Kundnöjdhetsundersökning av bredbandsoperatörer bland högskolestuderande i Vasa
Maris, Magnus; Strandberg, Andreas (2010)
Maris, Magnus
Strandberg, Andreas
Vaasan ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201003235870
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201003235870
Tiivistelmä
Vi har i vårt lärdomsprov gjort en kundnöjdhetsundersökning av bredbandsoperatörer bland högskolestuderande i Vasa. Vi valde att skriva om detta ämne för att vi av egen erfarenhet har haft ganska mycket problem med våra egna leverantörer och så tycker vi att priset på bredband här i Finland är för dyrt om man ser till övriga Norden. Syftet med undersökningen var att ta reda på om andra också upplever problem och hur man upplever kontakten med sin bredbandsoperatör. I dagens konkurrenssamhälle är det viktigt för ett företag att ta hand om och vårda sina kundrelationer och att ständigt utveckla sin tjänsteverksamhet för att behålla sina nuvarande kunder och locka till sig nya. I den teoretiska delen behandlas bland annat tjänstemarknadsföring, tjänstekvalitet, relationsmarknadsföring, kundvård och kundnöjdhet. Den empiriska delen består av en kvantitativ undersökning, en enkät på fyra sidor med 21 flervalsfrågor och med tre öppna delfrågor. Vi delade själv ut enkäterna personligen, endast i Vasa yrkeshögskola använde vi oss av hela klasser annars delade vi ut enkäterna slumpmässigt. Vi samlade in 100 enkäter. Resultatet av vår undersökning visar att vår hypotes inte överrensstämmer med verkligheten. Vår hypotes var att det skulle finnas ett större missnöje gentemot bredbandsoperatörerna. Utgående från vår undersökning så visar den att respondenterna överlag är nöjda med sina bredbandsleverantörer. Men den förväntade kvaliteten på sin bredbandsoperatör var högre än den upplevda kvaliteten. Vi kan konstatera att kundnöjdheten är bra utgående ifrån denna undersökning. We have in our thesis done a customer satisfaction survey concerning broadband operators among university students in Vaasa. We chose to write about this topic because we have experienced quite a lot of problems with our own suppliers and we also think the price of broadband here in Finland is too expensive if you look at the other Nordic countries. The purpose of this study was to find out if other people are also experiencing problems and how they perceive their broadband distributor. In today’s competitive world, it is important for a company to care for and nurture their customer relationships, and to continually develop their service and retain their existing customers and to attract new ones. The theoretical part covers for example, service marketing, service quality, relationship marketing, customer care and customer satisfaction. The empirical part consists of a quantitative survey, a questionnaire of four pages with 21 multiple choice questions and three open sub queries. We handed out the questionnaires in person. In VAMK University of Applied Sciences we handed out the questionnaires to whole classes, otherwise we handed them out randomly. We collected 100 questionnaires. The results of our study show that our assumptions do not match with reality. Our hypothesis was that there should be a major disappointment towards broadband operators. Based on our investigation it shows that respondents are generally satisfied with their broadband providers. But the expected quality of their broadband provider was higher than the perceived quality. We note that customer satisfaction is good based on this study.