Asiakastyytyväisyyttä haasteista huolimatta : Case: Kalustetalo Niemelä Ky
Vilppola, Sini (2010)
Vilppola, Sini
Keski-Pohjanmaan ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201002252572
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201002252572
Tiivistelmä
Asiakastyytyväisyys on merkittävä etu yritykselle nykypäivän kilpailutilanteessa. Asiakkaistaan välittävä yritys herättää positiivisia mielikuvia. Jotta yritys pystyy kehittämään toimintaansa asiakkaidensa toivomaan suuntaan, on tärkeää seurata säännöllisesti tyytyväisyyttä.
Tämä opinnäytetyö on asiakastyytyväisyystutkimus Kalustetalo Niemelä Ky:lle, joka on huonekalujen myyntiin keskittynyt yritys. Työn yhtenä tarkoituksena oli selvittää Kalustetalo Niemelä Ky:n asiakkaiden tyytyväisyyttä ja tulosten avulla auttaa myymälää muun muassa kehittämään toimintaansa yhä asiakaslähtöisempään suuntaan. Toisena tarkoituksena oli ymmärtää nykyisen suhdannevaihtelun vaikutusta ostokäyttäytymiseen huonekalujen suhteen.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään asiakkuutta, palvelua, asiakastyytyväisyyttä, ostokäyttäytymistä sekä markkinoinnin kilpailukeinoja. Keskeisessä asemassa ovat asiakkaan odotukset ja kokemukset. Asiakas vertaa odotuksiaan saamiinsa todellisiin kokemuksiin, ja odotusten täyttyessä tai ylittyessä voidaan saavuttaa asiakastyytyväisyys.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena lomakekyselynä Kalustetalo Niemelä Ky:n asiakkaille marraskuussa 2009. Lomakekyselyyn vastauksia saatiin 137 kyseisenä ajanjaksona. Tulosten perusteella voidaan todeta, että yleisesti ottaen Kalustetalo Niemelä Ky:n asiakkaat olivat erittäin tyytyväisiä. Nykyisen suhdannevaihtelun vaikutukset näkyivät suurimmaksi osaksi harkitsevaisuuden lisääntymisenä ostopäätösten osalta ja hintojen lisääntyneenä vertailuna.
Tämä opinnäytetyö on asiakastyytyväisyystutkimus Kalustetalo Niemelä Ky:lle, joka on huonekalujen myyntiin keskittynyt yritys. Työn yhtenä tarkoituksena oli selvittää Kalustetalo Niemelä Ky:n asiakkaiden tyytyväisyyttä ja tulosten avulla auttaa myymälää muun muassa kehittämään toimintaansa yhä asiakaslähtöisempään suuntaan. Toisena tarkoituksena oli ymmärtää nykyisen suhdannevaihtelun vaikutusta ostokäyttäytymiseen huonekalujen suhteen.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään asiakkuutta, palvelua, asiakastyytyväisyyttä, ostokäyttäytymistä sekä markkinoinnin kilpailukeinoja. Keskeisessä asemassa ovat asiakkaan odotukset ja kokemukset. Asiakas vertaa odotuksiaan saamiinsa todellisiin kokemuksiin, ja odotusten täyttyessä tai ylittyessä voidaan saavuttaa asiakastyytyväisyys.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena lomakekyselynä Kalustetalo Niemelä Ky:n asiakkaille marraskuussa 2009. Lomakekyselyyn vastauksia saatiin 137 kyseisenä ajanjaksona. Tulosten perusteella voidaan todeta, että yleisesti ottaen Kalustetalo Niemelä Ky:n asiakkaat olivat erittäin tyytyväisiä. Nykyisen suhdannevaihtelun vaikutukset näkyivät suurimmaksi osaksi harkitsevaisuuden lisääntymisenä ostopäätösten osalta ja hintojen lisääntyneenä vertailuna.