Reklamaatiopalveluprosessin kehittäminen Yritys X:ssä
Länninki, Aino (2009)
Länninki, Aino
Laurea-ammattikorkeakoulu
2009
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200912026724
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200912026724
Tiivistelmä
Reklamaatiopalveluprosessin kehittäminen Yritys X:ssä
Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi Yritys X. Kyseisen yrityksen kuluttajapalvelu on ollut toiminnassa jo vuodesta 1971. Kuluttajapalvelun toimintojen tarkastelu koettiin kuluttajien näkökulmasta tarpeelliseksi. Tutkimuksen pääongelmana oli selvittää, miten yrityksen rekla-maatiopalveluprosessia voitaisiin kehittää. Postikyselynä toteutettuun tutkimukseen oli mahdollisuus vastata postitse tai e-lomakkeella. Tutkimusote oli kvalitatiivinen. Työn teoriaosassa tarkasteltiin asiakaspalveluprosessia, reklamaatiopalveluprosessia ja reklamaatiopalveluprosessin arvoketjua. Yrityksen reklamaatiopalveluprosessi kuvattiin ja kartoitettiin yrityksen tavoitteet prosessin kehittämisen suhteen. Tutkimusosan alaongelmina oli selvittää, mitkä olivat kuluttajien kokemukset reklamaatiopalveluprosessista, mikä prosessissa oli heille arvokasta ja miten prosessia tai muodostuvaa arvoa voitaisiin kehittää.
Asiakaspalvelun roolia yrityksissä tarkasteltiin asiakaskeskeisyyden korostumisen näkökulmasta. Yritysten olisi mahdollista erilaistua palvelun avulla. Reklamaatioiden käsittelyä palveluprosessina tulkittiin sekä yrityksen että asiakkaan näkökulmista. Yrityksen näkökulmasta tarkasteltiin asiakaspalautteen prosessointia ja asiakkaan näkökulmasta reklamoivan asiakkaan palveluprosessia. Arvon muodostuminen reklamaatiopalveluprosessissa toteutettiin soveltaen Michael Porterin arvoketjuajattelua. Tutkimustuloksia peilattiin teoreettisessa keskustelussa esiin nousseisiin näkökulmiin.
Kyselyyn vastasi 203 kuluttajapalveluun vuoden 2009 aikana reklamoinutta kuluttajaa, joiden vastauksista 197 hyväksyttiin tutkimusaineistoksi. Tutkimustulokset analysoitiin luokittelemalla vastaukset alateemoittain. Vastauksista nousi esiin pääosin myönteisiä kommentteja rekla-maatioiden käsittelystä. Tutkimuksen tulokset -osiossa vastauksista eriteltiin kehittämisen kannalta relevantit. Yhteenvedoksi saatiin yhdeksän kehittämisehdotusta reklamaatiopalveluprosessille ja yhdeksän huomiota kuluttajille arvoa muodostavista tekijöistä prosessissa.
Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi Yritys X. Kyseisen yrityksen kuluttajapalvelu on ollut toiminnassa jo vuodesta 1971. Kuluttajapalvelun toimintojen tarkastelu koettiin kuluttajien näkökulmasta tarpeelliseksi. Tutkimuksen pääongelmana oli selvittää, miten yrityksen rekla-maatiopalveluprosessia voitaisiin kehittää. Postikyselynä toteutettuun tutkimukseen oli mahdollisuus vastata postitse tai e-lomakkeella. Tutkimusote oli kvalitatiivinen. Työn teoriaosassa tarkasteltiin asiakaspalveluprosessia, reklamaatiopalveluprosessia ja reklamaatiopalveluprosessin arvoketjua. Yrityksen reklamaatiopalveluprosessi kuvattiin ja kartoitettiin yrityksen tavoitteet prosessin kehittämisen suhteen. Tutkimusosan alaongelmina oli selvittää, mitkä olivat kuluttajien kokemukset reklamaatiopalveluprosessista, mikä prosessissa oli heille arvokasta ja miten prosessia tai muodostuvaa arvoa voitaisiin kehittää.
Asiakaspalvelun roolia yrityksissä tarkasteltiin asiakaskeskeisyyden korostumisen näkökulmasta. Yritysten olisi mahdollista erilaistua palvelun avulla. Reklamaatioiden käsittelyä palveluprosessina tulkittiin sekä yrityksen että asiakkaan näkökulmista. Yrityksen näkökulmasta tarkasteltiin asiakaspalautteen prosessointia ja asiakkaan näkökulmasta reklamoivan asiakkaan palveluprosessia. Arvon muodostuminen reklamaatiopalveluprosessissa toteutettiin soveltaen Michael Porterin arvoketjuajattelua. Tutkimustuloksia peilattiin teoreettisessa keskustelussa esiin nousseisiin näkökulmiin.
Kyselyyn vastasi 203 kuluttajapalveluun vuoden 2009 aikana reklamoinutta kuluttajaa, joiden vastauksista 197 hyväksyttiin tutkimusaineistoksi. Tutkimustulokset analysoitiin luokittelemalla vastaukset alateemoittain. Vastauksista nousi esiin pääosin myönteisiä kommentteja rekla-maatioiden käsittelystä. Tutkimuksen tulokset -osiossa vastauksista eriteltiin kehittämisen kannalta relevantit. Yhteenvedoksi saatiin yhdeksän kehittämisehdotusta reklamaatiopalveluprosessille ja yhdeksän huomiota kuluttajille arvoa muodostavista tekijöistä prosessissa.