ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUS KAJAANIN WETTERI OY:LLE
Alatalo, Antti; Hiltunen, Heikki (2008)
Alatalo, Antti
Hiltunen, Heikki
Kajaanin ammattikorkeakoulu
2008
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201001291746
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201001291746
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön aiheena on asiakastyytyväisyystutkimus Kajaanin Wetteri Oy:lle. Kajaanin Wetteri Oy toimii
myös tutkimuksen toimeksiantajana. Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää asiakkaiden tyytyväisyys koskien
käytettyjen autojen myyntiin liittyviä asioita. Toisena tavoitteena oli etsiä toiminnasta mahdollisia epäkohtia ja
pyrkiä etsimään niihin ratkaisuja. Tavoitteena oli myös saada asiakastyytyväisyydestä luotettava ja ajankohtainen
kuva.
Tutkimus oli luonteeltaan kvantitatiivinen. Tutkimus suoritettiin kirjekyselynä vuoden 2007 kevään aikana. Kysymyslomakkeet
lähetettiin kirjeitse kaikille henkilöille, jotka olivat puolen vuoden ajanjaksolla ostaneet käytetyn
auton Kajaanin Wetteri Oy:stä. Kyselyitä lähetettiin yhteensä 185 kappaletta ja niistä palautettiin 71 kappaletta.
Vastausprosentiksi muodostui näin ollen 38 %.
Opinnäytetyön teoriaosassa luodaan viitekehys empiiriselle tutkimukselle. Teoriaosassa käsitellään laajasti asiakkaiden
tyytyväisyyteen vaikuttavia tekijöitä sekä itse asiakastyytyväisyystutkimuksen suorittamista ja sen merkitystä.
Opinnäytetyön teoriaosa koostuu kuudesta suuremmasta kokonaisuudesta, jotka ovat Asiakastyytyväisyydestä
yleisesti, Asiakastyytyväisyystutkimus, Asiakastyytyväisyyden muodostuminen, Asiakastyytyväisyysjohtaminen,
Palvelu ja Markkinoinnin kilpailukeinot.
Tutkimuksesta saadut tulokset käsiteltiin tilastollisin menetelmin. Tutkimuksessa kävi ilmi, että vastaajien tyytyväisyys
Kajaanin Wetteri Oy:tä kohtaan on kohtalaisen hyvä.
myös tutkimuksen toimeksiantajana. Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää asiakkaiden tyytyväisyys koskien
käytettyjen autojen myyntiin liittyviä asioita. Toisena tavoitteena oli etsiä toiminnasta mahdollisia epäkohtia ja
pyrkiä etsimään niihin ratkaisuja. Tavoitteena oli myös saada asiakastyytyväisyydestä luotettava ja ajankohtainen
kuva.
Tutkimus oli luonteeltaan kvantitatiivinen. Tutkimus suoritettiin kirjekyselynä vuoden 2007 kevään aikana. Kysymyslomakkeet
lähetettiin kirjeitse kaikille henkilöille, jotka olivat puolen vuoden ajanjaksolla ostaneet käytetyn
auton Kajaanin Wetteri Oy:stä. Kyselyitä lähetettiin yhteensä 185 kappaletta ja niistä palautettiin 71 kappaletta.
Vastausprosentiksi muodostui näin ollen 38 %.
Opinnäytetyön teoriaosassa luodaan viitekehys empiiriselle tutkimukselle. Teoriaosassa käsitellään laajasti asiakkaiden
tyytyväisyyteen vaikuttavia tekijöitä sekä itse asiakastyytyväisyystutkimuksen suorittamista ja sen merkitystä.
Opinnäytetyön teoriaosa koostuu kuudesta suuremmasta kokonaisuudesta, jotka ovat Asiakastyytyväisyydestä
yleisesti, Asiakastyytyväisyystutkimus, Asiakastyytyväisyyden muodostuminen, Asiakastyytyväisyysjohtaminen,
Palvelu ja Markkinoinnin kilpailukeinot.
Tutkimuksesta saadut tulokset käsiteltiin tilastollisin menetelmin. Tutkimuksessa kävi ilmi, että vastaajien tyytyväisyys
Kajaanin Wetteri Oy:tä kohtaan on kohtalaisen hyvä.