SEKAVUUDESTA SELKEÄÄN PALVELUUN : CASE PRISMA KAJAANIN KESÄPIHA
Karppinen, Raija (2008)
Karppinen, Raija
Kajaanin ammattikorkeakoulu
2008
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201002041890
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201002041890
Tiivistelmä
Tutkimuksen toimeksiantajana oli Osuuskauppa Maakunnan Prisma-yksikön vapaa-ajanosastoon kuuluva kesäpihamyymälä.
Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, miten asiakaspalvelun onnistuminen voidaan varmistaa
Osuuskauppa Maakunnan Prisman kesäpihamyymälässä. Lähtökohdaksi valittiin työntekijän näkökulma onnistuneeseen
asiakaspalveluun. Työn tarkoituksena oli konkretisoida mahdolliset epäkohdat, jotka voivat johtaa asiakaspalvelutapahtuman
epäonnistumisen kesäpihamyymälässä. Aikaisempia tutkimuksia ei ole Kajaanin Prisman
kesäpihamyymälässä tehty.
Työ toteutettiin tekemällä etnografinen tutkimus. Tutkimuksen alkuvaiheessa opinnäytetyön tekijä, joka työskenteli
sesonkityöntekijänä kesäpiha myymälässä, kirjasi esiin tulleita omia kokemuksiaan ja havaintojaan päiväkirjamuotoon
päivittäin kesäpihakauden 2007 aikana. Ko. henkilö on ollut sesonkityöntekijänä kesäpihamyymälässä
töissä useana vuonna aiemminkin. Kauden 2007 aikana kerättyä havaintomateriaalia käytettiin empirian tarkastelussa
lähtökohtatietona.
Vertailtaessa teoriaa ja etnografisen tutkimusmenetelmän mukaisesti kerättyä havaintomateriaalia, löytyi konkreettisia
kehittämismahdollisuuksia sesonkityöntekijän työtehtävien helpottamiseksi. Kehittämisehdotuksena sesonkityöntekijän
ammattitaidon parantamiseksi voidaan mainita esimerkiksi se, että työnantajan olisi kartoitettava ja
perehdytettävä hyvissä ajoin tulevat sesonkityöntekijät. Kartoitus olisi hyvä tehdä esimerkiksi kaksi kuukautta ennen
kesäpihamyymälän avausta. Toisena kehittämiskohteena voidaan pitää viestinnällistä tukea ja sen lisäämistä,
jolloin sesonkityöntekijä pystyisi paremmin vastaamaan asiakkaiden odotuksiin palvelusta. Ammattitaitoisten sesonkityöntekijöiden
avulla yrityksen on hyvä pystyä pitämään saavutetut kanta-asiakkaat, alueella vallitsevan kovan
kilpailutilanteen hallitsemiseksi.
Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, miten asiakaspalvelun onnistuminen voidaan varmistaa
Osuuskauppa Maakunnan Prisman kesäpihamyymälässä. Lähtökohdaksi valittiin työntekijän näkökulma onnistuneeseen
asiakaspalveluun. Työn tarkoituksena oli konkretisoida mahdolliset epäkohdat, jotka voivat johtaa asiakaspalvelutapahtuman
epäonnistumisen kesäpihamyymälässä. Aikaisempia tutkimuksia ei ole Kajaanin Prisman
kesäpihamyymälässä tehty.
Työ toteutettiin tekemällä etnografinen tutkimus. Tutkimuksen alkuvaiheessa opinnäytetyön tekijä, joka työskenteli
sesonkityöntekijänä kesäpiha myymälässä, kirjasi esiin tulleita omia kokemuksiaan ja havaintojaan päiväkirjamuotoon
päivittäin kesäpihakauden 2007 aikana. Ko. henkilö on ollut sesonkityöntekijänä kesäpihamyymälässä
töissä useana vuonna aiemminkin. Kauden 2007 aikana kerättyä havaintomateriaalia käytettiin empirian tarkastelussa
lähtökohtatietona.
Vertailtaessa teoriaa ja etnografisen tutkimusmenetelmän mukaisesti kerättyä havaintomateriaalia, löytyi konkreettisia
kehittämismahdollisuuksia sesonkityöntekijän työtehtävien helpottamiseksi. Kehittämisehdotuksena sesonkityöntekijän
ammattitaidon parantamiseksi voidaan mainita esimerkiksi se, että työnantajan olisi kartoitettava ja
perehdytettävä hyvissä ajoin tulevat sesonkityöntekijät. Kartoitus olisi hyvä tehdä esimerkiksi kaksi kuukautta ennen
kesäpihamyymälän avausta. Toisena kehittämiskohteena voidaan pitää viestinnällistä tukea ja sen lisäämistä,
jolloin sesonkityöntekijä pystyisi paremmin vastaamaan asiakkaiden odotuksiin palvelusta. Ammattitaitoisten sesonkityöntekijöiden
avulla yrityksen on hyvä pystyä pitämään saavutetut kanta-asiakkaat, alueella vallitsevan kovan
kilpailutilanteen hallitsemiseksi.