Customer satisfaction – facts and measuring : Case: Takamäki Group
Flinck-Heino, Raisa (2009)
Flinck-Heino, Raisa
Laurea-ammattikorkeakoulu
2009
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200912026792
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200912026792
Tiivistelmä
Customer satisfaction – facts and measuring
Case: Takamäki Group
Kilpailu yritysten välillä on kovempaa kuin koskaan. Maailmantaloudessa puhutaan lamasta; Asiakkuuden arvosta tulee yrityksen menestyksen avaintekijä, sillä yritykset eivät enää pysty kilpailemaan tuotteiden ja palveluiden eroilla. Asiakastyytyväisyys voidaan määritellä positiivisena reaktiona tuotetta tai palvelua kohtaan. Asiakastyytyväisyys on aina subjektiivinen ja suhteellinen, yksilöllinen näkemys. Yritysten pitäisikin aina yrittää pitää asiakastyytyväisyys korkealla, sillä asiakastyytyväisyys on yksi tärkeimmistä mittareista, kun analysoidaan ja määritellään yrityksen menestysmahdollisuuksia.
Kvalitatiivinen tutkimus etsii epämuodollisen analyysin, kuten palautelomakkeiden, sähköpostien, ja haastattelulomakkeiden, avulla vastausta kysymykseen ”miksi”. Kvalitatiivista tutkimusta käytetään apuna kerättäessä tietoa ihmisten asenteista, käyttäytymisestä, motivaatioista, kulttuurista tai elämäntavoista. Kvantitatiivinen tutkimus taas mittaa ihmisten käyttäytymistä, tunteita sekä ajatuksia tietyissä tilanteissa. Kvantitatiivinen tutkimus on numeropainoitteinen sekä pitää sisällään tilastollisia analyysejä.
Asiakastyytyväisyystutkimus pyrkii määrittämään yrityksen asiakkaiden tyytyväisyyden sen tuotteita ja palveluita kohtaan. Jotta tutkimus on luotettava ja käytännöllinen, pitää sen olla paikkansapitävä, todenperäinen, objektiivinen sekä taloudellisesti kannattava. Asiakastyytyväisyystutkimuksen teossa on monia riskejä. Tällaisia riskejä ovat muunmuassa väärä kohderyhmä; tutkimus ei kata koko otosta tai käytössä ei ole voimassaolevaa rekisteriä, tai on keskittynyt tietynlaisiin vastaajiin. Muita riskejä ovat muunmuassa puutteellinen kysymyslomake, haastattelijoiden huolimattomuus sekä tulkintavirheet. Näiden virheiden puitteissa tutkimus antaa virheelliset tulokset eikä ole paikkansapitävä ja todenperäinen.
Case: Takamäki Group
Kilpailu yritysten välillä on kovempaa kuin koskaan. Maailmantaloudessa puhutaan lamasta; Asiakkuuden arvosta tulee yrityksen menestyksen avaintekijä, sillä yritykset eivät enää pysty kilpailemaan tuotteiden ja palveluiden eroilla. Asiakastyytyväisyys voidaan määritellä positiivisena reaktiona tuotetta tai palvelua kohtaan. Asiakastyytyväisyys on aina subjektiivinen ja suhteellinen, yksilöllinen näkemys. Yritysten pitäisikin aina yrittää pitää asiakastyytyväisyys korkealla, sillä asiakastyytyväisyys on yksi tärkeimmistä mittareista, kun analysoidaan ja määritellään yrityksen menestysmahdollisuuksia.
Kvalitatiivinen tutkimus etsii epämuodollisen analyysin, kuten palautelomakkeiden, sähköpostien, ja haastattelulomakkeiden, avulla vastausta kysymykseen ”miksi”. Kvalitatiivista tutkimusta käytetään apuna kerättäessä tietoa ihmisten asenteista, käyttäytymisestä, motivaatioista, kulttuurista tai elämäntavoista. Kvantitatiivinen tutkimus taas mittaa ihmisten käyttäytymistä, tunteita sekä ajatuksia tietyissä tilanteissa. Kvantitatiivinen tutkimus on numeropainoitteinen sekä pitää sisällään tilastollisia analyysejä.
Asiakastyytyväisyystutkimus pyrkii määrittämään yrityksen asiakkaiden tyytyväisyyden sen tuotteita ja palveluita kohtaan. Jotta tutkimus on luotettava ja käytännöllinen, pitää sen olla paikkansapitävä, todenperäinen, objektiivinen sekä taloudellisesti kannattava. Asiakastyytyväisyystutkimuksen teossa on monia riskejä. Tällaisia riskejä ovat muunmuassa väärä kohderyhmä; tutkimus ei kata koko otosta tai käytössä ei ole voimassaolevaa rekisteriä, tai on keskittynyt tietynlaisiin vastaajiin. Muita riskejä ovat muunmuassa puutteellinen kysymyslomake, haastattelijoiden huolimattomuus sekä tulkintavirheet. Näiden virheiden puitteissa tutkimus antaa virheelliset tulokset eikä ole paikkansapitävä ja todenperäinen.