Reklamaatiotiedon kerääminen ja käsittely
Maskulin, Jaana (2009)
Maskulin, Jaana
Vaasan ammattikorkeakoulu
2009
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200912107617
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200912107617
Tiivistelmä
Reklamaatioiden hoito on yksi haasteellisimmista osa-alueista ja tutkimuksia tästä aiheesta on tehty vähän. Huonosti hoidettu asiakaspalaute tuo yritykselle negatiivista mainetta. Reklamaatio voi tapahtua missä tahansa vaiheessa eikä sitä voida ennustaa. Tässä kehittämistehtävässä tutkittiin erään tavaratalon myyjien suhtautumista reklamaatioiden hoitoon. Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena. Kohderyhmänä olivat myyjät ja esimiehet. Tutkimustuloksista selvisi, että myyjät eivät kokeneet saavansa tarvittavaa tukea ja koulutusta reklamaatioiden hoidossa. Myös ajankäyttö koettiin rajallisena. Tutkimuksen tarkoituksena oli löytää ratkaisu reklamaatioiden hoidon käsittelyn nopeutumiseen ja ongelmattomaan hoitamiseen. Kehittämistehtävän alussa käsitellään palvelua yleensä, tutkimusmenetelmien valinnan jälkeen kerrotaan tutkimustuloksista ja lopullisena päämääränä on reklamaatioiden hoidon toteutuksen kuvaus. Tarkoituksena on luoda laadukas työkalu yrityksen reklamaatiotiedon keräämisen ja käsittelyn hoitoon. Tutkimuksessa selvisi, että osa työntekijöistä ei pitänyt reklamaatioiden hoitoa eikä myöskään niiden päivittäistä hoitamista tai asiakaskontaktointia tärkeänä. Suurin osa ei ollut saanut lainkaan ohjausta tai koulutusta niiden hoitamiseen. Tärkeänä kuitenkin pidettiin esimiehen apua reklamaatioiden hoidossa. Kehityskohteena tutkimuksessa nousi esille tarve kehittää henkilökunnan valtuutuksia sekä uskallusta ja osaamista reklamaatioprosessiin liittyen.