Hajautettujen käyttötukiryhmien sähköisen viestinnän kehittäminen vuoronvaihtojen yhteydessä
Meriluoto, Juha (2009)
Meriluoto, Juha
Laurea-ammattikorkeakoulu
2009
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200905283410
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200905283410
Tiivistelmä
Hajautettujen käyttötukiryhmien sähköisen viestinnän kehittäminen vuoronvaihtojen yhteydessä
Kohdeyrityksen käyttötuki vastaanottaa erilaisia tietoteknisiä ongelmia 24 tuntia vuorokaudessa. Suurin osa käyttötuesta työskentelee virka-aikana ja tämän jälkeen asiakasrajapinnaksi siirtyy 24/7-ryhmä. Käyttötuen eri ryhmät sijaitsevat fyysisesti eri paikoissa. Tämän on todettu aiheuttavan ongelmia tiedonkulussa, erityisesti viestittäessä keskeneräisistä työpyynnöistä. Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää, minkälainen olisi paras viestintäjärjestelmä kohdeyri-tyksen käyttötukiryhmille vuoronvaihtojen yhteydessä.
Opinnäytetyössä käytettiin konstruktiivista tutkimusmenetelmää. Työn pohjaksi avattiin ensin organisaatioiden yleistä viestintäteoriaa. Tämän jälkeen tehtiin käyttötarkoitukseen sopivan viestintäjärjestelmän vaatimusmäärittely yhdessä kohdeyrityksen yhteyshenkilön kanssa.
Mahdollisia kyseiseen viestintätarkoitukseen sopivia järjestelmiä olivat kohdeyrityksen kir-jausjärjestelmä, Microsoft Office SharePoint Server, Microsoft Office Communicator, Outlook-sähköposti sekä alustavasti itse suunniteltu uusi viestintäjärjestelmä. Itse suunnitellun järjestelmän toiminta kuvattiin muun muassa käyttötapauskuvauksella. Ohjelmistojen ominaisuuksia verrattiin keskenään ja rinnastettiin vaatimusmäärittelyn kriteereihin. Lopuksi tutkimusdata koottiin yhteen ja selvitettiin, minkä järjestelmän ominaisuudet parhaiten toteuttavat annetut kriteerit. Järjestelmien vertailutyö tehtiin käyttäen tähän tutkimukseen sovellettuja sisäisen benchmarking-prosessin vaiheita.
Kohdeyrityksen käyttötukihenkilöille teetettiin myös kysely. Tällä kartoitettiin heidän mielipiteitään viestinnästä vuoronvaihtojen yhteydessä. Vastausten tulokset vahvistivat viestintäteoriasta saatuja käsityksiä sekä tutkimuksen lähtötaso-olettamusta, jonka mukaan kohdeyrityksen sisäinen viestintä on jo kohtalaisen hyvällä tasolla. Tämän tutkimuksen tavoite oli kuitenkin kehittää viestintää erinomaiselle tasolle.
Tutkimustulokset osoittivat, että itse suunniteltu uusi viestintäjärjestelmä olisi ominaisuuksiensa perusteella paras käyttötuen vuoronvaihdon viestintään. Kohdeyritykselle suositeltiin lyhyen aikavälin tavoitteiksi kouluttaa organisaatiota viestimään sähköpostilla hyvin, organisoida kirjausjärjestelmän työjonot paremmin sekä muistuttaa käyttötukiryhmiä 24/7 käyttötuen ympäristön toiminnankuvauksesta. Pitkän aikavälin tavoitteiksi suositeltiin uuden vies-tintäjärjestelmän toteuttamista, ulkoisen benchmarking-kumppanin etsimistä ja sisäisen viestinnän jatkuvaa kehittämistä.
Kohdeyrityksen käyttötuki vastaanottaa erilaisia tietoteknisiä ongelmia 24 tuntia vuorokaudessa. Suurin osa käyttötuesta työskentelee virka-aikana ja tämän jälkeen asiakasrajapinnaksi siirtyy 24/7-ryhmä. Käyttötuen eri ryhmät sijaitsevat fyysisesti eri paikoissa. Tämän on todettu aiheuttavan ongelmia tiedonkulussa, erityisesti viestittäessä keskeneräisistä työpyynnöistä. Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää, minkälainen olisi paras viestintäjärjestelmä kohdeyri-tyksen käyttötukiryhmille vuoronvaihtojen yhteydessä.
Opinnäytetyössä käytettiin konstruktiivista tutkimusmenetelmää. Työn pohjaksi avattiin ensin organisaatioiden yleistä viestintäteoriaa. Tämän jälkeen tehtiin käyttötarkoitukseen sopivan viestintäjärjestelmän vaatimusmäärittely yhdessä kohdeyrityksen yhteyshenkilön kanssa.
Mahdollisia kyseiseen viestintätarkoitukseen sopivia järjestelmiä olivat kohdeyrityksen kir-jausjärjestelmä, Microsoft Office SharePoint Server, Microsoft Office Communicator, Outlook-sähköposti sekä alustavasti itse suunniteltu uusi viestintäjärjestelmä. Itse suunnitellun järjestelmän toiminta kuvattiin muun muassa käyttötapauskuvauksella. Ohjelmistojen ominaisuuksia verrattiin keskenään ja rinnastettiin vaatimusmäärittelyn kriteereihin. Lopuksi tutkimusdata koottiin yhteen ja selvitettiin, minkä järjestelmän ominaisuudet parhaiten toteuttavat annetut kriteerit. Järjestelmien vertailutyö tehtiin käyttäen tähän tutkimukseen sovellettuja sisäisen benchmarking-prosessin vaiheita.
Kohdeyrityksen käyttötukihenkilöille teetettiin myös kysely. Tällä kartoitettiin heidän mielipiteitään viestinnästä vuoronvaihtojen yhteydessä. Vastausten tulokset vahvistivat viestintäteoriasta saatuja käsityksiä sekä tutkimuksen lähtötaso-olettamusta, jonka mukaan kohdeyrityksen sisäinen viestintä on jo kohtalaisen hyvällä tasolla. Tämän tutkimuksen tavoite oli kuitenkin kehittää viestintää erinomaiselle tasolle.
Tutkimustulokset osoittivat, että itse suunniteltu uusi viestintäjärjestelmä olisi ominaisuuksiensa perusteella paras käyttötuen vuoronvaihdon viestintään. Kohdeyritykselle suositeltiin lyhyen aikavälin tavoitteiksi kouluttaa organisaatiota viestimään sähköpostilla hyvin, organisoida kirjausjärjestelmän työjonot paremmin sekä muistuttaa käyttötukiryhmiä 24/7 käyttötuen ympäristön toiminnankuvauksesta. Pitkän aikavälin tavoitteiksi suositeltiin uuden vies-tintäjärjestelmän toteuttamista, ulkoisen benchmarking-kumppanin etsimistä ja sisäisen viestinnän jatkuvaa kehittämistä.