Kundernas upplevelser av Café Fanny
Peltonen, Lina (2010)
Peltonen, Lina
HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201003225848
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201003225848
Tiivistelmä
Lärdomsprovet är gjort på uppdrag av Café Fanny. Café Fanny är ett hemtrevligt kafé i 1700-talsstil beläget vid Rådhustorget i Borgås gamla stad.
Syftet med lärdomsprovet var att kartlägga kundtillfredsställelsen på Café Fanny. Un-dersökningen genomfördes på basis av en kvantitativ metod. Ett frågeformulär gjordes upp för företagets kunder och svaren analyserades med hjälp av SPSS programmet. I undersökningen ville man få reda på kundernas upplevelser och förväntningar av kaféet samt vad som eventuellt borde förbättras. Målet var att få reda på hur nöjda konsumenterna är med Café Fanny, dess tjänster, produkter och service. Därtill ville man få veta om företaget uppfyller kundernas behov och förväntningar. Undersökningen genomfördes under sommaren 2009. Urvalet bestod av sammanlagt 103 respondenter, varav 59,2% var kvinnor och 40,8% män.
Lärdomsprovets teoridel handlar om begreppet tjänst det vill säga dess karakteristika, tjänstekoncept, tjänsteprocess och tjänstekvalitet. I teorin behandlades också förståelse av kunder, vilket består av konsumentbeteendet, kundtillfredsställelse och kundservice.
Undersökningens resultat visar att kunderna i allmänhet är mycket nöjda med företaget. Kaféet besöks oftast på grund av det ypperliga läget och för många kunder är det såväl en tradition. Största delen av kunderna har nämligen besökt företaget tidigare. Majoriteten av kunderna anser att kaféet är mycket trivsamt och företaget motsvarade även deras förväntningar. De var nöjda med företaget och kommer att besöka kaféet på nytt samt rekommendera kaféet för andra. Kunderna hade många positiva kommentarer men även många förbättringsförslag. Kunderna anser att Café Fanny är ett trevligt kafé på en trevlig och solig plats. This thesis was commissioned by Café Fanny, a cozy 18th century style café located at the Town Hall Square in Old Porvoo.
The aim of the thesis was to define customer satisfaction at Café Fanny. The study was performed using a quantitative method. A questionnaire was created for the customers and the answers were analyzed with the SPSS program. The purpose with the research was to find out customers’ experiences and expectations of the café and also to see what services could possibly be further improved. Moreover, the aim was to find out how pleased customers were with how the café was run, its products and standard of service, and to survey how well the company met customers’ needs and requirements. The study was done during the summer of 2009. The total sample consisted of 103 persons, 59.2% were women and 40.8% were men.
The theoretical framework is based on literature on the service concept, i.e. service characteristics, the service process and service quality. The theory also includes the understanding of customers, a term comprising consumer behavior, customer satisfaction and customer service.
The results of the research reveal that the customers are generally very pleased with the company. The café is usually visited because of its good location and for many customers it has become a tradition to go there. The major part of the customers has visited the company before. They also find the café very cozy and they feel that the company meets their expectations. They claim they will visit the café again and will recommend it to others. The customers have a lot of positive comments and also many suggestions for further improvements. The customers consider Café Fanny a nice café located in a pleasant and sunny place.
Syftet med lärdomsprovet var att kartlägga kundtillfredsställelsen på Café Fanny. Un-dersökningen genomfördes på basis av en kvantitativ metod. Ett frågeformulär gjordes upp för företagets kunder och svaren analyserades med hjälp av SPSS programmet. I undersökningen ville man få reda på kundernas upplevelser och förväntningar av kaféet samt vad som eventuellt borde förbättras. Målet var att få reda på hur nöjda konsumenterna är med Café Fanny, dess tjänster, produkter och service. Därtill ville man få veta om företaget uppfyller kundernas behov och förväntningar. Undersökningen genomfördes under sommaren 2009. Urvalet bestod av sammanlagt 103 respondenter, varav 59,2% var kvinnor och 40,8% män.
Lärdomsprovets teoridel handlar om begreppet tjänst det vill säga dess karakteristika, tjänstekoncept, tjänsteprocess och tjänstekvalitet. I teorin behandlades också förståelse av kunder, vilket består av konsumentbeteendet, kundtillfredsställelse och kundservice.
Undersökningens resultat visar att kunderna i allmänhet är mycket nöjda med företaget. Kaféet besöks oftast på grund av det ypperliga läget och för många kunder är det såväl en tradition. Största delen av kunderna har nämligen besökt företaget tidigare. Majoriteten av kunderna anser att kaféet är mycket trivsamt och företaget motsvarade även deras förväntningar. De var nöjda med företaget och kommer att besöka kaféet på nytt samt rekommendera kaféet för andra. Kunderna hade många positiva kommentarer men även många förbättringsförslag. Kunderna anser att Café Fanny är ett trevligt kafé på en trevlig och solig plats.
The aim of the thesis was to define customer satisfaction at Café Fanny. The study was performed using a quantitative method. A questionnaire was created for the customers and the answers were analyzed with the SPSS program. The purpose with the research was to find out customers’ experiences and expectations of the café and also to see what services could possibly be further improved. Moreover, the aim was to find out how pleased customers were with how the café was run, its products and standard of service, and to survey how well the company met customers’ needs and requirements. The study was done during the summer of 2009. The total sample consisted of 103 persons, 59.2% were women and 40.8% were men.
The theoretical framework is based on literature on the service concept, i.e. service characteristics, the service process and service quality. The theory also includes the understanding of customers, a term comprising consumer behavior, customer satisfaction and customer service.
The results of the research reveal that the customers are generally very pleased with the company. The café is usually visited because of its good location and for many customers it has become a tradition to go there. The major part of the customers has visited the company before. They also find the café very cozy and they feel that the company meets their expectations. They claim they will visit the café again and will recommend it to others. The customers have a lot of positive comments and also many suggestions for further improvements. The customers consider Café Fanny a nice café located in a pleasant and sunny place.