Asiakastyytyväisyys puhelimessa tapahtuvaan asiointiin Keski-Suomen Osuuspankin Verkko- ja Puhelinpalveluyksikössä
Lahtinen, Samuli; Solajoki, Rasmus (2009)
Lahtinen, Samuli
Solajoki, Rasmus
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2009
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200912117694
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200912117694
Tiivistelmä
Tutkimuksen toimeksiantaja oli Keski-Suomen Osuuspankki. Tutkimuksessa selvitettiin Keski-
Suomen Osuuspankin Verkko- ja Puhelinpalveluyksikköön soittaneiden asiakkaiden tyytyväisyyttä
saamaansa asiakaspalveluun puhelimitse.
Tutkimus suoritettiin kvantitatiivisena tutkimuksena puhelinhaastatteluna. Kyselyyn valittiin 50
haastateltavaa. Tutkimustulosten analysoinnissa apuna käytettiin Microsoft Excel-ohjelmaa. Teoriaperustana
tutkimuksessa käytettiin palvelua, palvelun laatua ja asiakastyytyväisyyttä, joiden pohjalta
kirjoitettiin tutkimuksen viitekehys.
Tutkimuksen mukaan haastateltavien yleistyytyväisyys Keski-Suomen Osuuspankin Verkko- ja Puhelinpalveluyksikön
puhelimitse tapahtuvaan asiakaspalveluun oli hyvää. Haastateltavien tyytyväisyys
oli erittäin hyvää puhelinasioinnin asiantuntevuudessa, ystävällisyydessä, toimihenkilön suhtautumisessa
haastateltavan tilanteeseen ja annettujen ohjeiden selkeydessä. Huonoimmat arvosanat
tulivat puhelinasioinnin sujuvuudesta ja puhelinpalvelun tärkeydestä osana pankkipalveluita.
Tutkimus selkeyttää toimeksiantajan kokonaiskuvaa Verkko- ja Puhelinpalveluyksikön toiminnasta.
Tämän lisäksi tutkimus tarjoaa kehitysehdotuksia yksikön toiminnalle.
Suomen Osuuspankin Verkko- ja Puhelinpalveluyksikköön soittaneiden asiakkaiden tyytyväisyyttä
saamaansa asiakaspalveluun puhelimitse.
Tutkimus suoritettiin kvantitatiivisena tutkimuksena puhelinhaastatteluna. Kyselyyn valittiin 50
haastateltavaa. Tutkimustulosten analysoinnissa apuna käytettiin Microsoft Excel-ohjelmaa. Teoriaperustana
tutkimuksessa käytettiin palvelua, palvelun laatua ja asiakastyytyväisyyttä, joiden pohjalta
kirjoitettiin tutkimuksen viitekehys.
Tutkimuksen mukaan haastateltavien yleistyytyväisyys Keski-Suomen Osuuspankin Verkko- ja Puhelinpalveluyksikön
puhelimitse tapahtuvaan asiakaspalveluun oli hyvää. Haastateltavien tyytyväisyys
oli erittäin hyvää puhelinasioinnin asiantuntevuudessa, ystävällisyydessä, toimihenkilön suhtautumisessa
haastateltavan tilanteeseen ja annettujen ohjeiden selkeydessä. Huonoimmat arvosanat
tulivat puhelinasioinnin sujuvuudesta ja puhelinpalvelun tärkeydestä osana pankkipalveluita.
Tutkimus selkeyttää toimeksiantajan kokonaiskuvaa Verkko- ja Puhelinpalveluyksikön toiminnasta.
Tämän lisäksi tutkimus tarjoaa kehitysehdotuksia yksikön toiminnalle.