Asiakkuudenhallinnan kehittäminen Case: Väestörekisterikeskuksen CRM-projekti
Sydänmaa, Mari (2010)
Sydänmaa, Mari
Laurea-ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201003225843
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201003225843
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aihe on CRM-projekti, joka on yksi Väestörekisterikeskuksen (VRK) asiakkuu-denhallinnan osaprojekteista. Opinnäytetyössä on käyty kaikki asiakkuudenhallinnanprojektin osa-alueet läpi. Projektin elinkaari ja asiakkuudenhallinta on käsitelty teoriatasolla peilattuna VRK:n omaan projektiin.
Koko projektin kuvaaminen on lähtenyt tarpeiden läpikäymisestä haastattelujen ja kyselyiden avulla. Kun esitutkimus asiakkuushallinnan nykytilasta ja kehittämistarpeista on tuotettu ja tarpeet ovat selkiytyneet, luonnollinen jatkumo on ollut siirtyminen tarjouspyyntöihin ja kilpailutukseen. Syyt tietyn järjestelmän valintaan on selvitetty pisteytyksellä. Tämän jälkeen projekti on jatkunut räätälöityjen osioiden tarkentamisella, vanhojen ASHA-tietokantojen päivityksillä ja siirrolla uuteen järjestelmään, sekä niiden oikeellisuuden testauksella. Opinnäytetyön loppupuolella on kuvattu CRM-järjestelmäkoulutukset, järjestelmän käyttöönotto ja projektin päätös.
Opinnäytetyön tarkoitus on ollut saada koko projektin tulokset koottua sellaiseen yhteenvetoon, mistä on helppo ottaa oppia seuraaviin projekteihin, mitä kannattaa tehdä ja mikä toiminta ei ole kannattavaa. Toteutuneena riskinä projektissa on ollut aikataulun venyminen ja resurssipula. Tämä on ollut reflektoinnin paikka, ei ainoastaan projektiryhmälle, vaan koko VRK:lle.
Koko projektin kuvaaminen on lähtenyt tarpeiden läpikäymisestä haastattelujen ja kyselyiden avulla. Kun esitutkimus asiakkuushallinnan nykytilasta ja kehittämistarpeista on tuotettu ja tarpeet ovat selkiytyneet, luonnollinen jatkumo on ollut siirtyminen tarjouspyyntöihin ja kilpailutukseen. Syyt tietyn järjestelmän valintaan on selvitetty pisteytyksellä. Tämän jälkeen projekti on jatkunut räätälöityjen osioiden tarkentamisella, vanhojen ASHA-tietokantojen päivityksillä ja siirrolla uuteen järjestelmään, sekä niiden oikeellisuuden testauksella. Opinnäytetyön loppupuolella on kuvattu CRM-järjestelmäkoulutukset, järjestelmän käyttöönotto ja projektin päätös.
Opinnäytetyön tarkoitus on ollut saada koko projektin tulokset koottua sellaiseen yhteenvetoon, mistä on helppo ottaa oppia seuraaviin projekteihin, mitä kannattaa tehdä ja mikä toiminta ei ole kannattavaa. Toteutuneena riskinä projektissa on ollut aikataulun venyminen ja resurssipula. Tämä on ollut reflektoinnin paikka, ei ainoastaan projektiryhmälle, vaan koko VRK:lle.