PÖYRY ENGINEERING OY:N ASIAKASTARVEHAASTATTELU; ASIAKASSUHTEITTEN NYKYTILANTEEN JA TULEVAISUUDEN NÄKYMIEN SELVITTÄMINEN
Nieminen, Marika (2008)
Nieminen, Marika
Kajaanin ammattikorkeakoulu
2008
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201002041886
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201002041886
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää Pöyry Engineering Oy Kuopion toimistoryhmän asiakkaiden
asiakastarvetta nyt ja lähitulevaisuudessa. Teollisuuden toimialalla tapahtuvat muutokset vaikuttavat asiakasorganisaatioiden
rakenteisiin. Organisaatiot kevenevät, mutta työt eivät kuitenkaan vähene. Tämän johdosta palveluja
ulkoistetaan, jolloin palveluntarjoajien tuottaman lisäarvon merkitys kasvaa.
Työn tavoitteena oli saada selville, mitkä ovat asiakkaiden näkymät ja tarpeet ja miten Pöyryn tulisi palveluntarjoajana
vastata esille tulleisiin tarpeisiin.
Teoriaosuudessa selvitettiin asiakastarpeen kehitystä ja sen merkitystä palveluntarjoajalle. Samalla tarkasteltiin
lähemmin asiantuntija – sanan merkitystä ja sitä, mitä asiantuntijapalvelut ovat. Tarkoituksena oli selvittää, miten
asiantuntijapalveluita voidaan kehittää siten, että asiakas kokee saavansa ostamastaan palvelusta lisäarvoa.
Teoriassa tarkasteltiin myös asiakashallintaa ja asiakastyytyväisyyttä sekä niiden merkitystä menestyksellisen asiakassuhteen
kehittämiselle. Koska Pöyryn Kuopion toimistoryhmässä ei ole merkittävästi uusasiakashankintaa,
keskityttiin tässä työssä olemassa olevien asiakkuuksien säilyttämiseen ja kehittämiseen.
Tutkimuksessa heijastettiin teoriaa ja empiriaa Pöyryn asiakaslähtöiseen laatu- ja toimintajärjestelmään, joka pitkälti
sanelee ehdot työn laadukkaalle tekemiselle. Siten siitä tuli suuri osa työn teorian viitekehyksestä.
Työn empiirinen osuus toteutettiin haastattelemalla henkilökohtaisesti kahdeksaa (8) tärkeimpien asiakkaiden
yhteyshenkilöä. Haastattelu toteutettiin teemahaastatteluna, jossa asiakastarvetta ja – tyytyväisyyttä selvitettiin
seitsemällä (7) avoimella kysymyksellä.
Haastattelusta saadut tulokset osoittivat, että asiakkaat arvostavat Pöyryn asiantuntemusta ja luotettavuutta. Se
osoitti myös, että asiakasorganisaatioiden keventymisen myötä ulkoisen palveluntarjoajan apua tarvitaan yhä
enemmän. Kun suuria investointeja ei ole näkyvissä, nousevat pienten lähipalvelu- ja kunnossapitotöiden osuudet
jatkuvasti.
asiakastarvetta nyt ja lähitulevaisuudessa. Teollisuuden toimialalla tapahtuvat muutokset vaikuttavat asiakasorganisaatioiden
rakenteisiin. Organisaatiot kevenevät, mutta työt eivät kuitenkaan vähene. Tämän johdosta palveluja
ulkoistetaan, jolloin palveluntarjoajien tuottaman lisäarvon merkitys kasvaa.
Työn tavoitteena oli saada selville, mitkä ovat asiakkaiden näkymät ja tarpeet ja miten Pöyryn tulisi palveluntarjoajana
vastata esille tulleisiin tarpeisiin.
Teoriaosuudessa selvitettiin asiakastarpeen kehitystä ja sen merkitystä palveluntarjoajalle. Samalla tarkasteltiin
lähemmin asiantuntija – sanan merkitystä ja sitä, mitä asiantuntijapalvelut ovat. Tarkoituksena oli selvittää, miten
asiantuntijapalveluita voidaan kehittää siten, että asiakas kokee saavansa ostamastaan palvelusta lisäarvoa.
Teoriassa tarkasteltiin myös asiakashallintaa ja asiakastyytyväisyyttä sekä niiden merkitystä menestyksellisen asiakassuhteen
kehittämiselle. Koska Pöyryn Kuopion toimistoryhmässä ei ole merkittävästi uusasiakashankintaa,
keskityttiin tässä työssä olemassa olevien asiakkuuksien säilyttämiseen ja kehittämiseen.
Tutkimuksessa heijastettiin teoriaa ja empiriaa Pöyryn asiakaslähtöiseen laatu- ja toimintajärjestelmään, joka pitkälti
sanelee ehdot työn laadukkaalle tekemiselle. Siten siitä tuli suuri osa työn teorian viitekehyksestä.
Työn empiirinen osuus toteutettiin haastattelemalla henkilökohtaisesti kahdeksaa (8) tärkeimpien asiakkaiden
yhteyshenkilöä. Haastattelu toteutettiin teemahaastatteluna, jossa asiakastarvetta ja – tyytyväisyyttä selvitettiin
seitsemällä (7) avoimella kysymyksellä.
Haastattelusta saadut tulokset osoittivat, että asiakkaat arvostavat Pöyryn asiantuntemusta ja luotettavuutta. Se
osoitti myös, että asiakasorganisaatioiden keventymisen myötä ulkoisen palveluntarjoajan apua tarvitaan yhä
enemmän. Kun suuria investointeja ei ole näkyvissä, nousevat pienten lähipalvelu- ja kunnossapitotöiden osuudet
jatkuvasti.