Asiakastyytyväisyystutkimus Bulldog NetStore
Hasa, Ville (2009)
Hasa, Ville
Pirkanmaan ammattikorkeakoulu
2009
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200912117687
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200912117687
Tiivistelmä
Bulldog NetStoren asiakastutkimuksen tavoitteena oli kartoittaa asiakkaiden käsityksiä palvelun laadusta. Syksyn aikana toteutetulla asiakastyytyväisyystutkimuksella haettiin tietoa asiakkaiden ennakko-odotusten ja kokemusten eroista sekä pyrittiin löytämään merkittävimmät parannuskohteet sivustossa. Tutkimus keskittyi pääasiassa palvelun helppokäyttöisyyden ja tuotevalikoiman tarkoituksenmukaisuuden arviointiin.
Menetelmänä käytettiin kvantitatiivista tutkimusta, asiakkaille lähetettiin monivalintaväittämiä puolistrukturoidulla lomakkeella. Palvelun eri osat käydään tutkimuksessa läpi aina verkkokaupan löytämisestä verkosta, maksamiseen ja tuotteen noutamiseen postista, tai kaupan toimipisteestä.
Tutkimus toteutettiin e-lomakkeella, johon lähetettiin linkki sähköpostilla saatekirjeessä. Sähköpostiosoitteina käytettiin 12 063 verkkokaupan asiakasrekisterin kanta-asiakkaan tietoja. Tutkimus toteutettiin välillä 7.10–19.10.2009. Teoreettisena lähtökohtana olivat palvelun laatutaso, verkkomarkkinointi ja asiakastyytyväisyys.
Tutkimus osoittaa että asiakastyytyväisyyden taso on tutkimuksen perusteella melko hyvällä tasolla ja toimipisteessä erinomaisella tasolla. Sivuston helppokäyttöisyyttä toivotaan kehitettäväksi, laajempi valikoima nousi myös esiin. Yritys-asiakkaat ovat tyytyväisempiä hintatasoon.
Menetelmänä käytettiin kvantitatiivista tutkimusta, asiakkaille lähetettiin monivalintaväittämiä puolistrukturoidulla lomakkeella. Palvelun eri osat käydään tutkimuksessa läpi aina verkkokaupan löytämisestä verkosta, maksamiseen ja tuotteen noutamiseen postista, tai kaupan toimipisteestä.
Tutkimus toteutettiin e-lomakkeella, johon lähetettiin linkki sähköpostilla saatekirjeessä. Sähköpostiosoitteina käytettiin 12 063 verkkokaupan asiakasrekisterin kanta-asiakkaan tietoja. Tutkimus toteutettiin välillä 7.10–19.10.2009. Teoreettisena lähtökohtana olivat palvelun laatutaso, verkkomarkkinointi ja asiakastyytyväisyys.
Tutkimus osoittaa että asiakastyytyväisyyden taso on tutkimuksen perusteella melko hyvällä tasolla ja toimipisteessä erinomaisella tasolla. Sivuston helppokäyttöisyyttä toivotaan kehitettäväksi, laajempi valikoima nousi myös esiin. Yritys-asiakkaat ovat tyytyväisempiä hintatasoon.