ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUS KAJAANIN LADY LINELLE
Huotari, Riikka; Laakkonen, Marika (2007)
Huotari, Riikka
Laakkonen, Marika
Kajaanin ammattikorkeakoulu
2007
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201001291749
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201001291749
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää Kajaanin Lady Linen asiakastyytyväisyyttä. Kysely lähetettiin
kaikille 500:lle kuntokeskuksen jäsenelle postitse keväällä 2007. Vastauksia saatiin 124 kappaletta. Vastausprosentti
oli 24,8 %. Opinnäytetyön tutkimusmenetelmä oli kvantitatiivinen eli määrällinen tutkimus. Määrällisessä
tutkimuksessa tutkijat pyrkivät keräämään empiiristä havaintoaineistoa. Tässä opinnäytetyössä se oli kysymyslomakkeista
saadut vastaukset. Kysely sisälsi strukturoituja kysymyksiä ja avoimen kohdan, jossa vastaaja pystyi
jättämään terveisensä ja toiveensa kuntokeskukselle.
Tämä oli ensimmäinen asiakastyytyväisyyskysely Kajaanin Lady Linelle. Tavoitteena oli selvittää kuntokeskuksen
palveluiden laatua ja selvittää, miten kuntokeskus oli onnistunut vastaamaan asiakkaiden odotuksia. Tarkoituksena
oli myös kartoittaa jäsenten muutos- tai kehittämisideoita kuntokeskuksen tarjontaan liittyen.
Opinnäytetyö tehtiin yhdistämällä teoriaosuus, jossa selvitettiin eri kokonaisuuksia kanta-asiakkuuteen, palveluun
ja asiakastyytyväisyyteen. Tehtiin myös tutkimus, jonka tarkoituksena oli selvittää jäsenten liikuntatottumuksia
sekä kokemuksia Lady Line Kajaanin toiminnasta.
Tuloksista kävi ilmi, että asiakkaat olivat tyytyväisiä kuntokeskuksen toimintaan. Joitakin parannuksia toivottiin
koskien lähinnä kuntokeskuksen ilmastointia ja kuntosalilaitteita.
Teoriaosassa käsiteltiin kanta-asiakkuutta ja asiakastyytyväisyyttä. Kanta-asiakas on yritys, yhteisö tai yksityishenkilö,
joka säännöllisesti ostaa yrityksen palveluja tai tuotteita. Kanta-asiakkuuden määrittämien on yksi yrityksen
segmentointiratkaisuista, jonka tarkoituksena on luoda edellytykset kanta-asiakasmarkkinoille. Asiakastyytyväisyys
puolestaan perustuu asiakkaan odotusten ja kokemusten väliseen suhteeseen. Sillä tarkoitetaan asiakkaiden
tyytyväisyyttä tai tyytymättömyyttä yritykseen ja sen tarjoamiin palveluihin ja tuotteisiin. Asiakastyytyväisyys
lukitsee asiakkuutta, asiakkaalla ei ole tarvetta siirtyä kilpailevan yrityksen asiakkaaksi. Asiakastyytyväisyys
luo myös pohjaa asiakasuskollisuudelle eli kanta-asiakkuudelle.
kaikille 500:lle kuntokeskuksen jäsenelle postitse keväällä 2007. Vastauksia saatiin 124 kappaletta. Vastausprosentti
oli 24,8 %. Opinnäytetyön tutkimusmenetelmä oli kvantitatiivinen eli määrällinen tutkimus. Määrällisessä
tutkimuksessa tutkijat pyrkivät keräämään empiiristä havaintoaineistoa. Tässä opinnäytetyössä se oli kysymyslomakkeista
saadut vastaukset. Kysely sisälsi strukturoituja kysymyksiä ja avoimen kohdan, jossa vastaaja pystyi
jättämään terveisensä ja toiveensa kuntokeskukselle.
Tämä oli ensimmäinen asiakastyytyväisyyskysely Kajaanin Lady Linelle. Tavoitteena oli selvittää kuntokeskuksen
palveluiden laatua ja selvittää, miten kuntokeskus oli onnistunut vastaamaan asiakkaiden odotuksia. Tarkoituksena
oli myös kartoittaa jäsenten muutos- tai kehittämisideoita kuntokeskuksen tarjontaan liittyen.
Opinnäytetyö tehtiin yhdistämällä teoriaosuus, jossa selvitettiin eri kokonaisuuksia kanta-asiakkuuteen, palveluun
ja asiakastyytyväisyyteen. Tehtiin myös tutkimus, jonka tarkoituksena oli selvittää jäsenten liikuntatottumuksia
sekä kokemuksia Lady Line Kajaanin toiminnasta.
Tuloksista kävi ilmi, että asiakkaat olivat tyytyväisiä kuntokeskuksen toimintaan. Joitakin parannuksia toivottiin
koskien lähinnä kuntokeskuksen ilmastointia ja kuntosalilaitteita.
Teoriaosassa käsiteltiin kanta-asiakkuutta ja asiakastyytyväisyyttä. Kanta-asiakas on yritys, yhteisö tai yksityishenkilö,
joka säännöllisesti ostaa yrityksen palveluja tai tuotteita. Kanta-asiakkuuden määrittämien on yksi yrityksen
segmentointiratkaisuista, jonka tarkoituksena on luoda edellytykset kanta-asiakasmarkkinoille. Asiakastyytyväisyys
puolestaan perustuu asiakkaan odotusten ja kokemusten väliseen suhteeseen. Sillä tarkoitetaan asiakkaiden
tyytyväisyyttä tai tyytymättömyyttä yritykseen ja sen tarjoamiin palveluihin ja tuotteisiin. Asiakastyytyväisyys
lukitsee asiakkuutta, asiakkaalla ei ole tarvetta siirtyä kilpailevan yrityksen asiakkaaksi. Asiakastyytyväisyys
luo myös pohjaa asiakasuskollisuudelle eli kanta-asiakkuudelle.