Asiakastyytyväisyystutkimus S-market Vuokatti 2004
Berlin, Seija; Koskelo, Anne (2005)
Berlin, Seija
Koskelo, Anne
Kajaanin ammattikorkeakoulu
2005
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201004076167
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201004076167
Tiivistelmä
Tutkimuksen toimeksiantajana oli Osuuskauppa Maakuntaan kuuluva S-market Vuokatti
Sotkamossa. Tavoitteena oli selvittää S-market Vuokatin asiakastyytyväisyyttä kesällä 2004. Koska
liike oli aloittanut toimintansa keväällä 2004, aikaisempaa, tutkittua tietoa asiakas-tyytyväisyydestä
ei ollut saatavilla. Toimeksiantaja halusi eritysesti, että matkailijoiden vastaukset erottuivat muista
vastauksista.
Kysymyslomakkeen kysymyksillä keskityttiin selvittämään asiakkaiden mielipidettä ulkoisesta
toimintaympäristöstä ja palvelun laadusta. Lisäksi kysyttiin vastasiko saatu palvelu asiakkaiden
ennakko-odotuksia tai ylittyivätkö heidän odotuksensa. Kyselyssä haettiin myös vastausta siihen,
lunastiko S-market Vuokatti asiakkaille antamansa asiakaslupaukset.
Tutkimus suoritettiin myymälän yhteydessä olevissa tiloissa kvantitatiivisena lomakekyselynä
kahtena eri viikonpäivänä heinäkuussa 2004. Tarkoituksena oli tavoittaa 300 asiakasta, niin
paikallisia asukkaita, matkailijoita kuin ohikulkijoitakin.
Vastauksia saatiin 141 kappaletta. Tutkimustulokset osoittivat, että kyselyyn vastanneet olivat
pääsääntöisesti erittäin tai melko tyytyväisiä kysyttihin asioihin. Vastauksista voitiin päätellä, että
ennakko-odotukset olivat täyttyneet tai ylittyneet. Eniten tyytymättömyyttä aiheutti pysäköinnin
sujuvuus. Jotkut vastaajat kokivat ongelmana henkilökunnan riittämättömyyden etenkin iltaisin.
Saatujen vastausten perusteella esitettiin muuatmia kehitys-kohteita. Asuinpaikalla ei voitu osoittaa
olevan vaikutusta annettuihin vastauksiin.
Tämän tutkimuksen tuloksia voidaan käyttää vertailupohjana tulevaisuudessa tehtäville
asiakastyytyväisyystutkimuksille.
Sotkamossa. Tavoitteena oli selvittää S-market Vuokatin asiakastyytyväisyyttä kesällä 2004. Koska
liike oli aloittanut toimintansa keväällä 2004, aikaisempaa, tutkittua tietoa asiakas-tyytyväisyydestä
ei ollut saatavilla. Toimeksiantaja halusi eritysesti, että matkailijoiden vastaukset erottuivat muista
vastauksista.
Kysymyslomakkeen kysymyksillä keskityttiin selvittämään asiakkaiden mielipidettä ulkoisesta
toimintaympäristöstä ja palvelun laadusta. Lisäksi kysyttiin vastasiko saatu palvelu asiakkaiden
ennakko-odotuksia tai ylittyivätkö heidän odotuksensa. Kyselyssä haettiin myös vastausta siihen,
lunastiko S-market Vuokatti asiakkaille antamansa asiakaslupaukset.
Tutkimus suoritettiin myymälän yhteydessä olevissa tiloissa kvantitatiivisena lomakekyselynä
kahtena eri viikonpäivänä heinäkuussa 2004. Tarkoituksena oli tavoittaa 300 asiakasta, niin
paikallisia asukkaita, matkailijoita kuin ohikulkijoitakin.
Vastauksia saatiin 141 kappaletta. Tutkimustulokset osoittivat, että kyselyyn vastanneet olivat
pääsääntöisesti erittäin tai melko tyytyväisiä kysyttihin asioihin. Vastauksista voitiin päätellä, että
ennakko-odotukset olivat täyttyneet tai ylittyneet. Eniten tyytymättömyyttä aiheutti pysäköinnin
sujuvuus. Jotkut vastaajat kokivat ongelmana henkilökunnan riittämättömyyden etenkin iltaisin.
Saatujen vastausten perusteella esitettiin muuatmia kehitys-kohteita. Asuinpaikalla ei voitu osoittaa
olevan vaikutusta annettuihin vastauksiin.
Tämän tutkimuksen tuloksia voidaan käyttää vertailupohjana tulevaisuudessa tehtäville
asiakastyytyväisyystutkimuksille.