Helptender - tietotekniikan hyödyntäminen osana asiakaspalvelua
Westerlund, Kare; Junna, Jesse (2009)
Avaa tiedosto
Lataukset:
Westerlund, Kare
Junna, Jesse
Laurea-ammattikorkeakoulu
2009
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200911266178
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200911266178
Tiivistelmä
Teknologia kehittyy päivä päivältä ja samalla ihmisten asettamat vaatimukset kasvavat. Maailman tahti on nopeampi ja interaktiivisempi kuin koskaan. Tämä tarkoittaa odotusten lisääntymistä kaikilla aloilla, kuten palvelualoilla. Asiakkaat haluavat asioiden tapahtuvan entistä nopeammin ja sujuvammin, mutta laatutason pitäisi pysyä kuitenkin vähintään ennallaan. Tätä kysyntää vastaamaan on kehitetty Helptender, laite, joka edistää palvelua, niin ravintolan kuin asiakkaankin näkökulmasta.
Helptender on apuväline, jonka avulla nopeutetaan palvelua ja lisätään ravintola-asiakkaan mukavuutta, kun he voivat tehdä tilauksensa laitteen avustuksella. Ravintoloiden näkökulmasta Helptenderin avulla pystytään lisäämään tehokkuutta ja vähentämään työntekijöiden työmäärää. Lisäksi tämä pöytiin sijoitettava kosketusnäyttö sisältää oheispalveluja, kuten esimerkiksi musiikki- ja pelisovelluksia.
Jotta Helptenderistä voidaan tehdä mahdollisimman hyvä ja toimiva, on sen suunnittelussa mietittävä teknisiä asioita, käyttäjien näkökulmaa sekä ravintolahenkilökunnan näkökulmaa. Kaikkien näiden elementtien sopiessa yhteen, voidaan luoda toimiva ja kannattava kokonaisuus viemään ravintolapalveluja täysin uudelle tasolle. Tässä tutkimuksessa perehdytään lähinnä loppukäyttäjän, eli ravintola-asiakkaan näkökulmaan, mutta jotta se voidaan suhteuttaa kokonaisuuteen, on toki hyvä olla tietoinen myös muiden osatekijöiden olemassaolosta.
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on tutkia, onko Helptenderin kaltaiselle laitteelle kysyntää. Kaivataanko tällaista apuvälinettä, ja jos sellainen olisi käytettäisiinkö sitä? Voisiko Helptender tehdä illasta onnistuneemman? Minkälainen Helptenderin tulisi konkreettisesti olla? Tämän selvittääksemme haluamme myös tietää mitkä elementit tekevät ravintola- tai baari-illasta onnistuneen ja miten tottumukset vaihtelevat riippuen paikan luonteesta.
Tutkimuksen empiirinen osuus suoritettiin kahtena ryhmähaastatteluna, ja kolmen yksit-täishaastattelun avulla. Ryhmiin valikoitiin ravintolapalveluja käyttäviä yksilöitä. Ryhmät pyrittiin kokoamaan erilaisia ravintolatyyppejä suosivista, ja eri tason tekniikan osaamisista koostuvista ihmisistä, jotta saisimme mahdollisimman paljon erilaisia ajatuksia esille.
Saamiemme tulosten perusteella asiakaspalvelua arvostetaan ja sitä kohtaan asetetaan tiettyjä odotuksia. Ravintoloissa ja baareissa palvelu koetaan usein haasteelliseksi, ja tähän ongelmakohtaan haluttaisiin uusia ratkaisuja ja uudelleen organisointia. Helppokäyttöisenä, toimivana ja turvallisena ratkaisuna Helptenderin nähdään vastaavan tähän haasteeseen. Tutkimuksen mukaan Helptenderille on markkinoilla ja ihmisten mielissä olemassa valmis tilaus, tarve ja halu.
Helptender on apuväline, jonka avulla nopeutetaan palvelua ja lisätään ravintola-asiakkaan mukavuutta, kun he voivat tehdä tilauksensa laitteen avustuksella. Ravintoloiden näkökulmasta Helptenderin avulla pystytään lisäämään tehokkuutta ja vähentämään työntekijöiden työmäärää. Lisäksi tämä pöytiin sijoitettava kosketusnäyttö sisältää oheispalveluja, kuten esimerkiksi musiikki- ja pelisovelluksia.
Jotta Helptenderistä voidaan tehdä mahdollisimman hyvä ja toimiva, on sen suunnittelussa mietittävä teknisiä asioita, käyttäjien näkökulmaa sekä ravintolahenkilökunnan näkökulmaa. Kaikkien näiden elementtien sopiessa yhteen, voidaan luoda toimiva ja kannattava kokonaisuus viemään ravintolapalveluja täysin uudelle tasolle. Tässä tutkimuksessa perehdytään lähinnä loppukäyttäjän, eli ravintola-asiakkaan näkökulmaan, mutta jotta se voidaan suhteuttaa kokonaisuuteen, on toki hyvä olla tietoinen myös muiden osatekijöiden olemassaolosta.
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on tutkia, onko Helptenderin kaltaiselle laitteelle kysyntää. Kaivataanko tällaista apuvälinettä, ja jos sellainen olisi käytettäisiinkö sitä? Voisiko Helptender tehdä illasta onnistuneemman? Minkälainen Helptenderin tulisi konkreettisesti olla? Tämän selvittääksemme haluamme myös tietää mitkä elementit tekevät ravintola- tai baari-illasta onnistuneen ja miten tottumukset vaihtelevat riippuen paikan luonteesta.
Tutkimuksen empiirinen osuus suoritettiin kahtena ryhmähaastatteluna, ja kolmen yksit-täishaastattelun avulla. Ryhmiin valikoitiin ravintolapalveluja käyttäviä yksilöitä. Ryhmät pyrittiin kokoamaan erilaisia ravintolatyyppejä suosivista, ja eri tason tekniikan osaamisista koostuvista ihmisistä, jotta saisimme mahdollisimman paljon erilaisia ajatuksia esille.
Saamiemme tulosten perusteella asiakaspalvelua arvostetaan ja sitä kohtaan asetetaan tiettyjä odotuksia. Ravintoloissa ja baareissa palvelu koetaan usein haasteelliseksi, ja tähän ongelmakohtaan haluttaisiin uusia ratkaisuja ja uudelleen organisointia. Helppokäyttöisenä, toimivana ja turvallisena ratkaisuna Helptenderin nähdään vastaavan tähän haasteeseen. Tutkimuksen mukaan Helptenderille on markkinoilla ja ihmisten mielissä olemassa valmis tilaus, tarve ja halu.