Totuuden hetki : Kansaneläkelaitoksen asiakaspalvelun ongelmat vaikeavammaisen asiakkaan näkökulmasta
Suominen, Tiia (2009)
Suominen, Tiia
Turun ammattikorkeakoulu
2009
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200911246009
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200911246009
Tiivistelmä
Olen opinnäytetyössäni selvittänyt Kansaneläkelaitoksen asiakaspalveluun liittyviä ongelmakohtia vaikeavammaisen asiakkaan näkökulmasta. Kielteiset vammaisuuteen liittyvät tukitoimipäätökset ovat lisääntyneet viime vuosina merkittävästi. Tässä yhteydessä asiakaspalvelun ongelmakohdat ovat nousseet esille. Opinnäytetyössä selvitetään erityisesti vaikeavammaisten asiakkaiden tuntemuksia ja ajatuksia haastattelemalla heitä sekä vammaisjärjestöjen työntekijöitä.
Lähtökohtainen oletukseni oli, että Kansaneläkelaitoksen asiakaspalveluprosessiin liittyy ongelmia, ja näillä ongelmilla on vaikutusta jopa vaikeavammaisen asiakkaan henkiseen tilaan. Opinnäytetyössäni haluan osoittaa tämän oletuksen olemassaoloon liittyviä näkökohtia. Lisäksi haluan osoittaa, että edellä kuvattujen ongelmien kasaantumisella onkin potentiaalisia vaikutuksia itse palvelun tai tukitoimen saamiseen sen kautta, että vaikeavammainen asiakas uupuu koko prosessiin.
Haastatteluissa tuli ilmi monia asioita, jotka tukevat väitettäni siitä, että ongelmat vaikuttavat jopa Kansaneläkelaitoksen vaikeavammaisen asiakkaan kokonaisvaltaiseen hyvinvointiin. Asiakkaan tilanne on hyvin huolestuttava ja monet asiakaspalveluun ja neuvontaan liittyvät ongelmat hankaloittavat vammaisen asiointia Kansaneläkelaitoksessa. Monet heille kuuluvat vammaisuuden perusteella myönnettävät tukitoimet jäävät näiden syiden takia ehkä jopa kokonaan myöntämättä ja se vaikuttaa kokonaisvaltaisesti vaikeavammaisen asiakkaan hyvinvointiin.
Lähtökohtainen oletukseni oli, että Kansaneläkelaitoksen asiakaspalveluprosessiin liittyy ongelmia, ja näillä ongelmilla on vaikutusta jopa vaikeavammaisen asiakkaan henkiseen tilaan. Opinnäytetyössäni haluan osoittaa tämän oletuksen olemassaoloon liittyviä näkökohtia. Lisäksi haluan osoittaa, että edellä kuvattujen ongelmien kasaantumisella onkin potentiaalisia vaikutuksia itse palvelun tai tukitoimen saamiseen sen kautta, että vaikeavammainen asiakas uupuu koko prosessiin.
Haastatteluissa tuli ilmi monia asioita, jotka tukevat väitettäni siitä, että ongelmat vaikuttavat jopa Kansaneläkelaitoksen vaikeavammaisen asiakkaan kokonaisvaltaiseen hyvinvointiin. Asiakkaan tilanne on hyvin huolestuttava ja monet asiakaspalveluun ja neuvontaan liittyvät ongelmat hankaloittavat vammaisen asiointia Kansaneläkelaitoksessa. Monet heille kuuluvat vammaisuuden perusteella myönnettävät tukitoimet jäävät näiden syiden takia ehkä jopa kokonaan myöntämättä ja se vaikuttaa kokonaisvaltaisesti vaikeavammaisen asiakkaan hyvinvointiin.