IT palvelupyynnöt itsepalveluna vai Service Deskin kautta? : Tapaustutkimus: Yritys X, Service Desk
Nylander, Tarja (2009)
Nylander, Tarja
HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulu
2009
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200905283429
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200905283429
Tiivistelmä
Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää, onko IT Service Deskin asiakas valmis itsepalveluperiaatteella toimivan tiketöintijärjestelmän käyttäjäksi. Haastattelututkimuksen avulla selvitettiin asiakkaan halua muodostaa IT palvelupyyntöjä itse. Tutkimuksella selvitettiin myös haastateltavien ITIL (Information Technology Infrastructure Library) tuntemusta sekä pyrittiin tavoittamaan Service Deskin asiakaspalvelun kehittämiskohteita. Tutkimuksen teoriaosuudessa keskityttiin asiakkaan tarpeisiin, ISO laatustandardin prosesseihin sekä ITIL -viitekehyksen osalta Service Desk - toimintoon ja siihen liittyviin prosesseihin.
Tutkimus tehtiin Yrityksessä X, jonka nimeä ei tässä mainita.
Aikaisempia vastaavia ITIL -malliin pohjautuvia tutkimuksia asiakaspalvelun järjestelmän käytöstä ei ole yrityksessä tehty, vaikkakin yrityksen sisäisiä asiakastyytyväisyyskyselyjä Service Deskistä suoritetaan säännöllisin aikavälein. Tämä tutkimus oli ajankohtainen, koska yrityksen prosesseja kehitetään ISO 20000 standardiin sekä ITIL versio 3 mukaiseen viitekehykseen ja terminologiaan pohjautuen. Yrityksessä on pitkälle viedyt ITILin mukaiset prosessit, joiden jalkauttaminen on vielä osittain vaiheessa.
Tutkimusmenetelmä oli kvalitatiivinen. Oletettiin, että parhaat tulokset saavutettaisiin käyttämällä rakenteellista haastattelututkimusta yrityksen ulkopuolisen henkilön suorittamana. Haastattelututkimus tehtiin vuonna 2009 huhtikuussa kahden viikon aikana pyytämällä sähköpostilla asiakkaiden suostumusta haastattelututkimukseen. Haastatteluun osallistui 11 henkilöä, jotka ovat yrityksen Service Deskin asiakaspalvelun käyttäjiä.
Tutkimuksen tulosten mukaan asiakkaat ovat olleet pääsääntöisesti tyytyväisiä tarjottuihin yhteydenottotapoihin. Kuitenkin jokaiselta haastateltavalta tuli toiveita Service Deskin asiakaspalvelun parantamiseksi. Tikettien luokittelu katsottiin kuuluvan Service Deskille. Yhteenvetona tästä tutkimuksesta voidaan todeta, että käyttäjät ovat kiinnostuneita ratkaisuajoista ja ratkaisujen laadusta. Itsepalveluperiaatteesta ja ITILin prosesseista on enemmän hyötyä kuin haittaa.
Tutkimus tehtiin Yrityksessä X, jonka nimeä ei tässä mainita.
Aikaisempia vastaavia ITIL -malliin pohjautuvia tutkimuksia asiakaspalvelun järjestelmän käytöstä ei ole yrityksessä tehty, vaikkakin yrityksen sisäisiä asiakastyytyväisyyskyselyjä Service Deskistä suoritetaan säännöllisin aikavälein. Tämä tutkimus oli ajankohtainen, koska yrityksen prosesseja kehitetään ISO 20000 standardiin sekä ITIL versio 3 mukaiseen viitekehykseen ja terminologiaan pohjautuen. Yrityksessä on pitkälle viedyt ITILin mukaiset prosessit, joiden jalkauttaminen on vielä osittain vaiheessa.
Tutkimusmenetelmä oli kvalitatiivinen. Oletettiin, että parhaat tulokset saavutettaisiin käyttämällä rakenteellista haastattelututkimusta yrityksen ulkopuolisen henkilön suorittamana. Haastattelututkimus tehtiin vuonna 2009 huhtikuussa kahden viikon aikana pyytämällä sähköpostilla asiakkaiden suostumusta haastattelututkimukseen. Haastatteluun osallistui 11 henkilöä, jotka ovat yrityksen Service Deskin asiakaspalvelun käyttäjiä.
Tutkimuksen tulosten mukaan asiakkaat ovat olleet pääsääntöisesti tyytyväisiä tarjottuihin yhteydenottotapoihin. Kuitenkin jokaiselta haastateltavalta tuli toiveita Service Deskin asiakaspalvelun parantamiseksi. Tikettien luokittelu katsottiin kuuluvan Service Deskille. Yhteenvetona tästä tutkimuksesta voidaan todeta, että käyttäjät ovat kiinnostuneita ratkaisuajoista ja ratkaisujen laadusta. Itsepalveluperiaatteesta ja ITILin prosesseista on enemmän hyötyä kuin haittaa.