Asiakastyytyväisyys palvelutalossa
Komulainen, Marjo; Nevalainen, Helen (2010)
Komulainen, Marjo
Nevalainen, Helen
Diakonia-ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201005037594
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201005037594
Tiivistelmä
Komulainen, Marjo & Nevalainen, Helen.
Asiakastyytyväisyys palvelutalossa.
49 s. 4 liitettä. Helsinki, kevät 2010.
Diakonia-ammattikorkeakoulu, Diak Etelä Helsinki. Hoitotyön koulutusohjelma, sairaanhoitaja (AMK).
Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää asiakastyytyväisyyttä Vantaan Kaupungin sosi-aali- ja terveystoimen ikääntyneiden palveluihin kuuluvassa palvelutalossa. Asiakastyy-tyväisyyttä selvitettiin sekä palveluihin että asiakkaita palvelevaan henkilökuntaan liit-tyen. Tutkimukseen osallistuvilla oli lisäksi mahdollisuus tuoda esille, mitä muita palve-luja he toivoisivat saavansa.
Tutkimuksen perusjoukkona oli palvelutalon 29 asiakasta. Asiakkaista 21 halusi osallis-tua tutkimukseen, heistä naisia oli 61,9 % ja miehiä 38,1 %. He olivat iältään 48–92 vuotiaista. 8 vastaajaa jätti osallistumatta haastatteluun. Aineistonkeruumenetelmänä käytettiin strukturoitua lomakehaastattelua. Aineisto koottiin haastattelemalla kyselylo-makkeella, jossa oli strukturoituja kysymyksiä ja yksi avoin kysymys. Tulokset analy-soitiin tilastollisesti SPSS-ohjelmalla. Tulokset esitetään prosentteina, kuvioina ja tau-lukkoina. Suoria lainauksia avoimen kysymyksen vastauksista hyödynnettiin raportoin-nissa havainnollistamaan analyysin tuloksia.
Tulosten mukaan lähes kaikki asiakkaat olivat tyytyväisiä lääkkeidenjakopalveluihin ja tyytymättömämpiä ulkoiluapuun. Palveluihin kuului kuntouttava kotipalvelu, joka tuot-taa palvelut yksilöllisen hoito-, palvelu- ja kuntoutussuunnitelman mukaan. Sen palve-luita olivat kotipalvelu ja siivous. Enemmistö talon palveluja käyttävistä asiakkaista oli niihin tyytyväisiä ja heidän mielestään palvelut ja heidän tarpeensa kohtasivat hyvin. Henkilökuntaan asiakkaat olivat tyytyväisiä.
Tärkeimpänä palvelujen kehittämistarpeena pidettiin ulkoiluun liittyvän avun kehittä-mistä.
Asiasanat: palvelut, laatu, asiakastyytyväisyys, palvelutalot, ikääntyneet, asiakaslähtöisyys
Asiakastyytyväisyys palvelutalossa.
49 s. 4 liitettä. Helsinki, kevät 2010.
Diakonia-ammattikorkeakoulu, Diak Etelä Helsinki. Hoitotyön koulutusohjelma, sairaanhoitaja (AMK).
Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää asiakastyytyväisyyttä Vantaan Kaupungin sosi-aali- ja terveystoimen ikääntyneiden palveluihin kuuluvassa palvelutalossa. Asiakastyy-tyväisyyttä selvitettiin sekä palveluihin että asiakkaita palvelevaan henkilökuntaan liit-tyen. Tutkimukseen osallistuvilla oli lisäksi mahdollisuus tuoda esille, mitä muita palve-luja he toivoisivat saavansa.
Tutkimuksen perusjoukkona oli palvelutalon 29 asiakasta. Asiakkaista 21 halusi osallis-tua tutkimukseen, heistä naisia oli 61,9 % ja miehiä 38,1 %. He olivat iältään 48–92 vuotiaista. 8 vastaajaa jätti osallistumatta haastatteluun. Aineistonkeruumenetelmänä käytettiin strukturoitua lomakehaastattelua. Aineisto koottiin haastattelemalla kyselylo-makkeella, jossa oli strukturoituja kysymyksiä ja yksi avoin kysymys. Tulokset analy-soitiin tilastollisesti SPSS-ohjelmalla. Tulokset esitetään prosentteina, kuvioina ja tau-lukkoina. Suoria lainauksia avoimen kysymyksen vastauksista hyödynnettiin raportoin-nissa havainnollistamaan analyysin tuloksia.
Tulosten mukaan lähes kaikki asiakkaat olivat tyytyväisiä lääkkeidenjakopalveluihin ja tyytymättömämpiä ulkoiluapuun. Palveluihin kuului kuntouttava kotipalvelu, joka tuot-taa palvelut yksilöllisen hoito-, palvelu- ja kuntoutussuunnitelman mukaan. Sen palve-luita olivat kotipalvelu ja siivous. Enemmistö talon palveluja käyttävistä asiakkaista oli niihin tyytyväisiä ja heidän mielestään palvelut ja heidän tarpeensa kohtasivat hyvin. Henkilökuntaan asiakkaat olivat tyytyväisiä.
Tärkeimpänä palvelujen kehittämistarpeena pidettiin ulkoiluun liittyvän avun kehittä-mistä.
Asiasanat: palvelut, laatu, asiakastyytyväisyys, palvelutalot, ikääntyneet, asiakaslähtöisyys