KAJAANIN KAUPUNGINKIRJASTON KIRJASTOPALVELUIDEN ARVIOINTI
Piirainen, Tiina (2007)
Piirainen, Tiina
Kajaanin ammattikorkeakoulu
2007
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201002021799
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201002021799
Tiivistelmä
Kajaanin kaupunginkirjaston kirjastopalveluiden arvioinnin tarkoituksena oli selvittää asiakastyytyväisyys kirjaston
tuotteisiin ja palveluun. Asiakastyytyväisyyskyselyn tarkoituksena on hyödyntää asiakkaiden vastauksia kirjaston
toimintaa kehittäessä. Asiakastyytyväisyyskyselyn tutkimusongelmia olivat tilat ja aukioloajat, asiakaspalvelu, kirjastokokoelmien
määrä ja laatu sekä tiedottaminen. Kyselyssä selvitettiin asiakastyytyväisyys ja sen merkitys asiakkaiden
näkökulmasta. Lisäksi asiakkailla oli mahdollisuus kommentoida omin sanoin kysymyksiä. Kaksi viimeistä
kysymystä olivat avoimia kysymyksiä, joissa haluttiin selvittää myönteiset ja kielteiset kokemukset sekä kehittämisehdotukset.
Teoriatausta perustuu asiakastyytyväisyyskyselyyn. Tilojen ja aukiolojen teoria käsittelee asiakastyytyväisyyttä tukijärjestelmä-
ja miljöökontaktin näkökulmasta. Palveluympäristö käsitteeseen sisältyy fyysinen ympäristö, laitteet ja
muut asiakkaat. Asiakaspalvelun teoria perustuu asiakastyytyväisyyttä määritteleviin termeihin kuten pätevyys ja
ammattitaito, kohteliaisuus, palvelualttius ja palveluvaste, viestintä, asiakkaan tarpeiden tunnistaminen ja ymmärtäminen
sekä luotettavuus. Kirjastokokoelmien määrä ja laatu perustuu kirjastonkokoelman käyttökelpoisuuteen,
saatavuuteen ja relevanssiin. Tiedottamisen lisäksi käsitellään viestintää sekä yleisesti että kirjaston näkökulmasta.
Siinä on huomioitu myös markkinointi kirjaston näkökulmasta.
Kirjaston asiakastyytyväisyyskysely oli kirjaston Internet-sivuilla www-kyselyn muodossa 5.2 - 30.3.2007. Asiakastyytyväisyyskyselyn
kysymykset olivat Qualfin-kyselylomakkeella. Asiakastyytyväisyyskyselyyn vastasi 319 henkilöä.
Asiakastyytyväisyyskyselyssä selvisi asiakkaiden tyytyväisyys ja tyytymättömyys kirjaston palveluihin. Asiakaspalveluun
asiakkaat olivat pääosin tyytyväisiä. Tyytymättömyyttä ilmeni kirjastokokoelman monipuolisuuteen ja ajantasaisuuteen,
tiedottamiseen, opasteiden riittämättömyyteen sekä aineiston luokitusjärjestelmän epäselvyyteen.
tuotteisiin ja palveluun. Asiakastyytyväisyyskyselyn tarkoituksena on hyödyntää asiakkaiden vastauksia kirjaston
toimintaa kehittäessä. Asiakastyytyväisyyskyselyn tutkimusongelmia olivat tilat ja aukioloajat, asiakaspalvelu, kirjastokokoelmien
määrä ja laatu sekä tiedottaminen. Kyselyssä selvitettiin asiakastyytyväisyys ja sen merkitys asiakkaiden
näkökulmasta. Lisäksi asiakkailla oli mahdollisuus kommentoida omin sanoin kysymyksiä. Kaksi viimeistä
kysymystä olivat avoimia kysymyksiä, joissa haluttiin selvittää myönteiset ja kielteiset kokemukset sekä kehittämisehdotukset.
Teoriatausta perustuu asiakastyytyväisyyskyselyyn. Tilojen ja aukiolojen teoria käsittelee asiakastyytyväisyyttä tukijärjestelmä-
ja miljöökontaktin näkökulmasta. Palveluympäristö käsitteeseen sisältyy fyysinen ympäristö, laitteet ja
muut asiakkaat. Asiakaspalvelun teoria perustuu asiakastyytyväisyyttä määritteleviin termeihin kuten pätevyys ja
ammattitaito, kohteliaisuus, palvelualttius ja palveluvaste, viestintä, asiakkaan tarpeiden tunnistaminen ja ymmärtäminen
sekä luotettavuus. Kirjastokokoelmien määrä ja laatu perustuu kirjastonkokoelman käyttökelpoisuuteen,
saatavuuteen ja relevanssiin. Tiedottamisen lisäksi käsitellään viestintää sekä yleisesti että kirjaston näkökulmasta.
Siinä on huomioitu myös markkinointi kirjaston näkökulmasta.
Kirjaston asiakastyytyväisyyskysely oli kirjaston Internet-sivuilla www-kyselyn muodossa 5.2 - 30.3.2007. Asiakastyytyväisyyskyselyn
kysymykset olivat Qualfin-kyselylomakkeella. Asiakastyytyväisyyskyselyyn vastasi 319 henkilöä.
Asiakastyytyväisyyskyselyssä selvisi asiakkaiden tyytyväisyys ja tyytymättömyys kirjaston palveluihin. Asiakaspalveluun
asiakkaat olivat pääosin tyytyväisiä. Tyytymättömyyttä ilmeni kirjastokokoelman monipuolisuuteen ja ajantasaisuuteen,
tiedottamiseen, opasteiden riittämättömyyteen sekä aineiston luokitusjärjestelmän epäselvyyteen.