Kulttuurien välinen viestintä Postitullin asiakaspalvelutilanteissa
Isomäki, Jaana (2009)
Isomäki, Jaana
HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulu
2009
Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivs 1.0 Suomi
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200912188318
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200912188318
Tiivistelmä
Opinnäytetyössä tutkimusongelmana on miten maahanmuuttajataustaisen henkilön kanssa pystyy selviytymään kulttuurien välisestä asiakaspalvelutilanteesta ja miten vieras kulttuuri vaikuttaa asiakaspalvelutilanteissa. Kulttuurien välistä viestintää lähestytään Postitullin vir-kailijoiden näkökulmasta tutkimalla heidän työssään kohtaamia kriittisiä tilanteita. Ratkai-sua haettiin perehtymällä kulttuurien välistä vuorovaikutusta käsittelevään kirjallisuuteen ja vertaamalla teoreettista tietoa kirjoittajan omiin kokemuksiin.
Tutkimukseen osallistui 15 Postitullin virkailijaa. Tutkimuksessa käytettiin kahta aineiston-keruumenetelmää. Ensimmäinen kyselylomake lähetettiin virkailijoille postilla marraskuus-sa 2008. Kyselylomakkeella kartoitettiin vastaajien taustatietoja, kohtaamiskokemuksia asi-akkaiden kanssa sekä koulutustarvetta. Koulutustarve kysymykset koskivat kulttuurisia käy-täntöjä, vieraita uskontoja ja haastavan asiakkaan kohtaamista. Kyselyn toinen osa suoritet-tiin keväällä 2009. Aineiston keruu pohjaa 16 kriittiseen tilanteeseen, jotka virkailijat olivat raportoineet haasteellisiksi tai muuten herättäneet virkailijoissa hämmennystä. Aineisto analysoitiin laadullisin menetelmin.
Tutkimuksessa raportoitujen kriittisten tilanteiden tarkoituksena oli antaa erilaisia selityksiä vaikeuksista ulkomaalaistaustaisten asiakkaiden kanssa. Ongelmallisina virkailijat kokivat erityisesti kulttuurien väliset erot valtaetäisyydessä, sääntöjen noudattamisessa, sukupuoli-rooleissa ja tunteiden osoittamisessa. Kohtaamiskuvaukset koskivat niin positiivisia kuin negatiivisiakin ei-kielellisiä vuorovaikutustilanteita.
Tässä tutkimuksessa todetut kriittiset tilanteet ovat seurausta puutteellisesta kulttuurien vä-lisen viestinnän hallitsemisesta. Tulokset antavat yksityiskohtaista tietoa kulttuurisesta vies-tinnästä, joissa kriittisiä tilanteita voi ilmetä, reaktioista näihin tilanteisiin sekä tavoista, joil-la kriittisiä tilanteita käsitellään. Yleinen tietämys kulttuurien välisestä viestinnästä voi edesauttaa virkailijoita tunnistamaan asiakastilanteista sellaisia piirteitä, joiden aiheuttamat väärinkäsitykset johtavat kriittisiin tilanteisiin. Näin ongelmallisiksi koetut tilanteet voidaan muuttaa oppimisprosessiksi kuinka toimia asiakaspalvelutilanteissa kun asiakkaana on ul-komaalaistaustainen henkilö. Tutkimusten tuloksia toivotaan voitavan käyttää hyväksi Ete-läisen tullipiirin henkilöstön koulutuksen suunnittelussa.
Tutkimukseen osallistui 15 Postitullin virkailijaa. Tutkimuksessa käytettiin kahta aineiston-keruumenetelmää. Ensimmäinen kyselylomake lähetettiin virkailijoille postilla marraskuus-sa 2008. Kyselylomakkeella kartoitettiin vastaajien taustatietoja, kohtaamiskokemuksia asi-akkaiden kanssa sekä koulutustarvetta. Koulutustarve kysymykset koskivat kulttuurisia käy-täntöjä, vieraita uskontoja ja haastavan asiakkaan kohtaamista. Kyselyn toinen osa suoritet-tiin keväällä 2009. Aineiston keruu pohjaa 16 kriittiseen tilanteeseen, jotka virkailijat olivat raportoineet haasteellisiksi tai muuten herättäneet virkailijoissa hämmennystä. Aineisto analysoitiin laadullisin menetelmin.
Tutkimuksessa raportoitujen kriittisten tilanteiden tarkoituksena oli antaa erilaisia selityksiä vaikeuksista ulkomaalaistaustaisten asiakkaiden kanssa. Ongelmallisina virkailijat kokivat erityisesti kulttuurien väliset erot valtaetäisyydessä, sääntöjen noudattamisessa, sukupuoli-rooleissa ja tunteiden osoittamisessa. Kohtaamiskuvaukset koskivat niin positiivisia kuin negatiivisiakin ei-kielellisiä vuorovaikutustilanteita.
Tässä tutkimuksessa todetut kriittiset tilanteet ovat seurausta puutteellisesta kulttuurien vä-lisen viestinnän hallitsemisesta. Tulokset antavat yksityiskohtaista tietoa kulttuurisesta vies-tinnästä, joissa kriittisiä tilanteita voi ilmetä, reaktioista näihin tilanteisiin sekä tavoista, joil-la kriittisiä tilanteita käsitellään. Yleinen tietämys kulttuurien välisestä viestinnästä voi edesauttaa virkailijoita tunnistamaan asiakastilanteista sellaisia piirteitä, joiden aiheuttamat väärinkäsitykset johtavat kriittisiin tilanteisiin. Näin ongelmallisiksi koetut tilanteet voidaan muuttaa oppimisprosessiksi kuinka toimia asiakaspalvelutilanteissa kun asiakkaana on ul-komaalaistaustainen henkilö. Tutkimusten tuloksia toivotaan voitavan käyttää hyväksi Ete-läisen tullipiirin henkilöstön koulutuksen suunnittelussa.