Kundnöjdhetsundersökning på 3A-Sport
Kirkland, Robert (2010)
Kirkland, Robert
Arcada - Nylands svenska yrkeshögskola
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201004277051
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201004277051
Tiivistelmä
Examensarbetet var ett uppdrag av 3ASport. 3ASport är ett finskt företag som erbjuder motionstjänster till privatpersoner. Syftet med examensarbetet var att ta reda på hur man inom motionsbranschen, där det råder hård konkurrens, kan klargöra vilka faktorer som bidrar till nöjda kunder, och därmed skapa ett konkurrenskraftigt och lönsamt företag.
Forskningsproblemet var att en svag kundnöjdhet uppfattas som en stor orsak till att företag inte överlever den hårda konkurrensen i dagens ansträngda ekonomi. Därför har kundnöjdhet undersökts på 3ASport för att få fram vad kunderna är nöjda med och vilka förväntningar som kunderna har.
Den teoretiska delen innefattar kundperspektivet inom det Balanserade Styrkortet och egenskaper hos tjänster. Dessutom behandlas tjänstekvalitet, olika sätt att mäta kvaliteten och faktorer som bidrar till lönsamhet.
Undersökningsmetoden var kvantitativ och utfördes med hjälp av ett frågeformulär. Frågeformuläret utdelades till kunder på 3ASport inom en given period på 3 veckor. Sammanlagt kopierades 150 frågeformulär, 86 svar erhölls. Svaren analyserades med Excel.
Kundernas respons för 3ASport blev tillfredställande. Respondenterna var relativt nöjda med kundbetjäningen, aerobictjänsten och den allmänna atmosfären, medan gymtjänsten, squashtjänsten och den allmänna prydligheten fick sämre vitsord. Förväntningarna om att åtgärder bör göras för att skapa en högre upplevd kundkvalitet, är stora. 3ASport kommer att ta kundernas förväntningar i beaktande, för att skapa en ännu bättre relation till kunderna och skapa en effektivare verksamhet.
Forskningsproblemet var att en svag kundnöjdhet uppfattas som en stor orsak till att företag inte överlever den hårda konkurrensen i dagens ansträngda ekonomi. Därför har kundnöjdhet undersökts på 3ASport för att få fram vad kunderna är nöjda med och vilka förväntningar som kunderna har.
Den teoretiska delen innefattar kundperspektivet inom det Balanserade Styrkortet och egenskaper hos tjänster. Dessutom behandlas tjänstekvalitet, olika sätt att mäta kvaliteten och faktorer som bidrar till lönsamhet.
Undersökningsmetoden var kvantitativ och utfördes med hjälp av ett frågeformulär. Frågeformuläret utdelades till kunder på 3ASport inom en given period på 3 veckor. Sammanlagt kopierades 150 frågeformulär, 86 svar erhölls. Svaren analyserades med Excel.
Kundernas respons för 3ASport blev tillfredställande. Respondenterna var relativt nöjda med kundbetjäningen, aerobictjänsten och den allmänna atmosfären, medan gymtjänsten, squashtjänsten och den allmänna prydligheten fick sämre vitsord. Förväntningarna om att åtgärder bör göras för att skapa en högre upplevd kundkvalitet, är stora. 3ASport kommer att ta kundernas förväntningar i beaktande, för att skapa en ännu bättre relation till kunderna och skapa en effektivare verksamhet.