Asiakaslähtöisen liiketoiminnan kehittäminen: asiakassegmentointi ja segmentointiperusteinen asiakkuuden hoito-ohjelma
Österholm, Minna (2009)
Österholm, Minna
Laurea-ammattikorkeakoulu
2009
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200911266187
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200911266187
Tiivistelmä
Tämä työelämälähtöinen opinnäytetyö toteutettiin tutkimuksellisena kehittämishankkeena. Aihealueena oli asiakaslähtöisen liiketoiminnan kehittäminen. Opinnäytetyön tarkoituksena oli kartoittaa kohdeyrityksen asiakkuuksien nykytila tekemällä asiakastyytyväisyystutkimus sekä määrittää asiakassegmentit ja kehittää asiakkuuden hoito-ohjelmat segmentoinnin pohjalta. Lopputavoitteena oli pohjatyö käynnistettävälle muutostyölle.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys rakennettiin asiakaslähtöisestä liiketoimintamallista ja siihen liittyvistä kehittämisalueista, joista tässä työssä painotettiin segmentointia, asiakkuudenhallintaa sekä asiakkuuden hoito-ohjelmia. Viitekehys kirjoitettiin alan viimeisen tutkimuksen ja yritysjohdon kirjallisuuden pohjalta. Päälähteinä sekä kehittämistyön apuna käytettiin Jukka Ala-Mutkan ja Erkki Talvelan julkaisemaa teosta asiakaslähtöisestä liiketoiminnasta sekä Jouko Hannuksen julkaisemaa teosta strategisen menestyksen avaimista.
Tutkimusotteena oli toimintatutkimus ja tiedonkeruumenetelminä käytettiin sekä kvalitatiivisia että kvantitatiivisia menetelmiä. Kehittämishankkeen yhtenä osa-alueena oli tehdä kohdeyrityksen asiakkaille asiakastyytyväisyyskysely. Tämä toteutettiin kvantitatiivisella tutkimusotteella käyttäen kohdeyrityksen käytössä ollutta ohjelmaa. Kyselylomake lähetettiin sähköpostilinkkinä kohdeyrityksen asiakkaille. Vastausprosentiksi tuli 49 %. Kyselyn tulokset kertoivat, että yrityksen palveluihin ollaan pääsääntöisesti tyytyväisiä. Yhteydenpitoa asiakkaisiin sekä markkinointia on kehitettävä ja pyrittävä saamaan tyytyväiset asiakkaat suosittelijoiksi. Kohdeyritykselle tehtiin segmentointikriteerit ja näiden pohjalta asiakassegmentointi. Asiakassegmentoinnin tuloksena asiakkaat jaettiin kolmeen eri segmenttiin. Asiakkaiden segmentoinnin jälkeen, tehtiin kullekin segmentille omat asiakkuuden hoito-ohjelmat sekä suunnitelmat.
Hankkeelle asetetut tavoitteet saavutettiin hyvin. Jatkotutkimusaiheiksi esitettiin tutkimus asiakassegmenttikohtaisten uusien palveluiden tarpeesta sekä tutkimus asiakkaiden tyytyväisyydestä nykyisiin viestintäkanaviin ja niiden kehittämistarpeista kohdeyrityksen viestinnässä ja yhteydenpidossa.
Kehittämishanke arvioitiin luotettavaksi ja tuloksiltaan hyödylliseksi ja yrityksen toimintaa asiakaslähtöiseen suuntaan kehittäväksi.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys rakennettiin asiakaslähtöisestä liiketoimintamallista ja siihen liittyvistä kehittämisalueista, joista tässä työssä painotettiin segmentointia, asiakkuudenhallintaa sekä asiakkuuden hoito-ohjelmia. Viitekehys kirjoitettiin alan viimeisen tutkimuksen ja yritysjohdon kirjallisuuden pohjalta. Päälähteinä sekä kehittämistyön apuna käytettiin Jukka Ala-Mutkan ja Erkki Talvelan julkaisemaa teosta asiakaslähtöisestä liiketoiminnasta sekä Jouko Hannuksen julkaisemaa teosta strategisen menestyksen avaimista.
Tutkimusotteena oli toimintatutkimus ja tiedonkeruumenetelminä käytettiin sekä kvalitatiivisia että kvantitatiivisia menetelmiä. Kehittämishankkeen yhtenä osa-alueena oli tehdä kohdeyrityksen asiakkaille asiakastyytyväisyyskysely. Tämä toteutettiin kvantitatiivisella tutkimusotteella käyttäen kohdeyrityksen käytössä ollutta ohjelmaa. Kyselylomake lähetettiin sähköpostilinkkinä kohdeyrityksen asiakkaille. Vastausprosentiksi tuli 49 %. Kyselyn tulokset kertoivat, että yrityksen palveluihin ollaan pääsääntöisesti tyytyväisiä. Yhteydenpitoa asiakkaisiin sekä markkinointia on kehitettävä ja pyrittävä saamaan tyytyväiset asiakkaat suosittelijoiksi. Kohdeyritykselle tehtiin segmentointikriteerit ja näiden pohjalta asiakassegmentointi. Asiakassegmentoinnin tuloksena asiakkaat jaettiin kolmeen eri segmenttiin. Asiakkaiden segmentoinnin jälkeen, tehtiin kullekin segmentille omat asiakkuuden hoito-ohjelmat sekä suunnitelmat.
Hankkeelle asetetut tavoitteet saavutettiin hyvin. Jatkotutkimusaiheiksi esitettiin tutkimus asiakassegmenttikohtaisten uusien palveluiden tarpeesta sekä tutkimus asiakkaiden tyytyväisyydestä nykyisiin viestintäkanaviin ja niiden kehittämistarpeista kohdeyrityksen viestinnässä ja yhteydenpidossa.
Kehittämishanke arvioitiin luotettavaksi ja tuloksiltaan hyödylliseksi ja yrityksen toimintaa asiakaslähtöiseen suuntaan kehittäväksi.