SUOMEN SUURIMPIEN KIELIVÄHEMMISTÖJEN OSTOKÄYTTÄYTYMINEN & ASIAKASTYYTYVÄISYYS : Esimerkkinä Clas Ohlson Oy
Sallila, Henri (2009)
Sallila, Henri
Keski-Pohjanmaan ammattikorkeakoulu
2009
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201002082005
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201002082005
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä kerrottiin Suomen suurimpien kielivähemmistöjen (ruotsin kieli ja venäjän kieli) ostokäyttäytymisestä ja näiden asiakasryhmien tyytyväisyydestä saamaansa palveluun. Esimerkkinä opinnäytetyössä oli Clas Ohlson Oy Suomi ja työn toimeksiantajana toimi yrityksen toimitusjohtaja Tapio Kuittinen.
Teoriaosuus käsitteli asiakastyytyväisyyttä ja ostokäyttäytymistä. Lisäksi opinnäytetyön teoriaosuudessa selitettiin asiakastyytyväisyystutkimukseen liittyvää teoriaa. Kirjallisten ja sähköisten lähteiden lisäksi teoriaosuuden lähteinä käytettiin asiantuntijahaastatteluja, niiltä osin kun aiheesta ei ollut kirjoitettua lähdemateriaalia. Esimerkiksi venäjänkielisiin asiakkaisiin liittyvä teoria pohjautui enimmäkseen haastatteluun.
Asiakastyytyväisyystutkimus suoritettiin toimeksiantoyrityksen Kokkolan ja Vaasan myymälöissä, joissa tutkimus suoritettiin kyselylomakkeen avulla. Asiakastyytyväisyystutkimuksen tuloksia analysoitiin opinnäytetyön tutkimusosiossa ja niistä annettiin myös kehitysehdotuksia. Tutkimustuloksissa keskityttiin siihen miten suomenkielisten ja ruotsinkielisten asiakkaiden ostokäyttäytyminen erosi toisistaan. Asiakastyytyväisyystutkimuksen avulla tutkittiin myös kieliryhmien asiakastyytyväisyyttä ja äidinkielen merkitystä asiakas-palvelussa.
Tutkimuksen tuloksista kävi ilmi, että ruotsinkieliset asiakkaat kuluttavat myymälässä ostoksiinsa hieman enemmän rahaa kuin suomenkieliset asiakkaat. Pääosin kuitenkin kieliryhmien ostokäyttäytyminen oli yhteneväistä. Molemmat kieliryhmät olivat myös tyytyväisiä saamaansa palveluun, eikä kielellisten seikkojen merkitys palveluun korostunut suuresti.
Teoriaosuus käsitteli asiakastyytyväisyyttä ja ostokäyttäytymistä. Lisäksi opinnäytetyön teoriaosuudessa selitettiin asiakastyytyväisyystutkimukseen liittyvää teoriaa. Kirjallisten ja sähköisten lähteiden lisäksi teoriaosuuden lähteinä käytettiin asiantuntijahaastatteluja, niiltä osin kun aiheesta ei ollut kirjoitettua lähdemateriaalia. Esimerkiksi venäjänkielisiin asiakkaisiin liittyvä teoria pohjautui enimmäkseen haastatteluun.
Asiakastyytyväisyystutkimus suoritettiin toimeksiantoyrityksen Kokkolan ja Vaasan myymälöissä, joissa tutkimus suoritettiin kyselylomakkeen avulla. Asiakastyytyväisyystutkimuksen tuloksia analysoitiin opinnäytetyön tutkimusosiossa ja niistä annettiin myös kehitysehdotuksia. Tutkimustuloksissa keskityttiin siihen miten suomenkielisten ja ruotsinkielisten asiakkaiden ostokäyttäytyminen erosi toisistaan. Asiakastyytyväisyystutkimuksen avulla tutkittiin myös kieliryhmien asiakastyytyväisyyttä ja äidinkielen merkitystä asiakas-palvelussa.
Tutkimuksen tuloksista kävi ilmi, että ruotsinkieliset asiakkaat kuluttavat myymälässä ostoksiinsa hieman enemmän rahaa kuin suomenkieliset asiakkaat. Pääosin kuitenkin kieliryhmien ostokäyttäytyminen oli yhteneväistä. Molemmat kieliryhmät olivat myös tyytyväisiä saamaansa palveluun, eikä kielellisten seikkojen merkitys palveluun korostunut suuresti.