Yritysasiakkaiden osoitetietohallintaprosessin kehittäminen Case: Itella Oyj
Ilmonen, Satu (2009)
Ilmonen, Satu
Laurea-ammattikorkeakoulu
2009
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200905293455
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200905293455
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aiheena oli asiakkuudenhallinta. Asiakkuuden hallinnan lisäksi opinnäytetyössä käsiteltiin markkinointiviestintää sekä prosessien hallintaa. Opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää toimeksiantajayrityksen osoitetietohallinnan prosessia määrätyissä yksikössä sekä luoda edellytykset työntekijöille toimia asianmukaisten työohjeiden mukaan. Opinnäytetyön lähtökohtana oli edellä mainittujen työohjeiden puuttuminen. Työn tavoitteena oli selvittää asiakkuudenhallinnan kokonaisuutta sekä asiakkuudenhallintaan liittyviä strategioita ja viestintää. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää toimeksiantajayrityksen nykytilanne ja ongelmat
osoitehallintaprosessien suhteen sekä kehitysideat toimivan prosessin ominaisuuksista.
Opinnäytetyön tutkimus suoritettiin maaliskuussa 2009 Helsingissä toimeksiantajayrityksen tiloissa. Menetelmänä käytettiin kvalitatiivista tutkimusta. Haastattelu tapahtui haastateltavien kanssa kahden kesken. Haastattelumenetelmänä käytettiin teemahaastattelua, jonka aihepiirit oli ennalta määritetty. Tutkimusta varten haastateltiin viittä nykyiseen prosessiin tai sen kehittämiseen osallistuvaa henkilöä.
Tutkimuksen tuloksista voidaan todeta, että prosessi on kuvattu kattavasti, eikä olemassa oleviin työohjeisiin kaivattu muutoksia. Osaamisen tasoon oltiin tyytyväisiä, mutta käytännön toteuttamiseen toivottiin tehokkuutta. Ongelmien aiheuttajia olivat muun muassa prosessin hidas läpimenoaika, tietokantojen yhteensovittamisen ongelmat, eri työkalujen käyttö eri yksiköissä sekä ongelmat liittyen vastuisiin ja resursseihin. Prosessin kokonaisuuden hahmottamiseen sekä omien päätösten vaikutuksen ymmärrykseen toivottiin parannusta.
Tulosten perusteella tehtiin kehitysehdotukset yksiköittäin sekä järjestelmien kannalta. Kehitysehdotukset liittyivät työnjakojen tarkistamisiin, vastuullisuuteen, tehokkuuden lisäämiseen sekä järjestelmien ominaisuuksiin.
osoitehallintaprosessien suhteen sekä kehitysideat toimivan prosessin ominaisuuksista.
Opinnäytetyön tutkimus suoritettiin maaliskuussa 2009 Helsingissä toimeksiantajayrityksen tiloissa. Menetelmänä käytettiin kvalitatiivista tutkimusta. Haastattelu tapahtui haastateltavien kanssa kahden kesken. Haastattelumenetelmänä käytettiin teemahaastattelua, jonka aihepiirit oli ennalta määritetty. Tutkimusta varten haastateltiin viittä nykyiseen prosessiin tai sen kehittämiseen osallistuvaa henkilöä.
Tutkimuksen tuloksista voidaan todeta, että prosessi on kuvattu kattavasti, eikä olemassa oleviin työohjeisiin kaivattu muutoksia. Osaamisen tasoon oltiin tyytyväisiä, mutta käytännön toteuttamiseen toivottiin tehokkuutta. Ongelmien aiheuttajia olivat muun muassa prosessin hidas läpimenoaika, tietokantojen yhteensovittamisen ongelmat, eri työkalujen käyttö eri yksiköissä sekä ongelmat liittyen vastuisiin ja resursseihin. Prosessin kokonaisuuden hahmottamiseen sekä omien päätösten vaikutuksen ymmärrykseen toivottiin parannusta.
Tulosten perusteella tehtiin kehitysehdotukset yksiköittäin sekä järjestelmien kannalta. Kehitysehdotukset liittyivät työnjakojen tarkistamisiin, vastuullisuuteen, tehokkuuden lisäämiseen sekä järjestelmien ominaisuuksiin.