Asiakastyytyväisyyden kartoittaminen kyselylomakkeen avulla : Hesburgerin salaatit
Hokkanen, Timo; Mäkelä, Mika (2009)
Hokkanen, Timo
Mäkelä, Mika
HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulu
2009
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200905223092
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-200905223092
Tiivistelmä
Hesburger on Suomen tunnetuimpia pikaruokaketjuja, ja ketjun toimipisteitä on Suomessa jo yli 200. Tämän lisäksi Hesburger on laajentunut ulkomaille mm. Viroon, Saksaan ja Latviaan. Tässä opinnäytetyössä tutkitaan Hesburgerin uudistettua salaattituoteryhmää asiakastyytyväisyystutkimuksen avulla, joita ei aikaisemmin ole tutkittu. Tämän tutkimuksen tavoitteena on kerätä tietoa Hesburgerin salaattietuoteryhmästä, jotta yritys voi myöhemmin käyttää tietoja tuotteidensa parantamiseen.
Työ tehtiin toimeksiantona Hesburgerin Porvoon toimipisteelle.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään tuotteen ja palvelun laatua, markkinoinnin eri osa-alueita, hinnoittelua sekä asiakastyytyväisyystutkimuksen teoriaa. Työssä käsitellään lisäksi Hesburger-ketjun luonnetta, toimintatapoja sekä menestystekijöitä. Tutkimusmenetelmänä työssä käytettiin kyselyä jonka vastaukset kerättiin yhden viikon aikana maaliskuussa 2009. Vastauksia kyselyyn tuli yhteensä 230.
Tutkimustulosten perusteella suurin osa salaatin ostavista asiakkaista on nuoria naispuolisia henkilöitä, jotka käyttävät Hesburgerin palveluita satunnaisesti. Yleisesti ottaen suurin osa kyselyyn vastanneista on tyytyväisiä Hesburgerin salaattien eri osa-alueisiin. Suurimmat tyytymättömyyttä aiheuttaneet kohdat olivat salaattien koostumukseen ja salaatin hintatasoon liittyvät asiat. Näihin seikkoihin kohdistamme myös pääasialliset kehitysehdotuksemme.
Tutkimuksen pohjalta saadaan suuntaa-antava kuva Hesburgerin asiakkaiden näkemyksistä ja toiveista. Jatkotutkimuksien on reliabiliteetin parantamisen kannalta tähdättävä suurempaan ja ominaisuuksiltaan (ikä, sukupuoli) tasaisempaan otokseen sekä kyselyn suorittamiseen useammalla paikkakunnalla.
Työ tehtiin toimeksiantona Hesburgerin Porvoon toimipisteelle.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään tuotteen ja palvelun laatua, markkinoinnin eri osa-alueita, hinnoittelua sekä asiakastyytyväisyystutkimuksen teoriaa. Työssä käsitellään lisäksi Hesburger-ketjun luonnetta, toimintatapoja sekä menestystekijöitä. Tutkimusmenetelmänä työssä käytettiin kyselyä jonka vastaukset kerättiin yhden viikon aikana maaliskuussa 2009. Vastauksia kyselyyn tuli yhteensä 230.
Tutkimustulosten perusteella suurin osa salaatin ostavista asiakkaista on nuoria naispuolisia henkilöitä, jotka käyttävät Hesburgerin palveluita satunnaisesti. Yleisesti ottaen suurin osa kyselyyn vastanneista on tyytyväisiä Hesburgerin salaattien eri osa-alueisiin. Suurimmat tyytymättömyyttä aiheuttaneet kohdat olivat salaattien koostumukseen ja salaatin hintatasoon liittyvät asiat. Näihin seikkoihin kohdistamme myös pääasialliset kehitysehdotuksemme.
Tutkimuksen pohjalta saadaan suuntaa-antava kuva Hesburgerin asiakkaiden näkemyksistä ja toiveista. Jatkotutkimuksien on reliabiliteetin parantamisen kannalta tähdättävä suurempaan ja ominaisuuksiltaan (ikä, sukupuoli) tasaisempaan otokseen sekä kyselyn suorittamiseen useammalla paikkakunnalla.