaisesti ja tutkimustulosten perusteella Kainuun talous- ja velkaneuvonta voi jatkossa kehittää toimintaansa menestyksellisesti.
Työn keskeisin tavoite oli saada tietoa tyytyväisyydestä asiakkailta ja sidosryhmiltä, jotta palvelua voitaisiin kehittää entisestään. Haluttiin siis selvittää, miten asiakkaat ovat kokeneet Kainuun talous- ja velkaneuvonnan palvelun ja millaisia odotuksia ja kehitysideoita sidosryhmillä on talous- ja velkaneuvonnan toimintaan kohtaan. Lisäksi haluttiin saada tietoa talous- ja velkaneuvonnan ja sidosryhmien yhteistyön toimivuudesta.
Tutkimuksen teoriataustassa keskeisimpinä aihealueina käsitellään asiakkuutta, asiakaskeskeisyyttä, sidosryhmävuoropuhelua, julkista palvelua, asiantuntijuutta sekä palvelun laatua. Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Asiakastyytyväisyyskysely postitettiin Kainuun talous- ja velkaneuvonnan asiakkaille, jotka olivat asioineet talous- ja velkaneuvonnassa vuosina 2009–2010. Vastauksia tutkijalle palautui 66 kappaletta. Sidosryhmäkysely lähetettiin Kainuun talous- ja velkaneuvonnan kanssa sidosryhmäyhteistyötä tekevien tahojen edustajille. Kysely toteutettiin Internet-pohjaisella Digium Enterprise ohjelmistopalvelulla. Vastauksia sidosryhmäkyselystä tutkijalle palautui 47 kappaletta.
Tutkimustuloksista selvisi, että asiakkaat olivat hyvin tyytyväisiä Kainuun talous- ja velkaneuvonnan toimintaan. Asiakkaat kokivat neuvontapalvelun itselleen hyvin tärkeäksi ja luotettavaksi. Myös neuvojan toimintaa koskevat tulokset olivat erityisen positiivisia. Tutkimustulosten perusteella sidosryhmät kokivat haluavansa lisää tietoa Kainuun talous- ja velkaneuvonnan toiminnasta. Myös neuvonnan tehokkuutta arvosteltiin. Molemmissa tutkimuslomakkeissa olleisiin avoimiin kysymyksiin tulleet vastaukset antoivat myös arvokasta tietoa talous- ja velkaneuvonnan toiminnan kehittämiseksi.
Tutkimus onnistui asetettujen tavoitteiden mukaisesti ja tutkimustulosten perusteella Kainuun talous- ja velkaneuvonta voi jatkossa kehittää toimintaansa menestyksellisesti.