Päivittäispankkipalveluiden tarve ja toimivuus : Case Nordea Pankki Vaasa
Kujala, Johanna (2009)
Kujala, Johanna
Vaasan ammattikorkeakoulu
2009
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200912157923
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200912157923
Tiivistelmä
Tämän työn toimeksiantajana oli Nordea Pankki Vaasa. Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää Vaasan Alatorin konttorissa asioivien asiakkaiden päivittäispalveluiden tarvetta ja palveluiden toimivuutta. Tutkin syitä palvelun hakemiselle konttorista, päivittäispalveluihin ohjautuminen ja jonotuksen toimivuutta ja asiakastyytyväisyyttä Nordean palveluihin. Tutkimuksen teoriaosassa käsittelin markkinointimixin, markkinasegmentoinnin, palvelujen markkinoinnin, asiakastyytyväisyyden, suhdemarkkinoinnin ja hinnoittelun teorioita. Empiirisessä osassa esittelin markkinointitutkimuksen teoriaa sekä toteuttamani tutkimuksen tuloksineen. Tutkimus suoritettiin kvantitatiivisena tutkimuksena kyselylomakkeen muodossa Vaasan Alatorin konttorissa. Vastauksia kyselyyn kertyi 428 kappaletta. Tutkimustulokset osoittivat, että suurin osa asiakkaista asioi konttorissa harvoin ja pääasiassa konttorin asiakkaat ovat nuoria aikuisia. Tulosten mukaan asiakkaat hoitavat pankkiasiansa pääsääntöisesti verkkopankissa. Konttorissa asioitiin pääasiassa kasvokkain tapahtuvan palvelun vuoksi tai koska palvelua ei pystynyt hoitamaan verkkopankissa. Asiakkaat tulivat konttoriin pääasiassa nostamaan tai tallettamaan käteistä rahaa, mutta muita palveluita haettiin huomattavasti vähemmän. Tulosten mukaan palvelupisteisiin ohjautuminen toimii konttorissa hyvin, mutta jonotusajat olivat vastaajien mielestä liian pitkiä. Tulokset osoittivat, että asiakkaiden tyytyväisyys Nordean palveluihin on hyvä tai erittäin hyvä. Tutkimuksen luotettavuutta ja pätevyyttä tarkasteltiin reliabiliteetin ja validiteetin avulla. Tutkimuksella selvitettiin niitä asioita, joita oli tarkoituskin tutkia, joten tutkimusta voidaan pitää luotettavana.