UKKOHALLAN MATKAILUKESKUKSEN ASIAKASTYYTYVÄISYYS
Keränen, Sari (2008)
Keränen, Sari
Kajaanin ammattikorkeakoulu
2008
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201001281684
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201001281684
Tiivistelmä
Tein tämän opinnäytetyön toimeksiantona Ukkohallan Matkailukeskukselle. Ukkohalla sijaitsee Kainuussa, Hyrynsalmen
kunnassa. Tämä asiakastyytyväisyystutkimus oli erittäin ajankohtainen, sillä Ukkohalla sai uudet yrittäjät
keväällä 2006 ja yksi heidän tavoitteistaan on kehittää Ukkohallan asiakastyytyväisyyttä. Uusien palveluiden
kehittämisessä on myös tärkeä, että asiakkaiden mielipiteet on otettu huomioon.
Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä Ukkohallan Matkailukeskuksen toimintaa kohtaan.
Lisäksi haluttiin tietää, mistä yrityksen asiakaskunta tulevat ja tehdä tutkimuksen pohjalta kehittämisehdotuksia.
Teoreettisessa viitekehyksessä on käsitelty asiakastyytyväisyyttä, palvelua ja palvelun laatua. Viitekehyksessä on
tarkasteltu myös yrityksen imagoa ja sen vaikutusta asiakkaiden mielikuviin yrityksestä.
Työn tutkimusmenetelmä oli kvantitatiivinen eli määrään pohjautuva tutkimus, joka suoritettiin lomakekyselynä.
Aineisto kerättiin syksyllä 2007, heinäkuusta - joulukuun loppuun. Lisäksi käytettiin kvalitatiivista tutkimusmenetelmää
haastattelemalla kahdeksaa Ukkohallan Matkailukeskuksen asiakasta.
Tutkimuksen tulokset osoittavat, että Ukkohallan Matkailukeskuksen asiakkaat olivat pääosin tyytyväisiä tai erittäin
tyytyväisiä saamaansa palveluun. Tutkimuksessa Ukkohallan palvelujen kokonaiskeskiarvoksi saatiin 3,71
asteikolla 1–5 mitattuna. Asiakkaita miellytti erityisesti henkilökunnan ystävällisyys ja palvelualttius sekä paikan
rauhallisuus. Vapaamuotoisista palautteista selvisi kuitenkin, että Ukkohallassa on silti kehittämisenkin varaa. Asiakkaat
halusivat enemmän aktiviteetteja kesälle ja syksylle. Myös lapsille toivottiin lisää toimintaa kesäajalle. Ukkohallan
koko alueen vahvuuksina pidettiin hyvää palvelua, alueen rauhallisuutta ja lapsiystävällisyyttä sekä kaunista
luontoa.
kunnassa. Tämä asiakastyytyväisyystutkimus oli erittäin ajankohtainen, sillä Ukkohalla sai uudet yrittäjät
keväällä 2006 ja yksi heidän tavoitteistaan on kehittää Ukkohallan asiakastyytyväisyyttä. Uusien palveluiden
kehittämisessä on myös tärkeä, että asiakkaiden mielipiteet on otettu huomioon.
Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä Ukkohallan Matkailukeskuksen toimintaa kohtaan.
Lisäksi haluttiin tietää, mistä yrityksen asiakaskunta tulevat ja tehdä tutkimuksen pohjalta kehittämisehdotuksia.
Teoreettisessa viitekehyksessä on käsitelty asiakastyytyväisyyttä, palvelua ja palvelun laatua. Viitekehyksessä on
tarkasteltu myös yrityksen imagoa ja sen vaikutusta asiakkaiden mielikuviin yrityksestä.
Työn tutkimusmenetelmä oli kvantitatiivinen eli määrään pohjautuva tutkimus, joka suoritettiin lomakekyselynä.
Aineisto kerättiin syksyllä 2007, heinäkuusta - joulukuun loppuun. Lisäksi käytettiin kvalitatiivista tutkimusmenetelmää
haastattelemalla kahdeksaa Ukkohallan Matkailukeskuksen asiakasta.
Tutkimuksen tulokset osoittavat, että Ukkohallan Matkailukeskuksen asiakkaat olivat pääosin tyytyväisiä tai erittäin
tyytyväisiä saamaansa palveluun. Tutkimuksessa Ukkohallan palvelujen kokonaiskeskiarvoksi saatiin 3,71
asteikolla 1–5 mitattuna. Asiakkaita miellytti erityisesti henkilökunnan ystävällisyys ja palvelualttius sekä paikan
rauhallisuus. Vapaamuotoisista palautteista selvisi kuitenkin, että Ukkohallassa on silti kehittämisenkin varaa. Asiakkaat
halusivat enemmän aktiviteetteja kesälle ja syksylle. Myös lapsille toivottiin lisää toimintaa kesäajalle. Ukkohallan
koko alueen vahvuuksina pidettiin hyvää palvelua, alueen rauhallisuutta ja lapsiystävällisyyttä sekä kaunista
luontoa.