Asiakaslähtöinen liiketoimintamalli strategian toteuttamisen työkaluna isännöintialalla
Toiviainen, Tero (2010)
Toiviainen, Tero
Laurea-ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201004056104
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201004056104
Tiivistelmä
Taustana tämän opinnäytetyön toteuttamiselle oli Myyrmäen Huolto Oy:n tarve kehittää käytännön toiminnan tehokkuutta ja asiakaslähtöisyyttä. Yritys perustettiin noin 40 vuotta sitten ja pääosa yrityksen asiakkaista on samalla yrityksen omistajia. Myyrmäen Huolto Oy tarjoaa asiakkailleen hallinnolliset isännöintipalvelut ja kiinteistön huoltopalvelut.
Asiakaslähtöinen liiketoimintamalli osoittautui soveltuvaksi viitekehykseksi opinnäytetyölle, koska sen peruslähtökohtana on yrityksen strategian jalkauttaminen yrityksen päivittäiseen toimintaan asiakastarpeet huomioiden. Asiakaslähtöinen liiketoimintamalli perustuu Jouko Hannuksen vuonna 2004 julkaisemaan teokseen Strategisen menestyksen avaimet.
Asiakaslähtöinen liiketoimintamalli koostui asiakasstrategiasta ja strategisista voimavaroista. Asiakasstrategia perustui yrityksen kokonaisstrategiaan. Asiakasstrategian avulla yrityksen liiketoimintaan tuotiin asiakasnäkökulma, jonka perusteella yrityksen kehittämistä ja voimavarojen kohdistamista ohjattiin. Asiakasstrategiassa määritettiin toimintamallit ja kilpailustrategia erikseen jokaiseen asiakassegmenttiin. Yrityksen toiminnan vaatimat strategiset voimavarat olivat osaaminen, prosessit, IT-ratkaisut, rakenne ja kumppanuudet sekä materiaaliset ja immateriaaliset voimavarat. Lisäksi teoreettisessa viitekehyksessä käsiteltiin strategian seuranta ja ohjaus sekä muutosjohtaminen.
Opinnäytetyön tutkimuksellinen osio selvitti yrityksen strategian toteutumista päivittäisessä toiminnassa. Tutkimusosio koostui kahdesta erillisestä tutkimuksesta. Kvantitatiivisella kyselytutkimuksella selvitettiin asiakkaiden näkemyksiä yrityksen palveluista, toiminnasta, yrityskuvasta sekä yrityksen kehittämistarpeita. Teemahaastattelujen avulla selvitettiin yrityksen henkilöstön käsityksiä yritystoiminnan nykytilasta sekä kehittämistarpeita. Teemahaastatteluissa yritystoimintaa arvioitiin EFQM-mallin avulla. EFQM on laajimmin levinnyt organisaatioiden analysointimenettely ja liiketoiminnan johtamisen viitekehys Euroopassa. EFQM-mallia ylläpitää European Foundation for Quality Management.
Tutkimusten perusteella asiakkaat olivat kokonaisuutena suhteellisen tyytyväisiä yrityksen tarjoamiin palveluihin. Kehityskohteiksi nousivat palvelujen parempi tuotteistaminen, toiminnan tehokkuus, viestintä ja aktiivisuus asuinympäristöä kehittävien projektien osalta. Henkilöstön haastattelujen perusteella ensisijaisia kehityskohteita olivat yritysstrategian päivitys, asiakasstrategian ja prosessien määrittely, tietotekniikan hyödyntämisen tehostaminen sekä henkilöstöjohtaminen.
Opinnäytetyön perusteella ensisijainen jatkotutkimusaihe oli vuosittaisen EFQM–mallin mukaisen itsearvioinnin toteuttaminen yrityksessä. Arvioinnilla selvitetään tehtyjen kehitystoimenpiteiden vaikuttavuutta ja saadaan tietoa uusista kehittämistarpeista.
Asiakaslähtöinen liiketoimintamalli osoittautui soveltuvaksi viitekehykseksi opinnäytetyölle, koska sen peruslähtökohtana on yrityksen strategian jalkauttaminen yrityksen päivittäiseen toimintaan asiakastarpeet huomioiden. Asiakaslähtöinen liiketoimintamalli perustuu Jouko Hannuksen vuonna 2004 julkaisemaan teokseen Strategisen menestyksen avaimet.
Asiakaslähtöinen liiketoimintamalli koostui asiakasstrategiasta ja strategisista voimavaroista. Asiakasstrategia perustui yrityksen kokonaisstrategiaan. Asiakasstrategian avulla yrityksen liiketoimintaan tuotiin asiakasnäkökulma, jonka perusteella yrityksen kehittämistä ja voimavarojen kohdistamista ohjattiin. Asiakasstrategiassa määritettiin toimintamallit ja kilpailustrategia erikseen jokaiseen asiakassegmenttiin. Yrityksen toiminnan vaatimat strategiset voimavarat olivat osaaminen, prosessit, IT-ratkaisut, rakenne ja kumppanuudet sekä materiaaliset ja immateriaaliset voimavarat. Lisäksi teoreettisessa viitekehyksessä käsiteltiin strategian seuranta ja ohjaus sekä muutosjohtaminen.
Opinnäytetyön tutkimuksellinen osio selvitti yrityksen strategian toteutumista päivittäisessä toiminnassa. Tutkimusosio koostui kahdesta erillisestä tutkimuksesta. Kvantitatiivisella kyselytutkimuksella selvitettiin asiakkaiden näkemyksiä yrityksen palveluista, toiminnasta, yrityskuvasta sekä yrityksen kehittämistarpeita. Teemahaastattelujen avulla selvitettiin yrityksen henkilöstön käsityksiä yritystoiminnan nykytilasta sekä kehittämistarpeita. Teemahaastatteluissa yritystoimintaa arvioitiin EFQM-mallin avulla. EFQM on laajimmin levinnyt organisaatioiden analysointimenettely ja liiketoiminnan johtamisen viitekehys Euroopassa. EFQM-mallia ylläpitää European Foundation for Quality Management.
Tutkimusten perusteella asiakkaat olivat kokonaisuutena suhteellisen tyytyväisiä yrityksen tarjoamiin palveluihin. Kehityskohteiksi nousivat palvelujen parempi tuotteistaminen, toiminnan tehokkuus, viestintä ja aktiivisuus asuinympäristöä kehittävien projektien osalta. Henkilöstön haastattelujen perusteella ensisijaisia kehityskohteita olivat yritysstrategian päivitys, asiakasstrategian ja prosessien määrittely, tietotekniikan hyödyntämisen tehostaminen sekä henkilöstöjohtaminen.
Opinnäytetyön perusteella ensisijainen jatkotutkimusaihe oli vuosittaisen EFQM–mallin mukaisen itsearvioinnin toteuttaminen yrityksessä. Arvioinnilla selvitetään tehtyjen kehitystoimenpiteiden vaikuttavuutta ja saadaan tietoa uusista kehittämistarpeista.