Laboratorion ajanvaraustoiminnon kehittäminen : asiakkaan ja henkilöstön näkökulmasta
Viiala, Sirkka-Liisa (2009)
Viiala, Sirkka-Liisa
Metropolia Ammattikorkeakoulu
2009
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200912168122
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200912168122
Tiivistelmä
Tämän kehittämistyön tarkoituksena oli kehittää näytteenoton ajanvaraustoimintaa Päijät-Hämeen sosiaali- ja terveysyhtymän (PHSOTEY:n) Lääketieteellisten palvelujen keskuksen terveysasemien (n =8) toimipisteissä. Työssä kuvataan ajanvarauksen lähtötilannetta sekä asiakkaan että henkilöstön näkökulmastaja tehdään kerätyn tiedon perusteella ajanvaraustoimintaan kohdistuvia kehittämisehdotuksia.
Ajanvarausaineisto kerättiin vuoden 2009 aikana tilastotietoja ja seurantaa apuna käyttäen PHSOTEY:n Lääketieteellisten palvelujen keskuksen sekä alueen kahdeksan terveysaseman laboratorioissa. Asiakaskokemuksia (n = 126) kerättiin keväällä 2009 alueen kahdeksalla terveysasemalla strukturoidulla kyselylomakkeella. Vastausprosentti oli 63. Kyselyssä käytettiin tähän kehittämistyöhön kehitettyä mittaria, joka koostui neljästä taustamuuttujasta ja 22 väittämästä. Työssä analysoitiin myös vuoden 2008 ja vuoden 2009 alkupuoliskolla annettuja asiakaspalautelomakkeita (n = 12). Henkilöstön kokemuksia kerättiin haastattelemalla heinäkuussa 2009 kolmea alueella työskentelevää laboratoriohoitajaa. Määrällinen aineisto analysoitiin tilastollisilla menetelmällä SPSS for Windows - ohjelmalla ja laadullinen aineisto induktiivisella sisällönanalyysillä.
Potilasvirtojen ohjautuminen laboratorioon oli hyvin moninaista. Puhelinseurannan mukaan ajanvarauspuheluita
tuli päivittäin alueen terveysasemien laboratorioihin yhteensä keskimäärin 106. Aikoja varaavissa laboratorioissa käytettiin asiakasta kohden puhelimessa aikaa noin 2 minuuttia. Tähän aikaan sisältyi ajanvaraaminen ja laboratoriotutkimuksiin valmistautumisen ohjaaminen. Internetajanvarausta käytettiin vähiten, sillä se koettiin asiakkaiden keskuudessa vaikeaksi. Tulokset osoittavat
erikoissairaanhoidon hajautetun näytteenoton tarpeellisuuden ja sen toimivuuden. Terveysasemilla, joissa ajanvaraus ei ole pääasiassa laboratorioissa, suurin asiakaskunta tuli terveysaseman omien toimipisteiden ajanvarauksella. Asiakaskyselyn perusteella suurin osa asiakkaista (80 %) oli hyvin tyytyväisiä puhelinajanvarauspalveluun, mutta noin joka viides koki siinä olevan parantamisen varaa.
Asiakkaat ilmaisivat tyytyväisyyttään myös laboratorioiden toimintaan, asiakaspalveluun ja henkilöstöön. Tyytyväisyys mahdollisesti selittyy henkilöstön haastattelussa esille tulleesta korkeasta työmoraalista ja oman työn arvostuksesta. Henkilöstön suhtautumisesta asiakkaisiin välittyi aito
kiinnostus ja tahto tehdä työ hyvin.
Ajanvarausaineisto kerättiin vuoden 2009 aikana tilastotietoja ja seurantaa apuna käyttäen PHSOTEY:n Lääketieteellisten palvelujen keskuksen sekä alueen kahdeksan terveysaseman laboratorioissa. Asiakaskokemuksia (n = 126) kerättiin keväällä 2009 alueen kahdeksalla terveysasemalla strukturoidulla kyselylomakkeella. Vastausprosentti oli 63. Kyselyssä käytettiin tähän kehittämistyöhön kehitettyä mittaria, joka koostui neljästä taustamuuttujasta ja 22 väittämästä. Työssä analysoitiin myös vuoden 2008 ja vuoden 2009 alkupuoliskolla annettuja asiakaspalautelomakkeita (n = 12). Henkilöstön kokemuksia kerättiin haastattelemalla heinäkuussa 2009 kolmea alueella työskentelevää laboratoriohoitajaa. Määrällinen aineisto analysoitiin tilastollisilla menetelmällä SPSS for Windows - ohjelmalla ja laadullinen aineisto induktiivisella sisällönanalyysillä.
Potilasvirtojen ohjautuminen laboratorioon oli hyvin moninaista. Puhelinseurannan mukaan ajanvarauspuheluita
tuli päivittäin alueen terveysasemien laboratorioihin yhteensä keskimäärin 106. Aikoja varaavissa laboratorioissa käytettiin asiakasta kohden puhelimessa aikaa noin 2 minuuttia. Tähän aikaan sisältyi ajanvaraaminen ja laboratoriotutkimuksiin valmistautumisen ohjaaminen. Internetajanvarausta käytettiin vähiten, sillä se koettiin asiakkaiden keskuudessa vaikeaksi. Tulokset osoittavat
erikoissairaanhoidon hajautetun näytteenoton tarpeellisuuden ja sen toimivuuden. Terveysasemilla, joissa ajanvaraus ei ole pääasiassa laboratorioissa, suurin asiakaskunta tuli terveysaseman omien toimipisteiden ajanvarauksella. Asiakaskyselyn perusteella suurin osa asiakkaista (80 %) oli hyvin tyytyväisiä puhelinajanvarauspalveluun, mutta noin joka viides koki siinä olevan parantamisen varaa.
Asiakkaat ilmaisivat tyytyväisyyttään myös laboratorioiden toimintaan, asiakaspalveluun ja henkilöstöön. Tyytyväisyys mahdollisesti selittyy henkilöstön haastattelussa esille tulleesta korkeasta työmoraalista ja oman työn arvostuksesta. Henkilöstön suhtautumisesta asiakkaisiin välittyi aito
kiinnostus ja tahto tehdä työ hyvin.