Ajanvarauspalvelun kehittäminen : case: ScanMS Booking -palvelu
Kirves, Mikko (2009)
Kirves, Mikko
Lahden ammattikorkeakoulu
2009
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200912047029
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200912047029
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö käsittelee ajanvarauspalvelun kehittämistä. Työn tarkoituksena on selvittää, miten Scandinavian Marketing Services Oy:n (ScanMS), Booking -palvelua on mahdollista kehittää niin, että se toisi asiakkaalle lisäarvoa. Tarkoitus on tuoda ns. ulkopuolisen näkökulma kehitystyöhön ja luoda konkreettisia kehitysehdotuksia. ScanMS on markkinoinnin monitoimitalo, joka tuottaa pääsääntöisesti contact center -palveluita. ScanMS Booking -palvelu, on yhtiön ajanvaraus-palvelu. Palvelu tuotetaan pääsääntöisesti telemarkkinointina ja vaatii työntekijältä myös myyntitaitoja tapaamisen sopimisessa.
Työn teoriaosassa selvitetään, mitä on palvelun kehittäminen, miten tuotteistaminen liittyy palvelun kehittämiseen, miten palvelukonsepti muodostuu, miten kuiluanalyysimalli toimii ja miten palvelun laatua analysoimalla saadaan oikeaa tietoa palvelun toimivuudesta. Palvelua analysoidessa keskitytään yhdistämään ja kehittämään teoriaosuudessa esitettyjä teorioita vastaamaan paremmin ajanvaraustoimintaa. Tutkimustyössä käytetään kvalitatiivisen ja kvantitatiivisen tutkimussuun-tauksen yhdistelmää ja tiedonkeruumenetelminä dokumenttitutkimusta, sähköpostikyselyä ja haastattelua.
Keskeisinä tuloksina voidaan pitää sitä, että palvelun käyttäjät ovat tyytyväisiä palveluun mutta katsovat että palvelussa on kehitettävää. Palvelun tuottajat katsoivat että palvelun teknisessä puolessa on kehitettävää ja toivovat muutoksia työ-tapoihin. Haastattelussa saatiin selville, että palvelu on perusluonteeltaan tuotteistettu. Tuotteistamisessa kehitettävää löytyy kuitenkin esim. dokumentaatioiden tuottamisessa. Tuloksista voitiin päätellä mm., että uusi soittojärjestelmä tulee hankkia ja työtavoissa on kehitettävää. Palvelua tulee tuotteistaa mm. tuottamalla pakettiratkaisuja ja tuottamalla kattava dokumentaatio. Yhteistyötä palvelun käyttäjän ja tuottajan välillä tulee myös syventää.
Työn teoriaosassa selvitetään, mitä on palvelun kehittäminen, miten tuotteistaminen liittyy palvelun kehittämiseen, miten palvelukonsepti muodostuu, miten kuiluanalyysimalli toimii ja miten palvelun laatua analysoimalla saadaan oikeaa tietoa palvelun toimivuudesta. Palvelua analysoidessa keskitytään yhdistämään ja kehittämään teoriaosuudessa esitettyjä teorioita vastaamaan paremmin ajanvaraustoimintaa. Tutkimustyössä käytetään kvalitatiivisen ja kvantitatiivisen tutkimussuun-tauksen yhdistelmää ja tiedonkeruumenetelminä dokumenttitutkimusta, sähköpostikyselyä ja haastattelua.
Keskeisinä tuloksina voidaan pitää sitä, että palvelun käyttäjät ovat tyytyväisiä palveluun mutta katsovat että palvelussa on kehitettävää. Palvelun tuottajat katsoivat että palvelun teknisessä puolessa on kehitettävää ja toivovat muutoksia työ-tapoihin. Haastattelussa saatiin selville, että palvelu on perusluonteeltaan tuotteistettu. Tuotteistamisessa kehitettävää löytyy kuitenkin esim. dokumentaatioiden tuottamisessa. Tuloksista voitiin päätellä mm., että uusi soittojärjestelmä tulee hankkia ja työtavoissa on kehitettävää. Palvelua tulee tuotteistaa mm. tuottamalla pakettiratkaisuja ja tuottamalla kattava dokumentaatio. Yhteistyötä palvelun käyttäjän ja tuottajan välillä tulee myös syventää.