"Erilainen positiivisella tavalla" : kuluttajakokemuksia lifestyle-hotellissa
Heikkilä, Niina (2010)
Heikkilä, Niina
Turun ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201002122151
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201002122151
Tiivistelmä
Nykyaikana kulutustottumukset ovat muuttuneet, sillä matkailijat ovat entistä kokeneempia ja vaativampia. Tämän vuoksi hotellit ovat erikoistuneet lisäämällä palvelujaan ja erilaisia valinnanvaihtoehtoja. Näin ovat syntyneet myös lifestyle-hotellit, jotka panostavat yksilöllisyyteen ja monipuoliseen palvelutarjontaan.
Opinnäytetyön tutkimuskysymyksenä on, miten kuluttajat kokevat lifestyle-hotellit. Alakysymyksenä on, kokevatko kuluttajat lifestyle-hotellit elämyksellisinä ja mukavantuntuisina. Lisäksi tutkitaan, koetaanko näiden hotellien ilmapiiri hyväksi ja koetaanko majoittautuessa yllätystekijöitä. Opinnäytetyön toimeksiantajana on Helsingissä sijaitseva lifestyle-hotelli GLO.
Aineistona käytetään Booking.com- internetsivustolla olevia kuluttajakokemuksia Hotelli GLOsta. Kokemuksiaan on jakanut yhteensä 360 vastaajaa ja heistä 149 on antanut avointa palautetta. Tutkimus on narratiivinen eli se perustuu kerrontaan, tässä tapauksessa kuluttajakokemusten tutkimiseen. Tästä johtuen tutkimuksessa tutkitaan pääasiassa vain avoimia vastauksia. Aineistoa analysoidaan laadullisen aineiston analyysin avulla.
Teoriaosuudessa käsitellään muun muassa muutoksia kulutustottumuksissa ja internetiä kuluttajien tiedonlähteenä. Lisäksi esitellään lifestyle-hotelleja ylipäätään ja toimeksiantaja. Tärkeimmät teoriat liittyvät tyytyväisyystekijöihin, tunteisiin, ilmapiiriin ja elämyksen syntymiseen. Tämän jälkeen esitellään narratiivista tutkimusta ja tutkitaan Booking.comin kuluttajakokemuksia.
Tutkimustuloksista saatiin selville, että asiakkaat tuntevat kokonaisuudessaan hotelli GLOn mukavaksi, mutta käytännöllisyys on ajoittain unohtunut. Lisäksi autojen pysäköiminen, lisäpalveluiden korkeat hinnat, palveluiden saatavuus ja tasalaatuisuuden puute koetaan negatiivisina asioina. Ilmapiirin ongelmat liittyvät pelkästään hotellin sisäisiin tekijöihin, joihin voidaan helposti vaikuttaa. Yllätystekijöitä koetaan kaiken kaikkiaan melko vähän. Elämyksen kokemista on tulosten perusteella melko vaikea arvioida, joten jatkotutkimus voisi olla tarpeellinen.
Opinnäytetyön tutkimuskysymyksenä on, miten kuluttajat kokevat lifestyle-hotellit. Alakysymyksenä on, kokevatko kuluttajat lifestyle-hotellit elämyksellisinä ja mukavantuntuisina. Lisäksi tutkitaan, koetaanko näiden hotellien ilmapiiri hyväksi ja koetaanko majoittautuessa yllätystekijöitä. Opinnäytetyön toimeksiantajana on Helsingissä sijaitseva lifestyle-hotelli GLO.
Aineistona käytetään Booking.com- internetsivustolla olevia kuluttajakokemuksia Hotelli GLOsta. Kokemuksiaan on jakanut yhteensä 360 vastaajaa ja heistä 149 on antanut avointa palautetta. Tutkimus on narratiivinen eli se perustuu kerrontaan, tässä tapauksessa kuluttajakokemusten tutkimiseen. Tästä johtuen tutkimuksessa tutkitaan pääasiassa vain avoimia vastauksia. Aineistoa analysoidaan laadullisen aineiston analyysin avulla.
Teoriaosuudessa käsitellään muun muassa muutoksia kulutustottumuksissa ja internetiä kuluttajien tiedonlähteenä. Lisäksi esitellään lifestyle-hotelleja ylipäätään ja toimeksiantaja. Tärkeimmät teoriat liittyvät tyytyväisyystekijöihin, tunteisiin, ilmapiiriin ja elämyksen syntymiseen. Tämän jälkeen esitellään narratiivista tutkimusta ja tutkitaan Booking.comin kuluttajakokemuksia.
Tutkimustuloksista saatiin selville, että asiakkaat tuntevat kokonaisuudessaan hotelli GLOn mukavaksi, mutta käytännöllisyys on ajoittain unohtunut. Lisäksi autojen pysäköiminen, lisäpalveluiden korkeat hinnat, palveluiden saatavuus ja tasalaatuisuuden puute koetaan negatiivisina asioina. Ilmapiirin ongelmat liittyvät pelkästään hotellin sisäisiin tekijöihin, joihin voidaan helposti vaikuttaa. Yllätystekijöitä koetaan kaiken kaikkiaan melko vähän. Elämyksen kokemista on tulosten perusteella melko vaikea arvioida, joten jatkotutkimus voisi olla tarpeellinen.