Mystery shoppingin ja asiakastyytyväisyyskyselyn soveltuvuus vähittäistavarakaupan asiakastyytyväisyyden määrittämiseen
Laaksonen, Tommi; Pelttari, Teemu (2010)
Laaksonen, Tommi
Pelttari, Teemu
Satakunnan ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201002122170
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201002122170
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön aiheena oli selvittää mystery shoppingin ja asiakastyytyväisyyskyselyn soveltuvuutta vähittäistavarakaupan asiakastyytyväisyyden määrittämiseen. Tutkimus suoritettiin Porin ja Rauman Pick'n Pay-myymälöissä kevään 2009 aikana. Tutkimus sisälsi 100 asiakastyytyväisyyskyselyä ja 10 lumeostotapahtumaa myymälää kohden. Tavoitteena oli selvittää soveltuuko mystery shopping vai asiakastyytyväisyyskysely paremmin vähittäistavarakaupan asiakastyytyväisyyden tutkimiseen, vai ovatko ne yhdessä käytettynä tehokkain keino selvittää asiakastyytyväisyyden tilaa. Tutkimus ei keskittynyt ainoastaan asiakkaiden haastattelemiseen ja asiakaspalvelijoiden testaamiseen, vaan mukana oli myös asiakastyytyväisyyteen välillisesti vaikuttavia tekijöitä, kuten myymälän siisteys, tarjousten taso ja kassatyön sujuvuus. Tutkimuskohteet voidaan jakaa seitsemään osaan; 1) Asiakaspalvelun taso, 2) Kassatyön sujuvuus, 3) Myymälän yleisilme ja toimitilat, 4) Mainonnan tavoittavuus, 5) Reklamaatioiden hoito, 6) Yrityskuva, 7) Hintataso. Opinnäytetyön pääpaino on keskitetty tutkimustulosten analysointiin ja omia pohdintoja on esitetty myös teoriaosuudessa. Liitteenä ovat alkuperäiset tutkimustulokset ja lomakkeet, joiden avulla tutkimus toteutettiin. Kaikki tutkimuksen toteutuksessa käytetyt kaaviot löytyvät liitteistä ja tämän vuoksi niitä ei ole juurikaan käytetty opinnäytetyön raportoinnissa. Tutkimuksessa on eritelty tarkasti kahden eri tutkimustavan heikkoudet ja vahvuudet vähittäiskaupan asiakastyytyväisyyden tutkimisessa. Tutkimustulokset eivät ole välttämättä sovellettavissa koko vähittäiskaupan alalle, mutta toimivat erinomaisena suunnannäyttäjänä. Tuloksia voidaan luotettavasti yleistää noin Pick'n Payn kokoisiin vähittäistavarakauppoihin. Toteutettu tutkimus oli opinnäytetyöksi todella laaja ja sen toteuttamiseen osallistui yli 10 henkilöä. Tutkimuksen ansiosta kohdeyritys ryhtyi konkreettisiin toimenpiteisiin ja hankki myymäläänsä mm. uudet opastetaulut.