Asiakastyytyväisyyden muodostuminen kauneudenhoitoalalla -Case: Salon & Beauty Clinic Lunesis
Piippo, Johanna; Mutanen, Marika (2009)
Piippo, Johanna
Mutanen, Marika
Laurea-ammattikorkeakoulu
2009
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200912077285
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200912077285
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli kartoittaa asiakastyytyväisyyden muodostumista kauneudenhoitoalalla. Case- yrityksenä on vuonna 2008 perustettu Helsingin Katajanokalla sijaitseva Salon & Beauty Clinic Lunesis. Tavoitteena oli saada mahdollisimman kattava kuva yrityksen asiakastyytyväisyydestä saatujen asiakaspalautteiden pohjalta sekä selvittää, kuinka yrityksen toiminnasta voisi saada vieläkin asiakasystävällisempää.
Tutkimus rajattiin koskemaan kaikkia asiakkaita, jotka asioivat liikkeessä tutkimuksen ajankohtana, ja olivat halukkaita vastaamaan kyselyyn. Tutkimus suoritettiin asiakkaille jaettavien kyselylomakkeiden avulla. Henkilökunta jakoi lomakkeet asiakaskäynnin yhteydessä. Kyselylomakkeet olivat jaossa toukokuusta 2009 lokakuun alkuun 2009. Liikkeeseen vietiin lomakkeita 120 ja vastauksia saatiin yhteensä 14.
Työ koostuu teoriaosuudesta, empiirisestä tutkimuksesta, tutkimustulosten tarkastelusta sekä johtopäätöksien tekemisestä. Teoriaosuudessa käsitellään palvelun laadun ja yrityksen asiakastyytyväisyyden välistä yhteyttä. Palvelun laadun tarkastelussa on käytetty paljon Grönroosin teorioita. Asiakastyytyväisyyden muodostumisessa pohjaudutaan mm. Ylikosken ja Ropen teorioihin. Tulokset analysoitiin SPSS- ohjelman avulla.
Tutkimuksen johtopäätöksenä voidaan todeta, että Salon & Beauty Clinic Lunesiksen asiakkaat ovat hyvin tyytyväisiä kokemaansa palveluun. Tulosten perusteella asiakkaiden odotukset vastasivat melko hyvin kokemuksia. Vastausten vähäisten määrän perusteella tuloksia voi olla vaikea yleistää laajemmin kauneudenhoitoalaa koskeviksi. Kuitenkin kohdeyritys varmasti saa suuntaa asiakastyytyväisyydestään.
Kehitysehdotuksiksi yritykselle ehdotetaan kanta-asiakasklubiin panostamista sekä asiakaskunnan laajentamista muihin yrityksen tarjoamiin palveluihin kuin kampaamo- ja parturipalveluihin.
Tutkimus rajattiin koskemaan kaikkia asiakkaita, jotka asioivat liikkeessä tutkimuksen ajankohtana, ja olivat halukkaita vastaamaan kyselyyn. Tutkimus suoritettiin asiakkaille jaettavien kyselylomakkeiden avulla. Henkilökunta jakoi lomakkeet asiakaskäynnin yhteydessä. Kyselylomakkeet olivat jaossa toukokuusta 2009 lokakuun alkuun 2009. Liikkeeseen vietiin lomakkeita 120 ja vastauksia saatiin yhteensä 14.
Työ koostuu teoriaosuudesta, empiirisestä tutkimuksesta, tutkimustulosten tarkastelusta sekä johtopäätöksien tekemisestä. Teoriaosuudessa käsitellään palvelun laadun ja yrityksen asiakastyytyväisyyden välistä yhteyttä. Palvelun laadun tarkastelussa on käytetty paljon Grönroosin teorioita. Asiakastyytyväisyyden muodostumisessa pohjaudutaan mm. Ylikosken ja Ropen teorioihin. Tulokset analysoitiin SPSS- ohjelman avulla.
Tutkimuksen johtopäätöksenä voidaan todeta, että Salon & Beauty Clinic Lunesiksen asiakkaat ovat hyvin tyytyväisiä kokemaansa palveluun. Tulosten perusteella asiakkaiden odotukset vastasivat melko hyvin kokemuksia. Vastausten vähäisten määrän perusteella tuloksia voi olla vaikea yleistää laajemmin kauneudenhoitoalaa koskeviksi. Kuitenkin kohdeyritys varmasti saa suuntaa asiakastyytyväisyydestään.
Kehitysehdotuksiksi yritykselle ehdotetaan kanta-asiakasklubiin panostamista sekä asiakaskunnan laajentamista muihin yrityksen tarjoamiin palveluihin kuin kampaamo- ja parturipalveluihin.