X-pankin 1.6- 30.11 tarvekartoitettujen etäasiakkaiden tyytyväisyys
Puustinen, Eero (2010)
Lataukset:
Puustinen, Eero
Savonia-ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201004066144
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201004066144
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli löytää kehittämiskeinoja X-pankin etäasiakkaiden palveluun. Ydinideana oli tutkia pankin etäasiakkaiden tyytyväisyyttä palvelun laatuun ja selvittää, miten he koke-vat palvelutilanteen/kontaktin.
Työn alussa on perehdytty yleisesti finanssi- ja pankkipalveluihin sekä selvitetty, mitä tarvekartoitus tarkoittaa pankin palveluna. Teoriaosuudessa on myös perehdytty asiakaspalveluun, asiakastyytyväisyyteen ja palvelun laatuun. Kysely toteutettiin kvantitatiivisena, survey-tutkimuksena. Kyselylomake lähetettiin postitse X-pankin 176 etäasiakkaalle. Tarvekartoitus asiakkaille oli suoritettu vuonna 2009 kesä–marraskuun välisenä aikana. Kyselyyn vastasi 58 henkilöä ja vastausprosentiksi muodostui 37.
Tutkimustulokset osoittavat, että palvelun laatu on pankissa erinomaista ja asiakkaat ovat tyytyväisiä saamaansa palveluun. Asiakkaat olivat tyytyväisiä nykyiseen pankkisuhteeseensa ja suosittelisivat sitä myös tuttavilleen.
Kehittämiskohteita löytyi pankin puhelimella tehtävästä yhteydenotosta, jota tulisi kehittää entisestään. Toimintamallia ja -prosessia voisi selventää ja muuttaa asiakasystävällisempään suuntaan. Jatkotutkimuksissa voisi keskittyä yhteydenottomallin ja -prosessin kehittelyyn.
Työn alussa on perehdytty yleisesti finanssi- ja pankkipalveluihin sekä selvitetty, mitä tarvekartoitus tarkoittaa pankin palveluna. Teoriaosuudessa on myös perehdytty asiakaspalveluun, asiakastyytyväisyyteen ja palvelun laatuun. Kysely toteutettiin kvantitatiivisena, survey-tutkimuksena. Kyselylomake lähetettiin postitse X-pankin 176 etäasiakkaalle. Tarvekartoitus asiakkaille oli suoritettu vuonna 2009 kesä–marraskuun välisenä aikana. Kyselyyn vastasi 58 henkilöä ja vastausprosentiksi muodostui 37.
Tutkimustulokset osoittavat, että palvelun laatu on pankissa erinomaista ja asiakkaat ovat tyytyväisiä saamaansa palveluun. Asiakkaat olivat tyytyväisiä nykyiseen pankkisuhteeseensa ja suosittelisivat sitä myös tuttavilleen.
Kehittämiskohteita löytyi pankin puhelimella tehtävästä yhteydenotosta, jota tulisi kehittää entisestään. Toimintamallia ja -prosessia voisi selventää ja muuttaa asiakasystävällisempään suuntaan. Jatkotutkimuksissa voisi keskittyä yhteydenottomallin ja -prosessin kehittelyyn.