Miten keliaakikoita palvellaan matkatoimistoissa?
Auvinen, Jarno (2007)
Auvinen, Jarno
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2007
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200908204155
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200908204155
Tiivistelmä
Työn tavoitteena oli tutkia matkatoimistojen erityispalveluita keliaakikkoasiakkaille. Työssä tutkittiin, tuntevatko matkatoimistovirkailijat keliakian, miten he suhtautuvat keliaakikkoon ja osaavatko he kertoa keliaakikkoa auttavista toimenpiteistä matkan aikana. Tietoperusta käsittelee keliakiaa matkatoimistojen palvelujen tuottamisessa ja tarkastelee asioita keliaakikkoasiakkaan näkökulmasta. Opinnäytetyössä käytettiin kvalitatiivista tutkimusmenetelmää. Haamuasiakkuusmenetelmä oli luontevin tapa tutkia matkatoimistovirkailijoiden käyttäytymistä keliaakikkoasiakkaan palvelemisessa. Haamuasiakkuuden avulla saatiin täsmällisiä tietoja verrattuna esim. matkatoimistovirkailijan haastatteluun. Tutkimukset suoritettiin 27:ssä matkatoimistossa ympäri Suomen. Tutkimustulokset osoittivat, että keliaakikkoasiakasta matkatoimistoissa palvellaan kohtalaisesti. Suurin osa matkatoimistovirkailijoista tunsi keliakian hyvin, mutta ei osannut neuvoa keliaakikkoa riittävän hyvin matkalla suoriutumisen avuksi. Vain yksi virkailija palveli keliaakikkoa täydellisesti, mutta huonosti palvelleita virkailijoita oli paljon enemmän. Keliaakikkoasiakasta palvellessa täytyy olla erittäin huolellinen ottaen huomioon, että gluteeniton ruokavalio on keliakian ainut hoitokeino. Diagnosoitujen keliakiatapausten määrä on kasvanut viime vuosina rajusti, joten kaikkien palvelujen tuottamisessa työskentelevien on otettava erityisruokavaliota noudattavien asiakkaiden palvelu huomioon yhä useammin. Opinnäytetyön loppupuolella onkin matkatoimistovirkailijoille pieni muistilista, joka auttaa heitä palvelemaan keliaakikkoasiakasta.