Laadunseurannan kehittäminen SOK Palveluässän palkkahallinnossa
Hänninen, Sini (2010)
Hänninen, Sini
Laurea-ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201004136426
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201004136426
Tiivistelmä
Laadun merkitys yritysten toiminnassa on kasvanut vuosien mittaan. Laatujohtamisen ja laadunseurannan avulla on mahdollista kehittää yrityksen toimintaa asiakasystävällisempään ja tehokkaampaan suuntaan. Laatua ja laatupoikkeamia seuraamalla päästään käsiksi prosessien ongelmakohtiin, jolloin ongelmiin on helpompi puuttua ja etsiä ratkaisuja.
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää SOK Palveluässän palkkahallinnon tämänhetkistä toimintaa laadunseurannan osalta. Tavoitteena oli selvittää, mikä palkkahallinnossa tehtävässä laadunseurannassa on tällä hetkellä hyvää sekä mitkä ovat sen suurimmat ongelmat ja kehittämisen kohteet. Tutkimuksen avulla pyrittiin saamaan selville, miten laadunseuranta toimii työkaluna, miten laadunseurantaa hyödynnetään jokapäiväisessä työssä sekä mitkä ovat laadunseurannan suurimmat kehittämisen kohteet.
Tämä tutkimus on tehty käyttäen kvalitatiivista tutkimusmenetelmää. Tutkimusta varten haastateltiin kuutta henkilöä SOK Palveluässän palkkahallinnosta. Haastattelujen lisäksi lähetettiin sähköinen kysely yhdeksälle asiakasyritysten edustajalle. Haastattelujen ja sähköisen kyselyn avulla kartoitettiin henkilöstön ja asiakkaiden kokemuksia laadunseurannasta osana toimintaprosesseja. Saatujen tulosten perusteella selvisi laadunseurannan tämänhetkinen tila osana palkkahallinnon toimintaa. Työn teoreettinen viitekehys pohjautuu useisiin laatua, laatujohtamista sekä yritysten prosesseja käsitteleviin lähdeteoksiin.
Laadunseurannan nykytilaan ollaan pääosin tyytyväisiä sekä palkkahallinnossa että asiakasyritysten henkilöstöosastoilla. Laadunseuranta on jo tähän mennessä vähentänyt laatupoikkeamien määrää palkanlaskijoiden ja asiakasyritysten esimiesten osalta, mutta tehtävää riittää vielä laatupoikkeamien minimoimiseksi. Palkkahallinnossa laadunseurannan tavoitteita ja merkitystä koko yrityksen toiminnalle pitäisi käydä koko palkkahallinnon osaston kanssa yhdessä läpi nykyistä useammin. Palkanlaskijoiden motivaation kannalta on tärkeää, että palkanlaskijat ymmärtävät työnsä tärkeyden ja heidät otetaan mukaan kehittämään palkanlaskennan prosesseja laatupoikkeamien vähentämiseksi.
Asiakasyrityksissä painotettiin laadunseurannan ratkaisukeskeisyyttä ongelmakeskeisyyden sijaan. Laadunseurannan avulla pitää etsiä entistä aktiivisemmin ratkaisuja esiin tulleisiin ongelmiin. Laadunseurannan läpikäymistä yhdessä asiakaspalavereissa pidetään erittäin hyvänä käytäntönä. Yhdessä läpikäymällä on mahdollisuus kysyä lisäkysymyksiä laadunseurantaan ja laatupoikkeamiin liittyen. Asiakasyrityksillä on vielä kehitettävää laadunseurannan hyödyntämisessä esimiesten ohjeistuksessa ja koulutuksissa. Kyselyn perusteella sai kuvan, että laadunseurantaa ei hyödynnetä niin hyvin esimiesten henkilöstöhallinnollisen työn laadun parantamisessa kuin olisi mahdollista. Laadunseurantaa on kuitenkin tarkoitus hyödyntää palkanlaskennassa sekä asiakasyrityksissä toiminnan kehittämisessä niin paljon kuin vain mahdollista.
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää SOK Palveluässän palkkahallinnon tämänhetkistä toimintaa laadunseurannan osalta. Tavoitteena oli selvittää, mikä palkkahallinnossa tehtävässä laadunseurannassa on tällä hetkellä hyvää sekä mitkä ovat sen suurimmat ongelmat ja kehittämisen kohteet. Tutkimuksen avulla pyrittiin saamaan selville, miten laadunseuranta toimii työkaluna, miten laadunseurantaa hyödynnetään jokapäiväisessä työssä sekä mitkä ovat laadunseurannan suurimmat kehittämisen kohteet.
Tämä tutkimus on tehty käyttäen kvalitatiivista tutkimusmenetelmää. Tutkimusta varten haastateltiin kuutta henkilöä SOK Palveluässän palkkahallinnosta. Haastattelujen lisäksi lähetettiin sähköinen kysely yhdeksälle asiakasyritysten edustajalle. Haastattelujen ja sähköisen kyselyn avulla kartoitettiin henkilöstön ja asiakkaiden kokemuksia laadunseurannasta osana toimintaprosesseja. Saatujen tulosten perusteella selvisi laadunseurannan tämänhetkinen tila osana palkkahallinnon toimintaa. Työn teoreettinen viitekehys pohjautuu useisiin laatua, laatujohtamista sekä yritysten prosesseja käsitteleviin lähdeteoksiin.
Laadunseurannan nykytilaan ollaan pääosin tyytyväisiä sekä palkkahallinnossa että asiakasyritysten henkilöstöosastoilla. Laadunseuranta on jo tähän mennessä vähentänyt laatupoikkeamien määrää palkanlaskijoiden ja asiakasyritysten esimiesten osalta, mutta tehtävää riittää vielä laatupoikkeamien minimoimiseksi. Palkkahallinnossa laadunseurannan tavoitteita ja merkitystä koko yrityksen toiminnalle pitäisi käydä koko palkkahallinnon osaston kanssa yhdessä läpi nykyistä useammin. Palkanlaskijoiden motivaation kannalta on tärkeää, että palkanlaskijat ymmärtävät työnsä tärkeyden ja heidät otetaan mukaan kehittämään palkanlaskennan prosesseja laatupoikkeamien vähentämiseksi.
Asiakasyrityksissä painotettiin laadunseurannan ratkaisukeskeisyyttä ongelmakeskeisyyden sijaan. Laadunseurannan avulla pitää etsiä entistä aktiivisemmin ratkaisuja esiin tulleisiin ongelmiin. Laadunseurannan läpikäymistä yhdessä asiakaspalavereissa pidetään erittäin hyvänä käytäntönä. Yhdessä läpikäymällä on mahdollisuus kysyä lisäkysymyksiä laadunseurantaan ja laatupoikkeamiin liittyen. Asiakasyrityksillä on vielä kehitettävää laadunseurannan hyödyntämisessä esimiesten ohjeistuksessa ja koulutuksissa. Kyselyn perusteella sai kuvan, että laadunseurantaa ei hyödynnetä niin hyvin esimiesten henkilöstöhallinnollisen työn laadun parantamisessa kuin olisi mahdollista. Laadunseurantaa on kuitenkin tarkoitus hyödyntää palkanlaskennassa sekä asiakasyrityksissä toiminnan kehittämisessä niin paljon kuin vain mahdollista.