Asiakkuusprosessin merkitys asiakaslähtöisen arvoketjun osana
Hautasaari, Mikko (2009)
Hautasaari, Mikko
HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulu
2009
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200911135415
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200911135415
Tiivistelmä
S-ryhmässä toimintaa kehitetään ”Asiakaslähtöisen arvoketjun” avulla. Asiakaslähtöinen arvoketju muodostuu kuudesta eri ydinprosessista. Arvoketjun tavoitteena on asiakastarpeiden parempi tunnistaminen sekä suosittelevan asiakkuuden synnyttäminen.
Asiakaslähtöisessä arvoketjussa asiakkuusprosessi on ensimmäinen kuudesta ydinprosessista. Asiakkuusprosessia pilotoitiin SOK:n MaRa (matkailu - ja ravitsemis) toimialalla keväällä 2009. Projektiryhmä muodostui kymmenestä henkilöstä, jotka kaikki työskentelivät S-ryhmässä. Tämän työn tavoitteena oli kuvata ensimmäisen asiakkuusprosessin pilotoinnin eteneminen, sekä selvittää kykeneekö prosessi vastaamaan sille asetettuihin tavoitteisiin. Tavoitteet olivat: asiakkuusprosessimenetelmän arviointi, asiakasymmärryksen lisääminen, asiakastarpeiden ja potentiaalien tunnistaminen sekä kokonaisasiakkuuksien kehittäminen.
Työssä asiakaslähtöistä arvoketjua verrataan muihin kirjallisuudessa esitettyihin malleihin sekä esitetään asiakkuuksien kehittämiseen keskeisesti liittyviä toimenpiteitä. Tutkimuksen tulokset selvitettiin ryhmän jäsenten haastatteluiden avulla. Haastattelut tehtiin puhelinhaastatteluina, yhtä lukuun ottamatta, joka tehtiin henkilökohtaisena haastatteluna.
Tutkimuksen tulokset osoittavat, että asiakkuusprosessin systemaattisuus sekä sen kyky havainnollistaa kehityskohteita koettiin hyväksi. Osallistujien asiakasymmärrys kasvoi, mutta asiakastarpeita he eivät pystyneet tunnistamaan riittävän konkreettisella tasolla. Henkilöasiakkaiden kysyntäpotentiaali kyettiin selvittämään mutta yritysasiakkaan ei. Prosessi osoitti kokonaisasiakkuuksien kehittämisen mahdollisuudet, mutta ei kyennyt asiaa edistämään. Asiakkuusprosessin pilotointi täytti sille asetetut tavoitteet osittain. Kehityskohteiden tunnistaminen tukee prosessin jatkokehitystä tulevaisuudessa.
Asiakaslähtöisessä arvoketjussa asiakkuusprosessi on ensimmäinen kuudesta ydinprosessista. Asiakkuusprosessia pilotoitiin SOK:n MaRa (matkailu - ja ravitsemis) toimialalla keväällä 2009. Projektiryhmä muodostui kymmenestä henkilöstä, jotka kaikki työskentelivät S-ryhmässä. Tämän työn tavoitteena oli kuvata ensimmäisen asiakkuusprosessin pilotoinnin eteneminen, sekä selvittää kykeneekö prosessi vastaamaan sille asetettuihin tavoitteisiin. Tavoitteet olivat: asiakkuusprosessimenetelmän arviointi, asiakasymmärryksen lisääminen, asiakastarpeiden ja potentiaalien tunnistaminen sekä kokonaisasiakkuuksien kehittäminen.
Työssä asiakaslähtöistä arvoketjua verrataan muihin kirjallisuudessa esitettyihin malleihin sekä esitetään asiakkuuksien kehittämiseen keskeisesti liittyviä toimenpiteitä. Tutkimuksen tulokset selvitettiin ryhmän jäsenten haastatteluiden avulla. Haastattelut tehtiin puhelinhaastatteluina, yhtä lukuun ottamatta, joka tehtiin henkilökohtaisena haastatteluna.
Tutkimuksen tulokset osoittavat, että asiakkuusprosessin systemaattisuus sekä sen kyky havainnollistaa kehityskohteita koettiin hyväksi. Osallistujien asiakasymmärrys kasvoi, mutta asiakastarpeita he eivät pystyneet tunnistamaan riittävän konkreettisella tasolla. Henkilöasiakkaiden kysyntäpotentiaali kyettiin selvittämään mutta yritysasiakkaan ei. Prosessi osoitti kokonaisasiakkuuksien kehittämisen mahdollisuudet, mutta ei kyennyt asiaa edistämään. Asiakkuusprosessin pilotointi täytti sille asetetut tavoitteet osittain. Kehityskohteiden tunnistaminen tukee prosessin jatkokehitystä tulevaisuudessa.