Palveluprosessin kehittäminen : Case:asiakasohjauksen tehostaminen Helsingin OP Kiinteistökeskuksessa
Juntunen, Jussi (2009)
Juntunen, Jussi
Laurea-ammattikorkeakoulu
2009
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200910154963
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200910154963
Tiivistelmä
Palveluprosessin kehittäminen
Case: Asiakasohjauksen tehostaminen Helsingin OP Kiinteistökeskuksessa
Kiinteistövälittäjät toimivat Suomessa läheisessä yhteistyössä pankkien kanssa. Liiketoiminnan yhteistyö tehdään eri järjestelyin. Toiset ovat solmineet yhteystyösopimuksia keskenään, isojen toimijoiden kohdalla taustalla ovat yhteisomistukset. Kaikilla isoimmilla pankeilla on Suomessa kiinteistövälitysliikkeet, jotka ne omistavat kokonaan tai osittain.
Työssä keskitytään Helsingin OP-Kiinteistökeskuksen ja pääkaupunkiseudulla toimivan emoyhtiön Helsingin OP Pankin välisen yhteistyön ja asiakasohjauksen tehostamiseen. Työn tavoite on tunnistaa nykytilaan liittyviä ongelmakohtia asiakasohjauksessa OPKK:sta Helsingin OP Pankkiin ja tehdä kehittämisehdotuksia asiakasohjauksen tehostamiseksi.
Asiakasohjauksella tarkoitetaan tässä työssä niitä toimenpiteitä, joiden avulla Helsingin OP-Kiinteistökeskus pyrkii ohjaamaan asiakkaitaan Helsingin OP Pankin rahoitusneuvottelijan luokse.
Tutkimusongelmaa on lähestytty palvelun luonteen sekä sisäisen ja vuorovaikutteisen markkinoinnin kirjallisuuden kautta. Viitekehyksenä tutkimuskohteen analyysissä on käytetty Grönroosin palvelujärjestelmän kehittämisen mallia.
Tutkimus on kvalitatiivinen ja aineistonkeräysmenetelmänä on käytetty teemahaastattelua sekä kirjallista materiaalia tutkimuskohteena olevasta yrityksestä. Teemahaastatteluja on tehty neljä Helsingin OP Pankin toimialueella huhtikuussa 2009. Haastateltavat on valittu niin, että he edustavat tutkimuskohteen eli asiakasohjauksen kannalta keskeisiä, toisestaan eroavia työrooleja.
Tutkimuksen yhteenvetona voi todeta, että OP-Pohjola –ryhmässä on tehty paljon suunnittelutyötä toimintamallin luomiseksi ja asiakasohjauksen kehittämiseksi. Tutkimukseni perusteella keskeisin ongelmakohta liittyy tehtyjen toimintamallien ja ohjeiden jalkauttamiseen erityisesti kiinteistövälitysliiketoiminnassa. Toimintamallien jalkautus on keskijohdon tehtävä. OP-Kiinteistökeskuksessa työskentelevien kiinteistövälittäjien ja keskijohdon työn liikkuva luonne ja provisioon perustuva palkkausjärjestelmä asettavat haasteita toimintamallin jalkautukselle.
Asiasanat: palveluprosessi, sisäinen markkinointi, vuorovaikutteinen markkinointi
Case: Asiakasohjauksen tehostaminen Helsingin OP Kiinteistökeskuksessa
Kiinteistövälittäjät toimivat Suomessa läheisessä yhteistyössä pankkien kanssa. Liiketoiminnan yhteistyö tehdään eri järjestelyin. Toiset ovat solmineet yhteystyösopimuksia keskenään, isojen toimijoiden kohdalla taustalla ovat yhteisomistukset. Kaikilla isoimmilla pankeilla on Suomessa kiinteistövälitysliikkeet, jotka ne omistavat kokonaan tai osittain.
Työssä keskitytään Helsingin OP-Kiinteistökeskuksen ja pääkaupunkiseudulla toimivan emoyhtiön Helsingin OP Pankin välisen yhteistyön ja asiakasohjauksen tehostamiseen. Työn tavoite on tunnistaa nykytilaan liittyviä ongelmakohtia asiakasohjauksessa OPKK:sta Helsingin OP Pankkiin ja tehdä kehittämisehdotuksia asiakasohjauksen tehostamiseksi.
Asiakasohjauksella tarkoitetaan tässä työssä niitä toimenpiteitä, joiden avulla Helsingin OP-Kiinteistökeskus pyrkii ohjaamaan asiakkaitaan Helsingin OP Pankin rahoitusneuvottelijan luokse.
Tutkimusongelmaa on lähestytty palvelun luonteen sekä sisäisen ja vuorovaikutteisen markkinoinnin kirjallisuuden kautta. Viitekehyksenä tutkimuskohteen analyysissä on käytetty Grönroosin palvelujärjestelmän kehittämisen mallia.
Tutkimus on kvalitatiivinen ja aineistonkeräysmenetelmänä on käytetty teemahaastattelua sekä kirjallista materiaalia tutkimuskohteena olevasta yrityksestä. Teemahaastatteluja on tehty neljä Helsingin OP Pankin toimialueella huhtikuussa 2009. Haastateltavat on valittu niin, että he edustavat tutkimuskohteen eli asiakasohjauksen kannalta keskeisiä, toisestaan eroavia työrooleja.
Tutkimuksen yhteenvetona voi todeta, että OP-Pohjola –ryhmässä on tehty paljon suunnittelutyötä toimintamallin luomiseksi ja asiakasohjauksen kehittämiseksi. Tutkimukseni perusteella keskeisin ongelmakohta liittyy tehtyjen toimintamallien ja ohjeiden jalkauttamiseen erityisesti kiinteistövälitysliiketoiminnassa. Toimintamallien jalkautus on keskijohdon tehtävä. OP-Kiinteistökeskuksessa työskentelevien kiinteistövälittäjien ja keskijohdon työn liikkuva luonne ja provisioon perustuva palkkausjärjestelmä asettavat haasteita toimintamallin jalkautukselle.
Asiasanat: palveluprosessi, sisäinen markkinointi, vuorovaikutteinen markkinointi