Developing Sievo's customer support
Sivonen, Jukka (2009)
Sivonen, Jukka
HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulu
2009
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200910094874
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200910094874
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää Sievon asiakastuen tämän hetkistä tilaa sekä tarjota tapoja sen kehittämiseksi. Opinnäytetyön tarkoitus ei kuitenkaan ole tuottaa uutta prosessikaaviota eikä valmiita ohjeita asiakastukityöhön.
Lähdeaineistona käytettiin asiakastukea ja palvelua käsittelevää kirjallisuutta, Sievon intranetin tietoja sekä Sievon työntekijöiden haastatteluja. Yhteensä haastateltiin viittä asiakastukityötä Sievossa tehnyttä henkilöä.
Asiakastuella on tärkeä rooli asiakastyytyväisyyden muodostumisessa. Asiakastuen tärkeimpiä ominaisuuksia ovat luotettavuus, työympäristö ja ilme, empatia sekä nopea reagointikyky.
Asiakastuki on suhteellisen uusi osa Sievon toimintaa. Ensimmäiset asiakastukityöt tehtiin Sievossa vuoden 2007 lopulla. Vuoden 2008 lopulla Sievon johtoryhmä halusi selvittää asiakastuen toimivuutta ja esitteli idean opinnäytetyönä toteutettavasta tutkimuksesta.
Tutkimuksen perusteella voidaan todeta, että Sievon asiakastuki toimii teknisesti hyvin. Sievon työntekijöiden on helppo seurata tukipyyntöjä ja niiden osalta käytävää kirjeenvaihtoa intranetiin sisällytetystä järjestelmästä.
Asiakastukiprosessi tulisi tehdä selvemmäksi kaikille Sievossa asiakastukitehtäviä hoitaville. Nyt kaikilla työntekijöillä ei ole selkeää kuvaa siitä, miten eri tilanteissa tulisi toimia. Tukiprosessikaavion voisi päivittää niin, että siitä selviäisivät eri roolit ja tukitasot sekä esitellä sen kaikille tukiprosessissa mukana oleville Sievon työntekijöille.
Tukiprosessin toimivuuden kannalta on tärkeää, että ainakin yksi henkilö pitää huolta kokopäiväisesti siitä, että tukipyynnöt hoidetaan asianmukaisesti. Lisäksi tulisi laatia suunnitelma siitä, miten toimitaan, kun asiakastukitehtävistä operatiivisesti päävastuussa oleva työntekijä on poissa.
Lähdeaineistona käytettiin asiakastukea ja palvelua käsittelevää kirjallisuutta, Sievon intranetin tietoja sekä Sievon työntekijöiden haastatteluja. Yhteensä haastateltiin viittä asiakastukityötä Sievossa tehnyttä henkilöä.
Asiakastuella on tärkeä rooli asiakastyytyväisyyden muodostumisessa. Asiakastuen tärkeimpiä ominaisuuksia ovat luotettavuus, työympäristö ja ilme, empatia sekä nopea reagointikyky.
Asiakastuki on suhteellisen uusi osa Sievon toimintaa. Ensimmäiset asiakastukityöt tehtiin Sievossa vuoden 2007 lopulla. Vuoden 2008 lopulla Sievon johtoryhmä halusi selvittää asiakastuen toimivuutta ja esitteli idean opinnäytetyönä toteutettavasta tutkimuksesta.
Tutkimuksen perusteella voidaan todeta, että Sievon asiakastuki toimii teknisesti hyvin. Sievon työntekijöiden on helppo seurata tukipyyntöjä ja niiden osalta käytävää kirjeenvaihtoa intranetiin sisällytetystä järjestelmästä.
Asiakastukiprosessi tulisi tehdä selvemmäksi kaikille Sievossa asiakastukitehtäviä hoitaville. Nyt kaikilla työntekijöillä ei ole selkeää kuvaa siitä, miten eri tilanteissa tulisi toimia. Tukiprosessikaavion voisi päivittää niin, että siitä selviäisivät eri roolit ja tukitasot sekä esitellä sen kaikille tukiprosessissa mukana oleville Sievon työntekijöille.
Tukiprosessin toimivuuden kannalta on tärkeää, että ainakin yksi henkilö pitää huolta kokopäiväisesti siitä, että tukipyynnöt hoidetaan asianmukaisesti. Lisäksi tulisi laatia suunnitelma siitä, miten toimitaan, kun asiakastukitehtävistä operatiivisesti päävastuussa oleva työntekijä on poissa.