The impact of proactiveness on WCDMA access network support services
Marjoniemi, Joni (2009)
Marjoniemi, Joni
Laurea-ammattikorkeakoulu
2009
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200909164552
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200909164552
Tiivistelmä
Proaktiivisuuden vaikutus WCDMA radioliityntäverkon asiakastukipalveluihin Tapaus: Oy LM Ericsson AB
Oy LM Ericsson AB on GSM- ja 3G-verkkopalveluita tarjoava perinteikäs yritys. Ericssonin yksikkö GSDC Suomi on maailmanlaajuinen palvelutoimituskeskus, joka tarjoaa Ericssonin asiakkaille tukipalveluita verkkohäiriöiden ilmaantuessa. Viimeisen kahden vuoden aikana proaktiivinen asiakastuki on nostettu esille yhtenä asiakkaille tarjottavista palveluista, ja sitä on testattu muutamassa kohteessa Ericssonin asiakkailla. Opinnäytetyön tekijä työskentelee GSDC Suomen liityntäverkon osastolla, joten opinnäytetyö on tehty liityntäverkon näkökulmasta.
Opinnäytetyön tarkoituksena on tutkia proaktiivisuuden vaikutusta WCDMA liityntäverkkoon sekä Ericssonin että asiakkaan näkökulmasta. Tavoitteina oli selvittää seuraavat asiat: mitä on proaktiivisuus, mikä on WCDMA liityntäverkko, tuoko proaktiivinen tukipalvelu lisäarvoa normaaliin reaktiiviseen tukeen verrattuna, ja kuinka proaktiivisuutta pitäisi hyödyntää liityntäverkko-osastolla tulevaisuudessa. Tutkimusmenetelmänä on toimintatutkimus, ja tiedon analysointiin on käytetty benchmarking –tekniikkaa.
Tutkimuksen tekninen viitekehys käsittelee aiheen kannalta olennaisia teknologioita. Koska työ on tehty liityntäverkon näkökulmasta, niin tekniset esittelyt ja selostukset on annettu. Liityntäteknologiat sekä opinnäytetyön kannalta olennaiset käsitteet on kuvattu viitekehyksessä ensin, minkä jälkeen pääpaino on WCDMA liityntäverkon laitteissa ja tekniikoissa. Nopea pakettidata, HSPA, on myös kuvattu yhtenä tärkeimmistä tulevaisuuden liityntäteknologioista.
Teoreettisessa osiossa työ käsittelee proaktiivisuutta yleisesti käsitteenä, sekä asiakastuen kehittymistä viime vuosien aikana. Opinnäytetyössä on käsitelty kahta Ericssonin tapausta, joissa on testattu proaktiivisen palvelun vaikutuksia. Proaktiivisen palvelun vastakohdaksi on otettu perinteinen tukipalvelu, ja näitä kahta on vertailtu keskenään benchmarking –menetelmällä.
Tutkimuksen tuloksina huomattiin, että proaktiivinen verkkotukipalvelu vähentää huomattavasti asiakkaan kokemia vikatilanteita. Molemmissa kuvatuissa tapauksissa asiakkaan tukipyynnöt ovat vähentyneet ainakin 50%:lla. Asiakkaat ovat kokeneet palvelun erittäin hyvänä lisänä perinteiseen tukeen ja se on lisännyt asiakastyytyväisyyttä runsaasti. Lisäksi havaittiin, että proaktiivisen palvelun seurauksena Ericsson on pystynyt tekemään niinsanottuja lisämyyntejä verkkotukitiimin suositusten pohjalta. Perinteinen tuki- ja hallintapalvelu on tuottanut tällaisia erittäin vähän.
Oy LM Ericsson AB on GSM- ja 3G-verkkopalveluita tarjoava perinteikäs yritys. Ericssonin yksikkö GSDC Suomi on maailmanlaajuinen palvelutoimituskeskus, joka tarjoaa Ericssonin asiakkaille tukipalveluita verkkohäiriöiden ilmaantuessa. Viimeisen kahden vuoden aikana proaktiivinen asiakastuki on nostettu esille yhtenä asiakkaille tarjottavista palveluista, ja sitä on testattu muutamassa kohteessa Ericssonin asiakkailla. Opinnäytetyön tekijä työskentelee GSDC Suomen liityntäverkon osastolla, joten opinnäytetyö on tehty liityntäverkon näkökulmasta.
Opinnäytetyön tarkoituksena on tutkia proaktiivisuuden vaikutusta WCDMA liityntäverkkoon sekä Ericssonin että asiakkaan näkökulmasta. Tavoitteina oli selvittää seuraavat asiat: mitä on proaktiivisuus, mikä on WCDMA liityntäverkko, tuoko proaktiivinen tukipalvelu lisäarvoa normaaliin reaktiiviseen tukeen verrattuna, ja kuinka proaktiivisuutta pitäisi hyödyntää liityntäverkko-osastolla tulevaisuudessa. Tutkimusmenetelmänä on toimintatutkimus, ja tiedon analysointiin on käytetty benchmarking –tekniikkaa.
Tutkimuksen tekninen viitekehys käsittelee aiheen kannalta olennaisia teknologioita. Koska työ on tehty liityntäverkon näkökulmasta, niin tekniset esittelyt ja selostukset on annettu. Liityntäteknologiat sekä opinnäytetyön kannalta olennaiset käsitteet on kuvattu viitekehyksessä ensin, minkä jälkeen pääpaino on WCDMA liityntäverkon laitteissa ja tekniikoissa. Nopea pakettidata, HSPA, on myös kuvattu yhtenä tärkeimmistä tulevaisuuden liityntäteknologioista.
Teoreettisessa osiossa työ käsittelee proaktiivisuutta yleisesti käsitteenä, sekä asiakastuen kehittymistä viime vuosien aikana. Opinnäytetyössä on käsitelty kahta Ericssonin tapausta, joissa on testattu proaktiivisen palvelun vaikutuksia. Proaktiivisen palvelun vastakohdaksi on otettu perinteinen tukipalvelu, ja näitä kahta on vertailtu keskenään benchmarking –menetelmällä.
Tutkimuksen tuloksina huomattiin, että proaktiivinen verkkotukipalvelu vähentää huomattavasti asiakkaan kokemia vikatilanteita. Molemmissa kuvatuissa tapauksissa asiakkaan tukipyynnöt ovat vähentyneet ainakin 50%:lla. Asiakkaat ovat kokeneet palvelun erittäin hyvänä lisänä perinteiseen tukeen ja se on lisännyt asiakastyytyväisyyttä runsaasti. Lisäksi havaittiin, että proaktiivisen palvelun seurauksena Ericsson on pystynyt tekemään niinsanottuja lisämyyntejä verkkotukitiimin suositusten pohjalta. Perinteinen tuki- ja hallintapalvelu on tuottanut tällaisia erittäin vähän.