Palvelun kehittäminen Tervakartanossa
Säppi, Pia (2009)
Säppi, Pia
Kajaanin ammattikorkeakoulu
2009
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201004066134
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201004066134
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön aiheena oli palvelun kehittäminen Tervakartanossa, joka on kainuulaisten vanhusten ympärivuorokautinen
lyhytaikaishoitopaikka Kajaanissa. Tervakartanon palvelutoimintoihin osallistuu joukko ihmisiä,
jotka edustavat eri ammattiryhmiä. Palvelun kehittäminen aloitettiin havainnoivalla tutkimuksella. Tutkija suoritti
osallistuvaa havainnointia työharjoittelunsa aikana loppukesän 2008 ja alkutalven 2009 aikana.
Palvelun kehittämistyötä jatkettiin tuotteistamalla Tervakartanon palvelu. Tuotteistamisessa huomioitiin tarjottavat
ydin-, tuki- ja liitännäispalvelut. Palvelutoiminnot ja siihen osallistuvat henkilöt kuvattiin visuaalisesti uudistetun
palveluprosessikaavion avulla. Prosessikaavion apuna käytettiin blueprinting -kaaviota.
Tarkemman ja yksityiskohtaisemman kuvauksen aikaansaamiseksi tehtiin haastattelut viidelle avainhenkilölle.
Haastattelun avulla selvitettiin myös mahdollisia kehitysideoita, joita palvelun tuottamiseen osallistuvilla henkilöillä
oli syntynyt kokemuksen kautta.
Opinnäytetyön perusteella palvelun kehittämistä Tervakartanossa tarvitaan. Palvelujen kysyntä Tervakartanossa
on lisääntynyt. Asiakkaiden tarpeisiin ja vaatimuksiin on kyettävä vastaamaan. Asiakkaat koettiin tärkeiksi ja asiakkaita
haluttiin palvella hyvin.
Vuorovaikutuksella ja henkilöstön yhteistyöllä koettiin olevan vaikutusta asiakkaan kokemaan palvelun laatuun.
Yhteistyön merkitys korostuu palveluketjun tuotannon eri vaiheissa. Asiakkaille tarjottavat palvelut ovat sidoksissa
toisiinsa. Niiden tuottamisessa tarvittavan yhteistyön merkitystä ei saa unohtaa. Tervakartanon henkilöstö toimii
usean sidosryhmän kanssa. Sidosryhmien kanssa tehtävä yhteistyö vaikuttaa palvelun laadukkaaseen toteuttamiseen.
Työn tulokseksi saatuja kehitysideoita on tarkasteltu ja niitä on perusteltu niiltä osin kuin tutkijalla on ollut kokemusta
asiasta. Kehittämisen tuloksena saadut ideat koskivat muun muassa vuorovaikutuksen lisäämistä, viestinnän
tehostamista sekä palvelun saatavuuden kehittämistä. Kehittämisideat ovat vapaasti toimeksiantajan käytössä.
lyhytaikaishoitopaikka Kajaanissa. Tervakartanon palvelutoimintoihin osallistuu joukko ihmisiä,
jotka edustavat eri ammattiryhmiä. Palvelun kehittäminen aloitettiin havainnoivalla tutkimuksella. Tutkija suoritti
osallistuvaa havainnointia työharjoittelunsa aikana loppukesän 2008 ja alkutalven 2009 aikana.
Palvelun kehittämistyötä jatkettiin tuotteistamalla Tervakartanon palvelu. Tuotteistamisessa huomioitiin tarjottavat
ydin-, tuki- ja liitännäispalvelut. Palvelutoiminnot ja siihen osallistuvat henkilöt kuvattiin visuaalisesti uudistetun
palveluprosessikaavion avulla. Prosessikaavion apuna käytettiin blueprinting -kaaviota.
Tarkemman ja yksityiskohtaisemman kuvauksen aikaansaamiseksi tehtiin haastattelut viidelle avainhenkilölle.
Haastattelun avulla selvitettiin myös mahdollisia kehitysideoita, joita palvelun tuottamiseen osallistuvilla henkilöillä
oli syntynyt kokemuksen kautta.
Opinnäytetyön perusteella palvelun kehittämistä Tervakartanossa tarvitaan. Palvelujen kysyntä Tervakartanossa
on lisääntynyt. Asiakkaiden tarpeisiin ja vaatimuksiin on kyettävä vastaamaan. Asiakkaat koettiin tärkeiksi ja asiakkaita
haluttiin palvella hyvin.
Vuorovaikutuksella ja henkilöstön yhteistyöllä koettiin olevan vaikutusta asiakkaan kokemaan palvelun laatuun.
Yhteistyön merkitys korostuu palveluketjun tuotannon eri vaiheissa. Asiakkaille tarjottavat palvelut ovat sidoksissa
toisiinsa. Niiden tuottamisessa tarvittavan yhteistyön merkitystä ei saa unohtaa. Tervakartanon henkilöstö toimii
usean sidosryhmän kanssa. Sidosryhmien kanssa tehtävä yhteistyö vaikuttaa palvelun laadukkaaseen toteuttamiseen.
Työn tulokseksi saatuja kehitysideoita on tarkasteltu ja niitä on perusteltu niiltä osin kuin tutkijalla on ollut kokemusta
asiasta. Kehittämisen tuloksena saadut ideat koskivat muun muassa vuorovaikutuksen lisäämistä, viestinnän
tehostamista sekä palvelun saatavuuden kehittämistä. Kehittämisideat ovat vapaasti toimeksiantajan käytössä.