Asiakaspalvelun laadun kehittäminen Seinäjoen kaupunginteatterissa
Tikkanen, Elina (2010)
Tikkanen, Elina
HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201003115595
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201003115595
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli toteuttaa Seinäjoen kaupunginteatteriin asiakaspalvelutyytyväisyys kysely koskien Seinäjoen kaupunginteatterin asiakaspalveluprosesseja ja asiakaspalvelun laatua. Tutkimus toteutettiin joulukuussa 2009. Työn tarkoituksena oli saada selville mikä on Seinäjoen kaupunginteatterin asiakaspalvelun nykytila ja mitkä asiat ovat säilyttämisen arvoisia, mitä mahdollisia ongelmakohtia siinä on sekä antaa kehitysehdotuksia.. Tarkoituksena oli myös, että tutkimustulokset voisivat auttaa asiakaspalvelijoita ja heidän kouluttajiaan heidän suunniteltaessa ja kehittäessä asiakaspalvelua tulevaisuudessa.
Työn kontekstiosuus käsittelee Seinäjoen kaupunginteatteria, teatterin tarjoamia palveluita, tuotteita, henkilökuntaa, teatteria organisaationa sekä teatterin historiaa, elämyksellisyyttä ja SWOT-analyysin teatterista. Teoreettisen viitekehys koostuu kirjallisuudesta palvelusta, palvelun laadusta, laatuongelmien syistä, asiakaspalveluprosessista, asiakastyytyväisyydestä sekä palvelun laadun kehittämisestä.
Tutkimus toteutettiin Seinäjoen kaupunginteatterissa havainnointina ja avoimella kyselylomakkeella. Havainnoin kahtena päivänä 4 - 5.12.2009. Kyselystä vastauksia sain yhteensä 90 kappaletta viidestä eri näytöksestä 11 - 12.12.2009. Pääosin Seinäjoen kaupunginteatterin asiakkaat olivat tyytyväisiä teatterin palveluun, tuotteisiin sekä tiloihin. Henkilökuntaa kehuttiin ystävälliseksi ja palvelua nopeaksi. Tiloja kehuttiin hienoiksi ja viihtyisiksi sekä tuotteita monipuolisiksi.
Tutkimustuloksista selvisi, että ongelmakohtana on ruuhka aula-aulassa ja istumapaikkojen vähyys. Kun vahtimestari ohjaisi ja kertoisi asiakkaille, että on mahdollista siirtyä myös yläaulaan odottamaan, jossa on enemmän istumatilaa, ruuhka ala-aulassa voisi vähentyä. Asiakkaita voisi myös neuvoa siirtymään Fazer-ravintolaan istumaan ennen näytöksen alkua. Myös väliaikatarjoilun ennakkomyyntipisteitä voisi olla kaksi sekä ylä- että ala-aulassa, näin saisi ihmiset siirtymään myös yläaulaan. Jos saleihin pääsisi aikaisemmin ennen näytöksen alkua, turha odottelu aulassa vähenisi ja samoin ruuhka vähenisi varsinkin iltoina, jolloin teatterissa on kaksi näytöstä yhtä aikaa. Näin myös asiakkaiden teatterielämystä ei latistaisi turha odottelu aulassa ja he pääsisivät istumaan aiemmin, sillä aulassa ei ole tarpeeksi istumapaikkoja kaikille. Tässä tarvitaan asiakkaiden ohjeistamista, että he ymmärtävät siirtyä yläaulaan. Vahtimestari voisi seurata tilannetta ja kertoa asiakkaille, että myös yläaulaan on mahdollista mennä jos ihmiset näyttävän jäävän ala-aulaan.
Työn kontekstiosuus käsittelee Seinäjoen kaupunginteatteria, teatterin tarjoamia palveluita, tuotteita, henkilökuntaa, teatteria organisaationa sekä teatterin historiaa, elämyksellisyyttä ja SWOT-analyysin teatterista. Teoreettisen viitekehys koostuu kirjallisuudesta palvelusta, palvelun laadusta, laatuongelmien syistä, asiakaspalveluprosessista, asiakastyytyväisyydestä sekä palvelun laadun kehittämisestä.
Tutkimus toteutettiin Seinäjoen kaupunginteatterissa havainnointina ja avoimella kyselylomakkeella. Havainnoin kahtena päivänä 4 - 5.12.2009. Kyselystä vastauksia sain yhteensä 90 kappaletta viidestä eri näytöksestä 11 - 12.12.2009. Pääosin Seinäjoen kaupunginteatterin asiakkaat olivat tyytyväisiä teatterin palveluun, tuotteisiin sekä tiloihin. Henkilökuntaa kehuttiin ystävälliseksi ja palvelua nopeaksi. Tiloja kehuttiin hienoiksi ja viihtyisiksi sekä tuotteita monipuolisiksi.
Tutkimustuloksista selvisi, että ongelmakohtana on ruuhka aula-aulassa ja istumapaikkojen vähyys. Kun vahtimestari ohjaisi ja kertoisi asiakkaille, että on mahdollista siirtyä myös yläaulaan odottamaan, jossa on enemmän istumatilaa, ruuhka ala-aulassa voisi vähentyä. Asiakkaita voisi myös neuvoa siirtymään Fazer-ravintolaan istumaan ennen näytöksen alkua. Myös väliaikatarjoilun ennakkomyyntipisteitä voisi olla kaksi sekä ylä- että ala-aulassa, näin saisi ihmiset siirtymään myös yläaulaan. Jos saleihin pääsisi aikaisemmin ennen näytöksen alkua, turha odottelu aulassa vähenisi ja samoin ruuhka vähenisi varsinkin iltoina, jolloin teatterissa on kaksi näytöstä yhtä aikaa. Näin myös asiakkaiden teatterielämystä ei latistaisi turha odottelu aulassa ja he pääsisivät istumaan aiemmin, sillä aulassa ei ole tarpeeksi istumapaikkoja kaikille. Tässä tarvitaan asiakkaiden ohjeistamista, että he ymmärtävät siirtyä yläaulaan. Vahtimestari voisi seurata tilannetta ja kertoa asiakkaille, että myös yläaulaan on mahdollista mennä jos ihmiset näyttävän jäävän ala-aulaan.