Asiakastyytyväisyys ja sitoutuneisuus Savonlinnan Lady Linessa
Sallinen, Emmi; Poutanen, Marianna (2010)
Sallinen, Emmi
Poutanen, Marianna
Mikkelin ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201003265955
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201003265955
Tiivistelmä
Opinnäytetyömme tarkoituksena oli selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä ja sitoutuneisuutta Savonlinnan Lady Lineen. Aihe syntyi, kun yrittäjät halusivat tehdä asiakastutkimuksen selvittääkseen asiakkaidensa tyytyväisyyttä tarjottuihin palveluihinsa. Lady Line aloitti toimintansa Savonlinnassa syksyllä 2007. Lady Line on naisille suunnattu kuntosali. Kyselyn avulla kartoitimme asiakkaiden toiveita ja mielipiteitä Sa-vonlinnan Lady Linen kehittämistä varten. Lisäksi pyrimme antamaan kyselyn tulosten pohjalta kehittä-misehdotuksia asiakastyytyväisyyden ja -sitoutuvuuden parantamiseksi.
Opinnäytetyömme tutkimuskysymyksenä oli selvittää, mikä saa asiakkaan sitoutumaan yritykseen ja mitkä eri tekijät sitoutumiseen vaikuttavat. Asiakastyytyväisyyteen ja sitoutuneisuuteen haimme vasta-uksia kyselylomakkeen avulla. Teoriaosassa käsittelemme ensiksi asiakastyytyväisyyttä ja siihen vaikut-tavia tekijöitä. Teoriaosuus painottuu käsittelemään asiakasuskollisuutta, jonka luomisessa asiakastyyty-väisyydellä on merkittävä rooli. Asiakasuskollisuus taas on edellytys pitkäaikaisen asiakassuhteen kehit-tymiseen. Asiakkaan sitoutumista voidaan aikaan saada esimerkiksi perustamalla asiakaskerho, joka tar-joaa houkuttelevia ja uskolliseksi asiakkaaksi sitouttavia etuja.
Työmme tutkimusosa perustuu syksyllä 2009 Savonlinnan Lady Linella tehtyyn asiakaskyselyyn. Tutki-musmenetelmänä käytimme kvantitatiivista tutkimusta, joka toteutettiin lomakekyselynä. Kyselyn mu-kaan noin 94 % vastaajista oli Savonlinnan Lady Linen jäseniä. Tuloksista selviää, että vastaajista lähes 84 % on tyytyväisiä jäsenyyteensä. Nykyistä jäsensopimustaan aikoo jatkaa 58 % vastaajista edellisen sopi-muksen päätyttyä. Kuitenkin 36 % oli epävarma jäsensopimuksen jatkamisesta.
Kyselyn tulosten pohjalta annamme kehittämisehdotuksia palveluiden parantamiseksi. Eniten kehitystä toivottiin aukioloaikoihin. Jatkotutkimuksena ehdotamme, että asiakkaiden halukkuutta hyvinvointipal-veluiden lisäämiseen voisi kartoittaa. Toisena jatkotutkimusehdotuksena voisi kartoittaa henkilökunnan työtyytyväisyyttä ja töissä jaksamista.
Opinnäytetyömme tutkimuskysymyksenä oli selvittää, mikä saa asiakkaan sitoutumaan yritykseen ja mitkä eri tekijät sitoutumiseen vaikuttavat. Asiakastyytyväisyyteen ja sitoutuneisuuteen haimme vasta-uksia kyselylomakkeen avulla. Teoriaosassa käsittelemme ensiksi asiakastyytyväisyyttä ja siihen vaikut-tavia tekijöitä. Teoriaosuus painottuu käsittelemään asiakasuskollisuutta, jonka luomisessa asiakastyyty-väisyydellä on merkittävä rooli. Asiakasuskollisuus taas on edellytys pitkäaikaisen asiakassuhteen kehit-tymiseen. Asiakkaan sitoutumista voidaan aikaan saada esimerkiksi perustamalla asiakaskerho, joka tar-joaa houkuttelevia ja uskolliseksi asiakkaaksi sitouttavia etuja.
Työmme tutkimusosa perustuu syksyllä 2009 Savonlinnan Lady Linella tehtyyn asiakaskyselyyn. Tutki-musmenetelmänä käytimme kvantitatiivista tutkimusta, joka toteutettiin lomakekyselynä. Kyselyn mu-kaan noin 94 % vastaajista oli Savonlinnan Lady Linen jäseniä. Tuloksista selviää, että vastaajista lähes 84 % on tyytyväisiä jäsenyyteensä. Nykyistä jäsensopimustaan aikoo jatkaa 58 % vastaajista edellisen sopi-muksen päätyttyä. Kuitenkin 36 % oli epävarma jäsensopimuksen jatkamisesta.
Kyselyn tulosten pohjalta annamme kehittämisehdotuksia palveluiden parantamiseksi. Eniten kehitystä toivottiin aukioloaikoihin. Jatkotutkimuksena ehdotamme, että asiakkaiden halukkuutta hyvinvointipal-veluiden lisäämiseen voisi kartoittaa. Toisena jatkotutkimusehdotuksena voisi kartoittaa henkilökunnan työtyytyväisyyttä ja töissä jaksamista.