Nuorten segmentin palveluprosessi : Case: Länsi-Uudenmaan Osuuspankki
Heikkinen, Heidi; Parkki, Taina (2009)
Heikkinen, Heidi
Parkki, Taina
Laurea-ammattikorkeakoulu
2009
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200905283409
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200905283409
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää Länsi-Uudenmaan Osuuspankin nuorten palveluiden nykytilanne. Tutkimuksissa keskityttiin tarkastelemaan nuorten palvelukokonaisuutta, millainen on tämänhetkinen tilanne sekä millaisia palveluita nuoret kokevat tarvitsevansa pankilta.
Opinnäytetyön teoreettisena tavoitteena oli koota tiivis viitekehys, joka keskittyy asiakkuuksienhallintaan, asiakasstrategiaan, asiakaspalveluun sekä asiakaspalveluprosessiin. Tutkimukset toteutettiin kvalitatiivisina eli laadullisina tutkimuksina. Tutkimustapoina käytettiin ryhmä- ja teemahaastatteluja sekä kilpailija-analyysiä. Ryhmähaastattelussa eli tulevaisuusverstaassa haastateltiin Laurea-ammattikorkeakoulun opiskelijoita. Teemahaastattelut toteutettiin haastattelemalla Länsi-Uudenmaan Osuuspankin eri konttoreiden toimihenkilöitä, jotka ovat keskittyneet nuorten asiakkaidenpalveluihin. Kilpailija-analyysissä selvitettiin potentiaalisten kilpailijoiden nuorille tarjoamat palvelut.
Tutkimusten tulokset osoittivat, että nuoret tarvitsevat enemmän informaatiota pankin tarjoamien palveluiden käytöstä. Kilpailija-analyysi osoitti, että samalla markkina-alueella toimivilla pankeilla on tarjottavana nuorille hyvin samanlaisia palvelukokonaisuuksia, jotka kilpailevat hinnoittelulla.
Tutkimustulosten perusteella todettiin pankin valintaan vaikuttavan nuoren tarvitseman palvelun tai tuotteen maksuttomuus, elämäntilanteesta riippuen. Kilpailija-analyysin tuloksista on pääteltävissä, että Osuuspankin nuoret asiakkaat ovat sitoutuneet asiakkuuteen, eivätkä olleet halukkaita vaihtamaan pankkia maksuttoman palvelun vuoksi.
Opinnäytetyö sisältää hankkeen tuotoksen, jossa kuvataan teemahaastattelujen tuloksia, Länsi-Uudenmaan Osuuspankin nykyinen nuorten segmentin palveluprosessi sekä uuden palveluprosessin kehitysehdotus. Liiketoiminnallisista syistä kyseinen osio on salaisena liitteenä.
Opinnäytetyön teoreettisena tavoitteena oli koota tiivis viitekehys, joka keskittyy asiakkuuksienhallintaan, asiakasstrategiaan, asiakaspalveluun sekä asiakaspalveluprosessiin. Tutkimukset toteutettiin kvalitatiivisina eli laadullisina tutkimuksina. Tutkimustapoina käytettiin ryhmä- ja teemahaastatteluja sekä kilpailija-analyysiä. Ryhmähaastattelussa eli tulevaisuusverstaassa haastateltiin Laurea-ammattikorkeakoulun opiskelijoita. Teemahaastattelut toteutettiin haastattelemalla Länsi-Uudenmaan Osuuspankin eri konttoreiden toimihenkilöitä, jotka ovat keskittyneet nuorten asiakkaidenpalveluihin. Kilpailija-analyysissä selvitettiin potentiaalisten kilpailijoiden nuorille tarjoamat palvelut.
Tutkimusten tulokset osoittivat, että nuoret tarvitsevat enemmän informaatiota pankin tarjoamien palveluiden käytöstä. Kilpailija-analyysi osoitti, että samalla markkina-alueella toimivilla pankeilla on tarjottavana nuorille hyvin samanlaisia palvelukokonaisuuksia, jotka kilpailevat hinnoittelulla.
Tutkimustulosten perusteella todettiin pankin valintaan vaikuttavan nuoren tarvitseman palvelun tai tuotteen maksuttomuus, elämäntilanteesta riippuen. Kilpailija-analyysin tuloksista on pääteltävissä, että Osuuspankin nuoret asiakkaat ovat sitoutuneet asiakkuuteen, eivätkä olleet halukkaita vaihtamaan pankkia maksuttoman palvelun vuoksi.
Opinnäytetyö sisältää hankkeen tuotoksen, jossa kuvataan teemahaastattelujen tuloksia, Länsi-Uudenmaan Osuuspankin nykyinen nuorten segmentin palveluprosessi sekä uuden palveluprosessin kehitysehdotus. Liiketoiminnallisista syistä kyseinen osio on salaisena liitteenä.